Kundenkommunikation: Fit for Future

Mit innovativen Zusatzfunktionen, intelligentem Routing, vereinfachter Administration sowie der Integration eigener Lösungen und denen von Drittanbietern zeigt sich die Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“, deren aktuelle Version Enghouse Interactive auf der CCW 2016 präsentiert hat.

Mit dem 2016er-Release der Software „Voxtron Communication Center“ (VCC) bietet Enghouse Interactive, einer der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen, Anwendern eine ausgereifte Lösung mit vielen Kombinationsmöglichkeiten.

Hierzu zählen u.a. die zukünftige zentrale Verwaltung des Contact Centers auf Basis von Skype for Business, ein Newsticker mit aktuellen Informationen für Agenten, eine Dashboard-Erweiterung mit Import-/Exportfunktion sowie Chat-Verbesserungen z. B. um Autoreply, Textblocks etc.

Die Neuerungen und Vorzüge der neuen Version von VCC im Einzelnen:

Neues Überlauf- und Customer ID Konzept
Statt Kontakte nach einer bestimmten Wartezeit oder bei hoher Last in andere Queues „zu schieben“, werden auf intelligente Weise mehr Agenten für das Routing in Betracht gezogen. Vorteil: Effizienter Mitarbeitereinsatz, einfaches Verständnis und klares Reporting.

Dank einer neuen intelligenten Funktion erkennt VCC in der aktuellen Version kanalübergreifend den Kunden und zeigt die bisherige Kommunikation komplett an. Je nach Thema werden Kundenfragen an denjenigen Agenten weitergeleitet, der über die jeweils beste Sachkenntnis verfügt oder an den Mitarbeiter, mit dem der Kunde zuvor Kontakt hatte.

Remote-Zugang – Telearbeit
Im Web-Client können jetzt auch Agenten und Warteschleifen überwacht werden. Dies sorgt für mehr Flexibilität beim Einsatz von Mitarbeitern, egal ob im Homeoffice oder im Büro. Zudem können alle Mitarbeiter künftig, egal wo sie gerade sind, via Web-Browser über Skype for Business kommunizieren.

E-Mail / Dialer
Die Erweiterung des E-Mail-Response-Management-Systems (ERMS) verbessert den schriftlichen Kundenservice. Mitarbeiter können jetzt nicht nur eingehende E-Mails direkt im Voxtron-Client aufrufen und bearbeiten, sondern auch Outbound-E-Mails versenden. Eine Such-Funktion und vordefinierte E-Mail-Vorlagen (Text-, Format- und Lückentextvorlagen) zur strukturierten Beantwortung von eingehenden E-Mails beschleunigen die Bearbeitung von E-Mails und erhöhen die Professionalität der Antworten.

In der neuen Version von VCC hat Enghouse die Dialer-Funktion noch einmal verbessert. Jetzt kann der Agent mehrere Nummern eines Kontaktes hintereinander wählen und ist somit konzentrierter auf das Gespräch vorbereitet. Optimierte Wiedervorlage-Algorithmen erhöhen die Erreichbarkeit von Kontakten um ein Vielfaches. Aufgrund von historischen Daten kann das Zeitfenster festgelegt werden, in dem der Kontakt am besten zu erreichen ist.

Ergonomischer Client
Neue Funktionen und Erweiterungen erlauben dem Mitarbeiter eine bessere Interaktion mit dem eingehenden Kontakt. Hierzu zählen Anpassungen für Touch-, Mobil-, Tastatur- und Mausbedienung, Anzeigen des Status’ von Anrufern und Kollegen sowie die Verwaltung der Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten. Über einen Live-Newsticker lassen sich wichtige Informationen mit anderen Mitarbeitern teilen. Adressbestände mit Rufnummern und E-Mail-Adressen werden zentral verwaltet, der Zugriff darauf wird deutlich einfacher und zeitsparender.

Integrationsmöglichkeiten
In die neue Version von VCC 2016 sind Lösungen aus der Enghouse-Gruppe integriert, beispielsweise die Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC). Dadurch mausert sich VCC 2016 zu einem noch wirkungsvolleren Instrument im Bereich der Kundeninteraktion. Aufgrund ihrer vollautomatisierten Qualitätssicherung und sofortigen Gesprächsoptimierung sorgt EVC für Zufriedenheit und Loyalität auf Kundenseite. Die „Quality Management Suite“ (QMS) ist jetzt ebenfalls in VCC 2016 eingebunden.

In Kombination mit der Echtzeit-Sprachanalyse EVC bietet QMS u. a. Anruf- und Bildschirmaufzeichnung sowie deren Analyse, um die Kundeninteraktion auszuwerten und somit die Qualität des Services deutlich zu verbessern. Ein weiterer wichtiger Schritt in Richtung Kundenbindung und -zufriedenheit ist Enghouse mit der Einbindung der CRM-Software von Salesforce.com (SFDC) in VCC 2016 gelungen. Der VCC Web Client passt perfekt zum Cloud-Konzept von SFDC und optimiert das Routing in allen Kanälen. Dem Agenten stehen alle Informationen über den Kunden im Handumdrehen zur Verfügung.

Das Software-Update von VCC 2014 auf VCC 2016 ist für alle Kunden mit gültigem Wartungsvertrag – mit Ausnahme des E-Mail-Response-Management-Moduls – kostenfrei (Kunden ohne Wartungsvertrag zahlen ein Drittel des Lizenzpreises). Die Durchführung des Updates erfordert nur geringen Aufwand.

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