ECENTA präsentiert Multichannel Lösungen für Contact Center

Mit der Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Anwendungen, sprich Multichannel, sowie der Präsentation verschiedener Betriebsmodelle von CRM- und Kommunikationsanwendungen, adressiert die ECENTA AG auf der bevorstehenden CCW zentrale Themen der Contact Center-Branche.

„Ganze 80 Prozent aller Unternehmen bewerten Kundenzufriedenheit als oberstes strategisches Ziel, aber nur 20 Prozent glauben, in diesem Bereich gut zu arbeiten“, erklärt Joachim Schellenberg, Business Development Manager der ECENTA AG. „Mit SAP Contact Center haben wir eine Lösung im Portfolio, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit messbar steigern und zuggleich die Anforderungen an Multichannel-Service erfüllen können.“

SAP Contact Center ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die alle Kontaktkanäle der Geschäftskommunikation auf einer einheitlichen Plattform zusammenführt. Statt einzelner dedizierter Systeme für Voice Recording, IVR, Outbound Dialing und das Routing von Anrufen, Emails, Fax und Chat stellt SAP Contact Center eine integrierte Plattform zur Verfügung.

Contact Center können so die Antwort- und Reaktionszeiten in der Kundenbetreuung deutlich verkürzen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die verschiedenen Vorgänge verringern und somit die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Diese Plattform ist standortübergreifend für den Aufbau und Betrieb verteilter virtueller Contact Center geeignet und vereint die genannten Funktionen in einem einzigen System. Zusätzlich erlauben es umfangreiche Reporting- und Online-Monitoringfunktionen, das Contact Center von zentraler Stelle funktions- und standortübergreifend zu steuern. Auch die Anbindung von kleinen Standorten oder Home- und Remotearbeitsplätzen kann bei vollem Funktionsumfang gewährleistet werden.

„Seit einiger Zeit dominiert das Schlagwort vom Multichannel die Branche. Dabei haben viele Anbieter sich den Begriff so zurechtgebogen, wie es ihnen passt. Oft wird schon von Multichannel gesprochen, wenn einfach möglichst viele Kanäle irgendwie genutzt werden. Wir halten das für den völlig falschen Ansatz“, so Joachim Schellenberg.

„Wenn die verschiedenen Kommunikationskanäle sowie die zentralen Geschäftsprozesse nicht miteinander integriert sind, dann kann dieses falsche Verständnis von Multichannel sogar extrem kontraproduktiv sein. Eine Infrastruktur, die aus zig Inseln besteht, bremst die Service- und Salesmitarbeiter. Wir verfolgen vielmehr das Ziel, eine angemessene Zahl an Kanälen mit wichtigen Prozessen vollständig zu integrieren und somit Effizienz- und Qualitätsgewinne im Contact Center zu realisieren.“

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