Die Analyse zeigt: Kundenbindung war noch nie so wichtig und gleichzeitig so schwierig wie heute. Denn klassische Angebots- und Marketingstrategien reichen nicht mehr aus, um Kunden zu binden und sich als Anbieter dem enormen Preis- und Wettbewerbsdruck zu entziehen.
Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Kurzanalyse erläutert: “Viele Unternehmen haben bereits damit begonnen, ihre Geschäftsmodelle komplett neu zu definieren und sich vom angestammten Produktanbieter zum modernen, kundenfreundlichen Dienstleister zu entwickeln. Dabei machen sie sich neue Technologietrends wie Social Media, Mobile oder Big Data zu Nutze. Die digitale Transformation steht jedoch erst am Beginn.”
Denn wer mit Hilfe neuer Technologien individuell zugeschnittene Services verkaufen und darüber Kunden binden will, der muss den Kundenkontakt ins Zentrum rücken und Contact Center gänzlich neu organisieren.
“Für viele Unternehmen bedeutet dies einen echten Paradigmenwechsel. Schließlich behandelten sie Contact oder Call Center über Jahre hinweg als Kostenstelle, die isoliert vom Unternehmen agierten und deren Aufgabe im Wesentlichen darin bestand, Kundenanfragen auf effiziente Art und Weise abzuhandeln.”, so Stiehler weiter.
Das Umdenken hat aber bereits eingesetzt. Viele Contact Center fordern ein neues Leitbild, wonach sich Agenten zu Beratern entwickeln müssen. Als logische Folge rücken neue Themen wie Wissensmanagement und Social Media-Integration auf di e Investitionsagenda.
PAC und Damovo halten dies jedoch noch nicht für ausreichend. Die neue Rolle der Agenten sollte von Maßnahmen flankiert werden, mit dem Ziel, dass Contact Center sprichwörtlich “ins Zentrum des Unternehmens zu rücken”.
Sie fordern:
- Contact Center müssen in die strategische Planung des Unternehmens eingebunden werden.
- Supervisoren müssen befähigt werden, Kundenserviceprozesse umfassend zu analysieren und anzupassen.
- Contact Center müssen besser mit anderen Unternehmensbereichen verzahnt und andere Bereiche stärker in Contact Center-Aktivitäten eingebunden werden.
- Self Service-Angebote müssen ausgebaut werden.
Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo sieht hierbei insbesondere das TOP-Management in der Pflicht. “Die meisten Contact Center-Entscheider sind sich der Herausforderungen durchaus bewusst und wisse n auch, mit welchen Hebeln sie ansetzen können. Die notwendige Re-Organisation können sie jedoch nicht alleine bewerkstelligen. Dazu benötigen sie die Unterstützung des Top-Managements.”
Dieser Aufgabe – so das Fazit der Analyse – muss Priorität eingeräumt werden. Denn die Optimierung der “Customer Experience” wird ohne Einbindung der Contact Center nicht gelingen.