Postbank Direkt setzt beim Telefonbanking auf Damovo

Die Postbank Direkt zeichnet ab sofort mit einer IP-basierten Kommunikationslösung von NICE die Beratergespräche beim Telefonbanking auf und erfüllt so die gesetzlichen Vorschriften für eine revisionssichere und rechtskonforme Dokumentation.

Implementiert wurde die Lösung von Damovo. Durch das Update auf neue Technologien verspricht sich die Postbank Direkt eine höhere Kundenzufriedenheit.

Klarheit und Sicherheit durch Dokumentation: Diesem Motto folgt die Postbank Direkt, eine hundertprozentige Tochter der Postbank, beim Telefonbanking. Seit dem 1. Januar 2010 sind die Banken per Gesetz verpflichtet, ein Protokoll über alle Beratungsgespräche zu erstellen. Das gilt auch für die telefonische Beratung in einem Callcenter.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, hat die Postbank Direkt eine von Damovo konzipierte und implementierte Kommunikationslösung im Einsatz. Damovo hat dazu die vorhandene Avaya-Callcenter-Lösung mit der neuen Voice-Recording-Lösung NICE Perform des Herstellers NICE und den internen Bank-Applikationen der Postbank verknüpft.

Der eigentlichen Implementierung der neuen Lösung ging eine Bestandsaufnahme der technologischen Infrastruktur voraus. Das Ergebnis zeigte, dass die alte Lösung zur Sprachaufzeichnung den stetig steigenden technischen und regulatorischen Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Sie arbeitete mit klassischer TDM-Technologie und hatte das Ende ihres technischen Lebenszyklus erreicht.

Damovo Consulting unterstützte die Postbank bei der Erstellung der technischen und fachlichen Spezifikationen einer neuen, zukunftsfähigen Infrastruktur für das Telefonbanking der Postbank Direkt. Damovo ist einer der strategischen Dienstleister der Postbank und berät das Unternehmen schon seit fünf Jahren in den Bereichen IT, TK und Mobility.

In einer öffentlichen Ausschreibung der Postbank Direkt für eine IP-Sprachaufzeichnungs- plattform – unter Berücksichtigung der im Lastenheft festgeschrieben Rahmenbedingungen – konnte Damovo sich gegen zwei andere renommierte Wettbewerber durchsetzen und wurde als Integrations- und Servicepartner mit der Implementierung von NICE Perform beauftragt.

Die Voice-Recording-Lösung, integriert in die Rechenzentrumsinfrastruktur der Postbank, kommt an insgesamt sieben dezentralen Call-Center-Standorten zum Einsatz und wird von 750 Mitarbeitern genutzt. Für den Betrieb der Lösung ist Postbank Systems, der interne IT-Dienstleister, zuständig. Telefonbanking und Call Center der Postbank sind über ein gemeinsames Sprach-Dialog-System und eine Service-Rufnummer erreichbar. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Bankgeschäfte rund um die Uhr zu erledigen: von der Geldanlage über den Ratenkredit bis hin zur Baufinanzierung.

"Bei der Entscheidung für Damovo spielten die Consulting-Erfahrungen in den letzten Jahren sowie das überzeugende fachliche und technische Konzept eine wichtige Rolle. Auf all diesen Gebieten haben wir Damovo als kompetenten und verlässlichen Partner kennengelernt", sagt Herbert Villinger, Geschäftsführer Betrieb bei der Postbank Direkt in Bonn. "Mit der von Damovo implementierten Lösung sind wir in der Lage, die gesetzlichen Anforderungen an das Bankgeschäft zu erfüllen. Die transaktionsrelevanten Beratergespräche werden ordnungsgemäß, revisionssicher und rechtskonform aufgezeichnet sowie archiviert, und stehen dann mehrere Jahre für Recherche-Zwecke zur Verfügung. Das schafft Sicherheit und Vertrauen und stärkt die Kundenzufriedenheit."

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