Social Media hält immer stärker Einzug in Contact Center

Interactive Intelligence erwartet, dass Unternehmen soziale Medien zunehmend in ihre Kundenkontaktstrategie integrieren. Vor allem Unternehmen aus dem Einzelhandel haben verstanden, dass dieser Kanal sehr gut geeignet ist, Kundenanfragen schnell und kundengerecht zu beantworten.

Dies bestätigt der aktuelle Report von Frost & Sullivan „Enterprise Priorities in Europe". Laut Frost & Sullivan haben in Deutschland 45 % der befragten Unternehmen soziale Medien bereits voll mit den anderen Kommunikationskanälen integriert. Damit liegt Deutschland knapp hinter Großbritannien an zweiter Stelle in Europa. In den nächsten zwei Jahren erwarten die Analysten, dass dieser Wert in Deutschland um 10 Prozentpunkte steigt.

Bereits heute nutzen fast 80 Prozent der Einzelhandelsunternehmen soziale Medien wie Facebook und Twitter, um Kunden ihre Produkte anzubieten. Allerdings haben nur 38 Prozent von ihnen diesen Kanal auch in ihre Kundenkontaktstrategie integriert. Die Analysten von Frost & Sullivan erwarten jedoch, dass der Anteil in diesem Segment auf 63 Prozent bis 2016 steigt.

„Die Integration sozialer Medien in die Kundenkontaktstrategien bringt den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da sie näher an die Kommunikationsbedürfnisse ihrer Kunden rücken", erklärt Wolfhart Krischke, Area Director und Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland.

„Die Unternehmen müssen sorgfältig auf die Kundenwünsche hören und eine exzellente Kundenerfahrung bieten. Darum investieren hier immer mehr Unternehmen in die Fähigkeiten der sozialen Medien und berücksichtigen diesen Kanal in ihrer Kundenkommunikation", so Krischke weiter.

Die All-in-One-Software-Plattform - Customer Interaction Center TM (CIC) – von Interactive Intelligence bietet eine Reihe spezifischer Funktionen, die die verschiedenen Kanäle des Kundendialogs effizient verwalten. Dazu gehören auch Anfragen über soziale Medien.

Außerdem bietet Interactive Intelligence die neue Funktion „Social Customer Service“, die sich die Erfahrungen der sozialen Netze zu Nutze macht. Die Kundenberater können dabei Informationen über sich einstellen, die es dem Kunden ermöglicht, sich den für sein Anliegen am besten geeigneten Berater auszuwählen. Das reduziert die Anonymität beim Kontakt mit dem Unternehmen und schafft ein besseres Service-Erlebnis.

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