Allerdings werden sie häufig nicht umfassend genug eingesetzt, um die Effizienz im Kundenservice zu messen und Verbesserungen abzuleiten. Damovo beleuchtet in seinem aktuellen 4-Punkte-Plan die wichtigsten Analyse-Tools und gibt konkrete Handlungsempfehlungen.
Contact Center Verantwortliche sind gefordert, innerhalb des Qualitätsmanagements zu definieren, welche Key Performance Indikatoren (KPIs) für ihr Geschäft wichtig sind, wie sie diese messbar machen und welche Maßnahmen bei Schwellwertüberschreitungen initiiert w erden müssen. Die größten Mehrwerte bringen Analyse-Werkzeuge dann, wenn sie in Echtzeit die einzelnen Aktionen beleuchten.
Neben klassischen Gesprächen müssen Chats und hier vor allem Social Media Interaktionen als Realtime-Aktion analysiert werden. Die umgehende Verbreitung des geschriebenen Wortes in den sozialen Medien erfordert, dass Contact Center Agenten permanent den Diskussionen folgen müssen, um im Bedarfsfall reagieren zu können.
Der Kundenservice muss sich immer stärker zu einer „Realtime-Factory“ entwickeln. Analyse-Werkzeuge gewinnen somit zunehmend an Bedeutung. Denn sie erkennen verborgene Informationen im Kundenservice, überwachen definierte Leistungsfaktoren und stellen diese nachvollziehbar und übersichtlich dar
Der 4-Punkte-Plan von Damovo zeigt auf, wie man schrittweise durch den Einsatz von Analytics-Werkzeugen für mehr Effizienz im Contact Center sorgen kann.
- Die entscheidenden Informationen dem Agenten für erfolgreiches Cross- und Upselling aufzeigen
- Den Contact Center Mitarbeitern zu mehr Transparenz verhelfen
- Schneller Maßnahmen ergreifen und die Kundenzufriedenheit erhöhen
- Die Einhaltung der internen Verhaltens- und Ablaufverfahren permanent überprüfen