Die Befragten legen nicht nur theoretisch Wert auf ein Multichannel-Angebot im Kundenservice. Sie betreiben eigenen Angaben zufolge schon heute regelmäßiges Channel Hopping, wenn sie mit Anbietern in den Dialog treten. Die Unternehmen dürfen ihrerseits auf eine größere Kundenloyalität hoffen, wenn sie entsprechende Angebote machen – zeigen derzeit aber noch einige Defizite.
Bei den Studienteilnehmern in Deutschland ist das Interesse an einer möglichst großen Auswahl an Kommunikations-kanälen ebenso groß wie das Bedürfnis, den Dialog mit dem Unternehmen stringent über alle Kanäle hinweg zu führen.
Wer also zunächst beispielsweise eine E-Mail schreibt und eine entsprechende Antwort erhält, erwartet, dass ihm am Telefon oder in den Social Media derselbe Ansprechpartner zur Verfügung steht und er nahtlos an die vorherige Kommunikation anknüpfen kann.
Web Chat zu Telefon, soziale Medien zu Video-Plattform
Mit 57 Prozent gab deutlich über die Hälfte der Verbraucher an, dass sie es begrüßen würde, wenn ein im Web Chat gestarteter Dialog mit dem Kundenservice problemlos über das Telefon weitergeführt werden könnte – beispielsweise, weil sich ein hoher Gesprächsbedarf zeigt.
40 Prozent der Befragten können sich vorstellen, soziale Medien wie Facebook für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu nutzen: 44 Prozent der Studienteilnehmer nutzen hingegen Video-Plattformen, um Fragen zu Produkten und Services zu klären.
Auch im weltweiten Vergleich wünschen sich die Kunden einen nahtlosen Übergang von einem zum anderen Kommunikationskanal. Dazu gehört die Möglichkeit, während eines Website-Besuchs per Web Chat Kontakt mit dem Kundensupport aufzunehmen (71 Prozent) sowie die Optionen, von sozialen Medien auf das Telefon umzuschalten (63 Prozent) oder vom Web-Chat zum Telefon zu wechseln.
Die Studie zeigt ebenfalls, dass die Anbieter den Erwartungen noch nicht vollständig gerecht werden. Zwar möchte die Mehrheit der deutschen Verbraucher (60 Prozent) die Kommunikationskanäle je nach Situation wechseln – aber nur 31 Prozent finden diesen Wechsel derzeit einfach. Grund genug für 62 Prozent der Studienteilnehmer, das Thema Kundenservice insgesamt als eher „anstrengend“ zu beurteilen.
Leichte Interaktion erhöht Kundenbindung
Die Befragung von insgesamt 5.500 Personen in zehn Ländern, davon rund 500 in Deutschland, fokussiert vor allem auf so genannte „autonome Kunden“, die flexibel und unter Einsatz neuer Technologien mit Unternehmen kommunizieren wollen.
Zwei Drittel der deutschen Teilnehmer (68 Prozent) kaufen eigenen Angaben zufolge lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote machen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, loyaler gegenüber Unternehmen zu sein, wenn ihnen die Interaktion leicht gemacht wird.
Unternehmen müssen den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. In der digitalen Welt, in der der Kunde die Kontrolle hat, spielt der ‚Echtzeit-Faktor‘ eine große Rolle”, sagt Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures bei BT. „Mit transaktionsorientierten Websites, mobilen Apps und Social Media haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung anzubieten.“
Die Untersuchung wurde im Auftrag von BT Global Services und Avaya von David Hickman Partners erstellt. Für die dritte Ausgabe der Studie wurden insgesamt mehr als 5.500 Konsumenten in Belgien, China, Deutschland, Großbritannien, Indonesien, Indien, Singapur, Spanien, USA und Vereinigte Arabische Emirate befragt.