Panel Diskussion „Meet Your New Customer"

Die Hoffnung auf besondere Vorteile und Preisnachlässe ist der Hauptgrund für junge Verbraucher, um sich mit Unternehmen in den Sozialen Medien zu verbinden. Das Telefongespräch ist aber nach wie vor erste Wahl, wenn es um Kundenservice geht.

Dieses sind einige der interessanten Einsichten einer Panel Diskussion mit jungen Konsumenten auf der Interactions 2014, der Kunden- und Partnerkonferenz von Interactive Intelligence. Mehr als 2200 Kunden, Partner, Consultants, Industrie-, Medien- und Finanzanalysten aus 42 Ländern folgten dem abwechslungsreichen Programm. Vor allem die Panel-Diskussionen waren sehr lebhaft und brachten den Teilnehmern neue und zum Teil überraschende Erkenntnisse.

Eines der Highlights war die Panel Diskussion „Meet Your New Customer“ bei der sieben junge Konsumenten im Alter zwischen 20 und 28 Jahren über ihre Erwartungen an Kundenservice und über ihr Einkaufsverhalten berichteten.

Dabei gab es einige hoch interessante Ergebnisse:

  • Sie werden in den Sozialen Medien Fans von Unternehmen, um Preisnachlässe zu bekommen. Sie nutzen Coupons, Rabatt-Codes und Webseiten-Deals für alle Arten von Einkäufen.
  • Das Smartphone ist ständig im Einsatz. Waren werden häufig im Ladengeschäft auf Qualität und Größe geprüft, gekauft wird aber dann über das Smartphone oder den PC, um den bestmöglichen Preis zu bekommen.
  • Sie erwarten eine Opt-out Möglichkeit von der Firmenkommunikation und machen auch Gebrauch davon, wenn der Inhalt nicht ansprechend oder nicht personalisiert ist.
  • Im Gegensatz zur häufig geäußerten Meinung ist das Telefon nach wie vor das Kommunikationsmittel der Wahl, wenn es um Kundenservice und Unterstützung geht.

„Es ist wichtig, dass die Unternehmen rechtzeitig beginnen, sich auf das Verhalten der Generation der Digital Natives einzustellen“, sagt Wolfhart Krischke, Area Director von Interactive Intelligence. „Für die Contact und Service Center heißt das, sich noch flexibler aufzustellen, um die Erwartungen der Kunden zu treffen.

Interactive bietet bereits heute die Funktion „Social Customer Service“, die sich die Erfahrungen der Sozialen Medien zu Nutze macht, und den Kunden ein ganz neues Service-Erlebnis bietet. Braucht ein Kunde z.B. beim Online-Shopping mehr Informationen, zeigt ihm der Social Customer Service eine Übersicht der verfügbaren Berater an, mit Kompetenzprofil, Wartezeit und der von ihnen bedienten Kommunikationskanäle. Dazu kann der Berater freiwillig Informationen zu sich und seinen Interessen hinzufügen, ganz so, wie wir es aus den Sozialen Netzen kennen.

Anhand dieser Informationen entscheidet der Kunde, mit welchem Berater er in Kontakt treten möchte. Abhängig von den für ihn wichtigen Faktoren wie Dringlichkeit, Informationsbedarf oder zeitliche Verfügbarkeit bestimmt der Kunde den bevorzugten Mitarbeiter. Hat er es eilig, wählt er den nächsten freien Mitarbeiter. Ansonsten wartet er, bis derjenige frei ist, der ihm mit seinem Profil besser geeignet scheint oder den er bereits von seiner vorherigen Interaktion kennt.