Neue GoToAssist Lösungen für interaktiven Kunden-Support

Citrix erweitert die GoToAssist Reihe mit zwei neuen Produkten. Citrix Concierge und GoToAssist Seeit ermöglichen ab sofort Echtzeit-Interaktionen zwischen Endnutzern und Experten aus dem Kundenservice. Mit Citrix Concierge steht Kunden eine direkte Verbindung zur Service-Abteilung per App zur Verfügung.

Sie können Live-Video, Audio oder Chats nutzen, wodurch sich die Abwicklungszeit für eine Anfrage verringert und sich im Gegenzug die Kundenzufriedenheit erhöht. Mit GoToAssist Seeit können Kunden das Kamerabild ihres Mobilgeräts teilen, um komfortabel mit Experten zu kommunizieren. Auf diese Art lassen sich Probleme schneller lösen und ein teurer Vor-Ort-Support vermeiden.

Laut einem Bericht der Aberdeen Group vom Juli 2015, „sind Support- und Service-Prozesse nach althergebrachter Art oft nicht auf Mobilität ausgerichtet. Es vergeht zu viel Zeit, bis Anfragen erfolgreich gelöst werden und Endnutzer können nicht aus der Ferne auf sie zugreifen“. Die Innovationen von GoToAssist bieten neue Möglichkeiten für Kundenservice aus der Ferne. Unternehmen können nun Live-Interaktionen nutzen, um Probleme in Echtzeit zu lösen.

Mobiler Kunden-Support
Mit Citrix Concierge haben Nutzer die Möglichkeit, direkt von ihrer mobilen App aus über Audio, Video oder Chat mit einem Experten vom Kunden-Support in Kontakt zu treten und ihre laufende App in Echtzeit zu übertragen. Der Experte kann also ein „Co-Browsing“ anfragen und somit genau erkennen, was der Kunde sieht und welches Problem er hat. Der Support-Mitarbeiter kann Anzeigen und Markierungen direkt auf dem Endnutzer-Bildschirm vornehmen. Zudem erkennt er, wo auf dem Bildschirm der Endnutzer drückt oder klickt.

Interaktive Fernwartung
GoToAssist Seeit erweitert die traditionelle Fernwartung über den Desktop-Bildschirm hinaus. Kunden können einfach, schnell und sicher das Kamerabild ihres Mobilgeräts streamen. Mit der Lösung lassen sich Missverständnisse bei der mündlichen Beschreibung von Problemen vermeiden.

Zu den interaktiven Tools gehören die Fähigkeit, mittels Pfeilen auf pausierten Bildschirmen Anmerkungen anzufertigen, sowie die Option zur Speicherung und Betrachtung von Snapshots der Sitzung für zukünftige Referenzen. Die verbesserte Fehlerbehebung durch GoToAssist Seeit führt zu schnelleren Bearbeitungen sowie einer erhöhten Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität. Die Lösung lässt sich mittels APIs in bestehende Support-Tools integrieren, sodass Nutzer Sitzungen schnell über jeden Web-basierten Viewer starten können.