Mit Unified Integrations zu mehr Effizienz im Contact Center

Mit Unified Integrations zeigte die YouCon GmbH auf der diesjährigen CCW wie durch das Vermeiden von Medienbrüchen und die Zusammenführung verschiedenster Anwendungen die Produktivität der Mitarbeiter erhöht und die Komplexität der benötigten Infrastruktur reduziert wird.

Ziel des neuen Konzepts von YouCon ist es, unter dem Motto „Unified Integrations“ die Vielzahl der parallel genutzten Anwendungen in Contact Centern drastisch zu reduzieren, Silolösungen abzuschaffen, die Servicemitarbeiter zu entlasten und somit auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Damit dies gelingt stellte YouCon auf der CCW die aktuellen Versionen seiner drei zentralen Entwicklungen vor: YouCon Cube, YouCon Action Center und die YouCon Mobile App. Die CTI-Middleware YouCon Cube liefert Schnittstellen zu den Unified Communications-Lösungen und CRM-Systemen der größten Hersteller - darunter SAP, Salesforce, SugarCRM - und kann so bestehende Flickenteppiche und Silolösungen durch eine echte Integration ablösen. Zusätzlich wurden hauseigene Ticketing- und Workforce Management-Lösungen präsentiert.

„Bei unseren Entwicklungen und dem Erarbeiten des Unified Integrations-Konzepts haben wir uns nicht nur davon leiten lassen, was technisch möglich ist. Vielmehr haben wir unserer Expertise genutzt, die sich durch das Verständnis für den einzelnen CC-Agenten bis hin zur Leitung des Contact Centers auszeichnet“, erklärt Matthias Krüger, Managing Director bei YouCon in Deutschland.

„Die Frage lautete also nicht ‚Was ist möglich?‘ sondern ‚Was ist nötig?‘. Wir haben den Blick über den Tellerrand der Entwickler gewagt und uns überlegt, wie eine ganzheitliche Lösung in der Praxis aussehen muss, um Contact Center und die Servicemitarbeiter wirklich spürbar und dauerhaft voran zu bringen.“

Entgegen dem weitläufigen Trend, der einen immer höheren Grad an Diversifikation – und damit Administrationsaufwand, Schnittstellen und Komplexität – zur Folge hat, strebt YouCon mit Unified Integrations eine radikale Vereinfachung an.

Das Unternehmen verfolgt das Ziel, nicht noch mehr Kanäle und noch mehr Funktionen durch neue Tools zu schaffen, sondern die vorhandenen Systeme zu vereinen. Außerdem halten die Lösungen, mit denen Unified Integration realisiert werden, die für die Zukunft benötigten Schnittstellen für neue Technologien schon bereit.

„Durch Unified Integrations rückt der Blick wieder weg von der Technologie und hin zum Servicemitarbeiter sowie dessen Arbeit mit und für den Kunden. Die Agenten im Contact Center haben so eine 360-Grad-Sicht über alle Systeme und die zum Kunden vorliegenden Daten. Dies führt zu besserem Support und höherer Kundenzufriedenheit – mit weniger Zeitaufwand“, erläutert Sales Director Martin Haushofer.

„Wir sehen leider heute in vielen Contact Centern sehr oft Mitarbeiter, die mehr mit Technologie beschäftigt sind als mit ihrer eigentlichen Aufgabe. Gerade in Zeiten von Big Data und der Zunahme an theoretisch verfügbaren Kommunikationskanälen ist es wichtig, die Technik wieder beherrschbar zu machen.“

Wie Komplexität reduziert und individuelle Bedürfnisse von Mitarbeitern durch Unified Integrations besser bedient werden können, veranschaulicht YouCon mit einigen Beispielen:

  • Standortübergreifend – auch im Außendienst: Die Sales-Abteilung verwendet Skype, das Serviceteam aber CISCO. YouCon verknüpft beide Systeme und liefert – etwa direkt in der CRM-Oberfläche – zeitkritisch exakte Informationen aus allen Kanälen.
  • Plattformunabhängig – definitiv zukunftssicher: Mit YouCon arbeiten Contact Center völlig plattformunabhängig. Egal ob eine neue TK-Anlage integriert wird oder der CRM-Anbieter seine Software fundamental überarbeitet hat – jedes Szenario kann mit dem richtigen Maß an Flexibilität angepackt werden.
  • Individuell – modulare Upgrades: In vielen Unternehmen ist eine konventionelle TK-Infrastruktur für die große Mehrheit der Mitarbeiter völlig ausreichend. Dann besteht kein Grund, für diese teure Lizenzen für moderne Systeme zu erwerben. Mit Unified Integrations können Unternehmen ihr konventionelles und ein topmodernes TK-System einfach parallel nutzen und sich damit hohe Upgrade-Kosten sparen.
  • Nahtlos – einfacher Telefonanlagenwechsel: YouCon ermöglicht mit seiner Technologie einen fließenden Umstieg auf neue TK-Umgebungen. Agenten können dabei sogar selbst entscheiden, welches System sie verwenden. Damit sind Komfort und 100%ige Ausfallsicherheit garantiert.

„Die Reaktionen auf der CCW2016 stimmen mich sehr zuversichtlich. Mit Unified Integrations scheinen wir den Nerv der Zeit getroffen zu haben, denn viele Messebesucher waren allem Anschein nach händeringend auf der Suche nach Lösungen, die ihre komplexen Infrastrukturen vereinfachen“, fasst CEO Peter Kugler die gerade zu Ende gegangene Messe zusammen.

„Die kommenden Monate werden zeigen, wohin die Reise geht. Fest steht auf jeden Fall, dass Schlagworte wir Multichannel und Omnichannel zwar die Schlagzeilen bestimmen, die Reduktion von Komplexität aber das tatsächliche Problem ist, das die Leute beschäftigt.“

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