Avaya integriert soziale Netzwerke im Contact Center

Soziale Netzwerke und deren Nutzung in der Kommunikation mit Kunden ist eines der zentralen Themen auf der diesjährigen Call Center World, die vom 22. bis 24. Februar in Berlin stattfindet.

Avaya, der weltweit führende Anbieter von Contact Center-Lösungen, stellt auf der Messe verschiedene Angebote vor, die Unternehmen eine einfache und effiziente Integration dieser neuen Kanäle in ihren Kundendialog ermöglichen. So können sie ein umfassendes Kundenerlebnismanagement realisieren und für jüngere Zielgruppen attraktiver werden. In Halle 4, Stand D3/5, sowie in den Messe- und Konferenzvorträgen können sich Besucher über die Avaya-Lösungen informieren.

Avaya Social Media Manager durchsucht soziale Netzwerke
Selbst Unternehmen, die soziale Netzwerke noch nicht aktiv in der Kundenkommunikation einsetzen, sollten relevante Plattformen, Foren oder Blogs beobachten. Viele scheuen aktuell jedoch den personellen Aufwand, der dazu nötig ist. Hier setzt der Avaya Social Media Manager an. Er ermöglicht es Unternehmen, soziale Netzwerke, Foren und Blogs nach bestimmten Inhalten zu durchsuchen und Aufgaben zu identifizieren, die eine sofortige Reaktion erfordern. Durch intelligentes Filtern und Kategorisieren der Daten automatisiert der Social Media Manager von Avaya einen Großteil der Abläufe. So können Unternehmen der Informationsflut im Internet Herr werden: Nachrichten auf Facebook oder Twitter werden auf bestimmte Schlüsselwörter überprüft und nach Relevanz sortiert. Wichtige Informationen werden von unwichtigen getrennt und spezielle Agentengruppen im Contact Center können zeitnah angemessen reagieren.

Markus Härtner, Geschäftsführer bei Avaya Deutschland und verantwortlich für das Enterprise-Geschäft, erklärt: „Kundenzufriedenheit und Loyalität ergeben sich aus der Gesamtheit aller Erfahrungen im Dialog mit Unternehmen. Dazu zählen die telefonische Erreichbarkeit und Kompetenz des Agenten ebenso wie die Zeit, die verstreicht, bis eine Email oder ein Twitter- oder Facebook-Post beantwortet werden. Um diese Erlebnisse über alle Kanäle einheitlich betrachten und steuern zu können, ist ein übergreifendes Customer Experience Management nötig. Das ist aus unserer Sicht die nächste Entwicklungsstufe in Contact Centern.“

Um dies zu realisieren, ist eine optimale Personaleinsatzplanung ebenso unerlässlich wie eine schnell und unkompliziert einsehbare Kundenhistorie. Das Avaya Aura Contact Center mit integrierter Workforce Optimization (WFO) entlastet Contact Center Manager, da sie mit ihren neuen Algorithmen zur Arbeitsverteilung die Anfragen an die richtigen Wissensträger verteilen und so die Leistungsfähigkeit eines Contact Centers entscheidend steigern können.

Damit jeder Kundenkontakt in einen konkreten Zusammenhang gebracht werden kann, erhält ein Agent wichtige Zusatzinformationen aus verschiedenen Informationsquellen. So wird in einer Bestellhotline beispielsweise der Auslieferungsstatus angezeigt oder am Helpdesk die noch offenen Tickets.

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