Customer Interaction Express mit optimierter Nutzerführung

Avaya erweitert seine Contact Center-Komplettlösung Customer Interaction Express (CIE) und macht die Software in der neuen Version 3.2 noch flexibler und effizienter. So können Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle zielgerichtet beantwortet werden.

Die Contact Center-Lösung wartet ab August mit einer neuen Benutzeroberfläche auf, deren grafische Elemente eine intuitivere Bedienung ermöglichen. Verbesserte Programm-Menüs sorgen zudem für eine optimierte Nutzerführung. Zahlreiche technische Verbesserungen steigern die Leistung im CIE 3.2.

Avaya hat auch die Prozesse im Hintergrund weiter verbessert. So ermöglichen die neuen Standard Templates eine schnelle Inbetriebnahme der Software. Durch aktualisierte Berechtigungsverfahren und unterschiedliche Benutzerprofile stehen Agenten, Supervisoren und Administratoren alle notwendigen Informationen gebündelt in einer Nutzeroberfläche zur Verfügung.

Die integrierte Kontakthistorie ermöglicht einen vollständigen Blick auf den bisherigen Kontaktverlauf über alle Medien. Bei komplexen Fällen lassen sich zudem Experten außerhalb des Contact Centers telefonisch per Click to Call-Funktion in das Gespräch mit einbinden.

Auch die Kompatibilität mit externen Anwendungen steht beim CIE 3.2 im Fokus. Ein neuer SAP Connector ermöglicht die Integration von CIE Funktionen in einer SAP Anwenderoberfläche. Alternativ lässt sich ein SAP Screen Pop-up mit zusätzlichen Kontaktdetails innerhalb der CIE Nutzeroberfläche aufrufen.

Mit der Entwicklungsumgebung CIE Web Services können Unternehmen Monitoring-Werte, wie beispielsweise voraussichtliche Wartezeiten, an beliebige Applikationen weitergeben. Kunden können dadurch wichtige Informationen auf der Firmenwebseite (oder) auch von unterwegs über ihr Smartphone abrufen.

Das Web Services SDK ermöglicht die Programmierung individueller Benutzeroberflächen, damit Agenten und Supervisoren jederzeit und von jedem Ort aus (von zu Hause oder unterwegs) über ein Web-Interface schnell und einfach in die Arbeit mit eingebunden werden können.

Dazu Jens Fehrenbacher, Contact Center Business Leader bei AVAYA: „Die neue Bedienoberfläche von CIE 3.2 hat unsere Kunden bereits nach kürzester Zeit überzeugt und steigert die Effizienz im Dialog über alle Kontaktmedien. CIE bietet Agenten eine integriere Kontakthistorie und Kontextinformationen, so dass sie ihre Kunden nicht nur am Telefon, sondern auch per Chat, E-Mail, Fax oder SMS schnell und kompetent bedienen können.“

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