Avaya erweitert sein Portfolio für Contact Center

Avaya bietet mit Customer Experience Interaction Management eine Lösung für Contact Center der nächsten Generation. Die Lösung verdoppelt die Leistung und Kapazität der führenden Contact Center-Technologie und steigert somit Produktivität und Effizienz.

Avaya ergänzt sein Customer Experience Interaction Management-Portfolio um neue sowie erweiterte Lösungen für einen besseren Kundenservice. Unternehmen erhalten somit eine moderne, aufeinander abgestimmte Kommunikationslösung, die es ihnen ermöglicht, ihre Kunden über eine größere Anzahl an Kanälen zu erreichen.

Customer Experience Interaction Management bildet das Kernstück der neuen Contact Center-Strategie von Avaya, die weit über traditionelle Call Center hinaus geht. Die Lösung integriert Niederlassungen, Außenstellen, Mitarbeiter, die per Remote-Zugriff arbeiten, sowie das Back-Office. Dadurch wird eine differenzierte und qualitativ hochwertige Interaktion mit dem Kunden möglich.

Mit Hilfe der neuen Technologie können Unternehmen Ziele wie Umsatzsteigerung und Kostenreduktion erreichen und zugleich einen erstklassigen Service entlang aller Kontaktpunkte anbieten. Dabei wird vor allem der steigenden Anzahl an Kommunikationsmöglichkeiten und Endgeräten in der Kundeninteraktion Rechnung getragen.

Folgende Neuerungen ergänzen das Customer Experience Interaction Management-Portfolio von Avaya:

  • Mobil: Durch Avaya Customer Connections Mobile haben Kunden die Möglichkeit, auf ihrem Smartphone durch ein dynamisches Menü zu navigieren, um mögliche Fragen zu beantworten. Sollten sie weiteren Support benötigen, können sie sich mit einem Experten verbinden lassen. Falls ein Agent nicht sofort verfügbar ist, wird dem Kunden die geschätzte Wartezeit angezeigt. Er hat dann die Möglichkeit zu warten, einen Rückruf anzufordern oder einen Termin zu vereinbaren. Für eine nahtlose Bearbeitung der Anfrage, werden sämtliche Kundendaten automatisch weitergeleitet, so dass der Kunde seine Daten nur einmal eingeben muss.
  • Social Media: Avaya unterstützt Unternehmen weiterhin dabei, Social Media in ihre Contact Center zu integrieren. Der Avaya Social Media Manager unterstützt mehrere Sprachen und integriert neben Facebook und Twitter nun auch Google Alerts, RSS und YouTube.
  • Web Video: Avaya One Touch Video ermöglicht eine schnellere Interaktion mit dem Kunden und bietet eine höhere Auflösung. Über einen Hyperlink, der auf einer Website eingebettet ist oder per E-Mail verschickt wird, können Kunden über Video mit Agenten, Experten oder anderen Unternehmensvertretern interagieren. Voraussetzung hierfür ist lediglich eine Internetverbindung.
  • Optimiertes Routing: Avaya Aura Call Center Elite verbessert die Performance, erleichtert die Verwaltung und reduziert die Kosten für Hardware, Wartung und Upgrades. Im Vergleich zu Vorgängerversionen können mit Call Center Elite 6.2 zweimal so viele Anrufe in der gleichen Zeit getätigt werden. Zudem sind die neuen Avaya 96x1-Telefone auf die Bedürfnisse eines Contact Center-Agenten zugeschnitten. Sie ermöglichen einen schnellen Zugriff auf die gängigen Anwendungen und eingebundenen Agent-Greetings. Unternehmen können im Hinblick auf Investitionssicherheit die neuen Telefone als SIP oder H.323 kaufen. Letztere können später zu SIP-Endpunkten konvertiert werden.

Die Avaya Customer Experience Management-Lösungen laufen auf Avaya Aura®, der flexiblen, zentralisierten Architektur, mit der Unternehmen die moderne Management-Lösung kosteneffektiv über mehrere Orte hinweg bereitstellen – unabhängig davon, ob Agenten vor Ort, im Home Office oder per Remote-Zugriff arbeiten. Die Avaya Customer Experience Interaction Management-Produkte werden in eigenständigen Umgebungen oder integriert in Avaya Aura auch von Avaya CS1000 unterstützt.

Bei der Planung, dem Design, der Implementierung und dem Betrieb der Customer Experience Interaction Management-Lösungen, können Kunden auf die Expertise und den Support von Avaya zurückgreifen. Avaya unterstützt sie dabei, die eingesetzte Technologie auf ihre Geschäftsziele abzustimmen und Mitarbeiter in den Prozessen zu schulen, damit die Lösung schnell adaptiert wird und effizient eingesetzt werden kann.

Weitere Fakten:
- Mit 37 Prozent absatzbezogenem Marktanteil war Avaya 2011 weltweiter Marktführer im Bereich Contact Center.
- Avaya hält über zwei Dutzend erteilte und angemeldete Patente für Social-Media-Lösungen in Contact Centern.

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