Unified Communications - Vereinheitlichte Kommunikation

Unified Communications - ein Buzzword, das derzeit in jedem zweiten Newsletter der Medien-Agenturen zu lesen ist. Doch was steckt hinter dem Begriff und wie lässt sich das verbinden mit Telefon Service und Kundenzufriedenheit?

TeleForwarding gibt einen Einblick
Bei Unified Communications geht es darum, getrennte Kommunikationsformen wie Telefon, Fax, E-Mail, Chat, Web-, Audio- und Videokonferenzen etc. auf einer IP-Plattform zu vereinen. Ziel ist es, Geschäftsprozesse zu optimieren indem die multimedialen Kommunikationswege zu einem zusammenlaufen und somit auf einfache und effiziente Weise von den kontaktierten Mitarbeitern bearbeitet werden können.

Gründe sind vor allem das stetig zunehmende Kommunikationsvolumen von Seiten der Kunden, die im Zeitalter der Technologie verwöhnt sind von schnellen Reaktionen und diese vor allem im Kundenservice in kompetenter Form erwarten.

Unified Communication aus Sicht des Kunden
Der Kontakt zum Unternehmen via traditionellem Telefon ist trotz des großen Angebots an Kommunikationswegen noch stets stabil und beliebt bei Kunden, vor allem weil sie eine direkte Antwort bekommen können. Um diesen Kunden einen angenehmen Telefon Service bieten zu können, sollte auch ihnen die 'Vereinheitlichte Kommunikation' ermöglicht werden

Die Lösung ist simpel: durch vereinheitlichte Servicerufnummern, die kostenfrei vom Kunden angerufen werden können. Um dem Wort vereinheitlicht völlig gerecht zu werden, sollten internationale Servicenummern, wie die International Toll Free Number (0800/ITFN) oder die Universal International Freephone Number (00800/UIFN) eingerichtet werden.

Letztere wird mehr und mehr von deutschen, international operierenden Unternehmen eingerichtet, da sie noch einen Schritt weiter Richtung Vereinheitlichte Kommunikation geht als die bekannte ITFN. Es handelt sich bei UIFN um eine einzige Servicerufnummer bzw. Kundenhotline-Nummer, die weltweit von den Ländern, in denen sie freigeschaltet ist kostenfrei angerufen werden kann.

'Wenn das keine Vereinheitlichte Kommunikation für den Kunden ist, was dann?', fragt Hans Lasonder, CEO von TeleForwarding. Selbstverständlich können diese Nummern auch auf die IP-Plattform enden (bekannt als VoIP). Das ermöglicht dem Service Mitarbeiter die schnelle und kompetente Reaktion auf die Kundenanfrage - laut der American Express Global Customer Service Studie für drei Viertel der Deutschen ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung.

Dennoch die Kontrolle behalten
Das Feature ,Dashboard' ermöglicht es die eingehenden Anrufe zu überprüfen und zu steuern und somit gezielt weiterzuleiten - Online und in Echtzeit. Ein Anrufer kann somit gezielt an eine Nummer (Festnetz oder Mobil) einer Person weitergeleitet werden, die seine Sprache spricht oder sich sogar in seiner Zeitzone befindet.

Zahlreiche Zusatzdienste ermöglichen auf diese Art und Weise ein effektives und effizientes Call-Routing. 24/7 Erreichbarkeit around the globe ist gewährleistet und das alles über einen vereinheitlichten Weg. TeleForwarding nennt dieses Model: connecting global business to local people.

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