Im Zuge des Ausbaus zur Erfüllung dieser Anforderung benötigen Contact Center leistungsfähigere Tools, um den Datenverkehr effizient abwickeln zu können. Die einzige Alternative zu solchen Tools ist die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, was jedoch hohe Kosten verursacht.
Um die Anforderungen großer Kunden zu erfüllen, hat ShoreTel seine Enterprise Contact Center-Software so erweitert, dass die Control Center-Mitarbeiter jetzt eine größere Anzahl von Kontakten effizient handhaben können. ShoreTel Enterprise Contact Center 9 legt mit Hilfe einer hoch entwickelten Business-Logik fest, wie viele und welche Kontakte jeder einzelne Mitarbeiter bearbeiten kann. Hierdurch können die Unternehmen die Performance ihrer Contact Center optimieren, ohne Kompromisse bei der Kundenzufriedenheit eingehen zu müssen.
„Besonders große Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um ihre Kunden optimal zu betreuen. Mit der neuesten Version seiner Softwarelösung bietet ShoreTel eine noch bessere Unterstützung von Multi-Device/Multi-Channel-Interaktionen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und liefert bessere betriebliche Informationen ohne Mehrkosten“, sagte Pejman Roshan, für das Produktmanagement zuständiger Vice President bei ShoreTel.
Die Firma MonaVie produziert und vermarktet Energy-Drinks und Nahrungsergänzungsmittel und setzt ShoreTel Enterprise Contact Center seit 2010 ein. Das Unternehmen beschäftigt derzeit 100 Mitarbeiter in drei Contact Centern in den USA und Asien, die pro Woche mehr als 6.000 eingehende Anrufe und über 3.000 E-Mail-Anfragen im Zusammenhang mit Bestellungen von Distributoren bearbeiten.
„Die integrierten Chat- und E-Mail-Funktionen von Enterprise Contact Center haben unsere Produktivität erheblich verbessert und unsere Kosten reduziert“, sagte Bret Didier, für den Betrieb der Contact Center zuständiger Manager bei MonaVie. „Besonders im intensiven Jahresendgeschäft können wir hierdurch ein hohes Maß an Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit erreichen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.
Durch fortschrittliche Features wie eingeblendete Fenster mit der Anrufer-ID und anderen Daten konnten unsere Mitarbeiter die Bearbeitungszeit pro Anruf um bis zu 15 Sekunden verkürzen, was bei fast einer halben Million Anrufe pro Jahr zu enormen Kosteneinsparungen führt. ShoreTel war bei weitem die am einfachsten zu bedienende Lösung, war am kostengünstigsten in der Wartung und hat uns bei MonaVie wirklich dabei unterstützt, unser Wachstum durch Skalierbarkeit, einer einfachen Architektur und geeigneten Tools zu managen.“
Die gemeinnützige Organisation StepChange Debt Charity in Großbritannien implementierte die ShoreTel Enterprise Contact Center-Technologie für mehr als 600 Mitarbeiter, um das unterschiedlich hohe Anrufaufkommen in den Griff zu bekommen. So können die Manager beispielsweise bei einer hohen Anzahl von Anrufen die unkomplizierte ShoreTel-Schnittstelle nutzen, um das Personal zur Abarbeitung verschiedener Warteschlangen einzusetzen und damit sicherzustellen, dass die Kunden schnell mit dem richtigen Berater verbunden werden.
„Enterprise Contact Center trägt dazu bei, dass jede Anfrage schnell und effektiv beantwortet wird, so dass unsere Kunden ohne Wartezeit eine zufriedenstellende Auskunft erhalten“, sagte Mike Gillard, Leiter des Helpline-Teams bei StepChange. „Auch das Reporting-System ist enorm nützlich, da ich hiermit die verfügbaren Daten zu Berichten für meine Manager zusammenstellen und wichtige Entscheidungen rasch treffen kann.“