Avaya IP Office integriert Contact Center-Lösung

Customer Interaction Express 3.1 lässt sich ab sofort mit Avaya IP Office 9 nutzen und bietet vielfältige Funktionen für den Kundenservice. Die Lösung ermöglicht die intelligente Verteilung aller eingehenden Anfragen an die zuständigen Contact Center-Mitarbeiter.

Die Contact Center-Lösung Customer Interaction Express (CIE) 3.1 von Avaya lässt sich ab sofort in IP Office 9 integrieren, der innovativen Kommunikationsplattform für den Mittelstand. Dadurch können Unternehmen ihre Kommunikation noch flexibler gestalten und ihren Kundendialog optimieren. Die Komplettlösung lässt sich je nach Bedarf von 5 bis über 1000 Agenten skalieren. Sie ist auf den deutschen Markt zugeschnitten und nur in Deutschland erhältlich.

CIE - für einen effizienten Kundendialog
Dank einer intelligenten Verteilung erreichen eingehende Kundenanfragen – ob per Telefon, E-Mail, Fax, Chat oder Social Media – stets den verantwortlichen Mitarbeiter, wodurch eine schnelle Bearbeitung der Anliegen gewährleistet ist. Über eine individuell anpassbare Bedienoberfläche haben die Contact Center-Mitarbeiter zudem jederzeit Zugriff auf relevante Informationen wie Kundendaten und Vorgangshistorie.

Auf Wunsch lässt sich die Lösung auch an das unternehmensinterne CRM-System anbinden. Die Agenten sind dadurch jederzeit umfassend informiert, um Anfragen schnell und kompetent zu beantworten. Mit Hilfe der integrierten Vermittlungsfunktion lassen sich zudem jederzeit Experten hinzuziehen.

Darüber hinaus kann die gesamte Kundenkommunikation überwacht werden. Die neueste Version bietet Unternehmen zudem die Möglichkeit, mittels automatisierter Umfragen die Kundenzufriedenheit und die Qualität des Kundendialogs zu messen und entsprechend zu optimieren. Dank individueller Web-Clients können Mitarbeiter auch von unterwegs aus das Servicecenter überwachen, bei Bedarf eingreifen und die Routing-Logik oder die Ansagen verändern.

Entlastung der Mitarbeiter für mehr Produktivität
Um die Abläufe im Call Center und die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern, beschleunigen und vereinfachen CIE Outbound-Funktionen regelmäßige Vorgänge wie Terminvereinbarungen oder Rückrufwünsche. (Teil-)automatisierte Sprachdialoge entlasten ebenfalls den Call Center-Mitarbeiter, indem sie beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten eine Auskunft zu bestimmten Sachverhalten geben oder eine Kategorisierung des Kundenanliegens vornehmen.

Mit Hilfe der neuen Web Services-Schnittstelle können Unternehmen auf ihrer Webseite neben der (Service-) Rufnummer auch die jeweilige Wartezeit anzeigen. Der Kunde kann dann selbst entscheiden, ob er über die Callback-Funktion einen Rückruf anfordert oder sein Anliegen im Live Chat klärt.

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