Kommunikation als Managed UC-Service für Gemeinden

Unify versorgt die Stadt Mannheim mit einer umfassenden Kommunikationslösung in Form von Managed UC-Services und stattet 7.000 Arbeitsplätze in rund 300 Standorten der Stadtverwaltung mit einem integrierten Kommunikationssystem aus.

Der Managed Service mit einem Preis-pro-Port-Modell enthält eine Flatrate für externe Gespräche sowie die Softwarelizenzen für Miete und Endgeräte. Der Preis für den jeweiligen Anschluss richtet sich danach, wie der Arbeitsplatz ausgestattet ist.

Im Rahmen des Projektes löste die Stadt Mannheim das bisherige System eines anderen Anbieters ab. Eine zusätzliche Herausforderung war der gleichzeitige Wechsel des Providers. Innerhalb eines Jahres meisterte Unify die Hürden und stellte auf die neue Lösung auf Basis von OpenScape Voice um.

Das Projekt ist Bestandteil eines tiefgreifenden Wandels: Mannheim soll eine der modernsten Stadtverwaltungen Deutschlands erhalten. Der Weg dorthin steht unter dem Motto CHANGE² – Wandel im Quadrat. Das Vorhaben läuft seit 2008. Eines der Ziele war von Anfang an, eine moderne IT-Infrastruktur zu schaffen, um die Kommunikation über alle Kanäle - also E-Mail, Fax, IM und Telefonie - zu vereinfachen.

Möglich wird dies unter anderem durch die gebündelte Bereitstellung sämtlicher Kommunikationskanäle in Microsoft Outlook beziehungsweise Microsoft Lync, in die sich die Telefonie-Funktionen von Unify integrieren. Nach einer Machbarkeitsstudie durch die Beratungsgesellschaft HSP und einem mehrstufigen Ausschreibungsverfahren entschied sich die Stadt Mannheim schließlich für Unify.

„Unify entwickelte für Mannheim eine passgenaue Lösung, die die Ausschreibungsanforderungen fast vollständig erfüllte. Darüber hinaus verkörperte das Unternehmen mit seiner Siemens-Historie Beständigkeit und brachte so eine weitere Voraussetzung für die Generalunternehmerschaft unserer Kommunikation mit", sagt Gerd Armbruster, Mannheims Abteilungsleiter IT Infrastruktur. „Trotz deutlichem Plus an Funktionalität sind unsere Kosten für die gesamte Kommunikation nicht höher als vor der Umstellung. Also mehr Leistung für gleiches Geld. Das Managed-Service-Modell gibt uns maximale Sicherheit bei der Budgetplanung."

Ein Beispiel für den Erfolg der 7.000 Freizeichen ist der Bürgerkomfort mit der Behördennummer 115. Hierfür wurde ein Call Center in einem zeitlich sehr ambitionierten Projekt gemeinsam mit den Bürgerdiensten in 5 Monaten auf Basis der UC-Vermittlungsplätze OpenScape Concierge eingerichtet. Unter der einheitlichen Rufnummer 115 können die rund 325.000 Mannheimer jetzt ihre kommunalen Anliegen und Sachfragen bequem am Telefon mit den städtischen Mitarbeitern besprechen.

Diese haben Zugriff auf eine Datenbank mit Informationen zu allen wichtigen Themen. Entsprechend hoch ist die Erstkontaktlösungsquote und damit die Bürgerzufriedenheit hinsichtlich der Behördennummer. Selbst bei speziellen oder sehr komplexen Fragestellungen, bei denen auf Experten zurückgegriffen werden muss, garantiert das behördliche Serviceversprechen dem Bürger eine fundierte Antwort innerhalb von 24 Stunden.

IAVCworld per E-Mail folgen