Neue IDC-Studie zum Thema UC und Cloud-Kommunikation

Eine neue IDC-Studie belegt, dass Unternehmen, die parallel UCaaS-Lösungen zur besseren internen Zusammenarbeit und eine CPaaS-Plattform für nachhaltige Kundenbeziehungen einsetzen, höhere Gewinne, eine bessere Kundenzufriedenheit und eine schnellere Marktreife ihrer Produkte erzielen.

Die von Vonage gesponserte IDC-Studie mit mehr als 800 Teilnehmern zeigt auf, welche Unternehmen die Vorteile der Cloud-Kommunikation voll ausschöpfen und welche beträchtlich hinterherhinken.

Dazu werden in der Studie Unternehmen in vier Kategorien eingeteilt:

  1. Experten (Communications Powerbrokers): Diese Unternehmen sind versiert im Einsatz von Cloud-Kommunikationslösungen.
  2. Fortgeschrittene (Communications Respecter): Diese Unternehmen haben einen Teil ihrer Abläufe in die Cloud verlegt und planen, dies in größerem Umfang zu tun.
  3. Skeptiker (Communications Skeptics): Diese Unternehmen zweifeln, ob die Cloud ihnen wirklich Vorteile bringt.
  4. Laien (Communications Unaware): Diese Unternehmen wissen wenig über die Vorteile der Cloud.

Diese Methode ermöglicht Entscheidungsträgern erstmals, ihr eigenes Unternehmen hinsichtlich der Einführung erfolgskritischer Kommunikationslösungen zu beurteilen, und stellt eine Roadmap zur Erzielung besserer Ergebnisse durch eine erfolgreiche Implementierung bereit.

Die IDC-Studie stellte drei wesentliche Unterschiede in der Business-Performance bei jenen Unternehmen fest, die sowohl Unified-Communications- als auch Cloud-Kommunikationslösungen einsetzen:

  • 47 Prozent kürzere Markteinführungszeiten bei Produkten und Dienstleistungen
  • 42 Prozent mehr Kundenzufriedenheit und -loyalität
  • 34 Prozent weniger Kosten, also mehr Rentabilität

Drei Bereiche, in denen der Einfluss der Cloud-Kommunikation auf die Business-Performance quantifizierbar ist:

Cloud-Kommunikation unterstützt die Produktivität:
Durch die Integration der Kommunikationssysteme mit Produktivitäts- und CRM-Tools und durch den direkten Zugriff auf Kundendaten erhalten die Nutzer mehr Hintergrundinformationen und können kontextbasiert kommunizieren. Damit ist eine deutliche Kluft zwischen den Unternehmen, die in die Cloud investiert haben, und den Unternehmen mit lokalen Systemen entstanden.

Der Einsatz von CPaaS hat sich als primäres Differenzierungsmerkmal leistungsstarker Unternehmen erwiesen, das sogar mehr Einfluss als die digitale Transformation hat. Laut Umfrage führen 99 Prozent der Unternehmen, die voll auf die Cloud setzen, ein- und ausgehende Telefongespräche in hoher Qualität und das mithilfe von Funktionen, die direkt in die Arbeitsanwendungen wie z. B. Projektmanagementsysteme integriert sind. Dies ist nur bei 18 Prozent der Unternehmen der Fall, die lokale oder ältere Technologien einsetzen.

Darüber hinaus nutzen 84,7 Prozent der „Experten“ Text- und Sprachnachrichten, um die Übermittlung wichtiger ausgehender Informationen wie beispielsweise Benachrichtigungen zu automatisieren. Nur 14,9 Prozent der „Laien“ verwenden Text- und Sprachnachrichten zum gleichen Zweck.

Cloud-Kommunikation sorgt für Kundenzufriedenheit:
Cloud-Kommunikationslösungen ermöglichen den Unternehmen, traditionell komplexe Lösungen über einfache Mikroapplikationen einzubetten. Während die Integration den leichteren Zugriff auf Kundeninformationen ermöglicht, verbessert der volle Einsatz einer Kommunikationsplattform (Chat, Sprache und Video, integriert durch APIs) die Echtzeitkommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden erheblich.

Durch die bereitgestellten Kontextinformationen hat CPaaS direkten Einfluss auf die Qualität des Kundenservices. Aktuell haben mehr als 70 Prozent der voll auf die Cloud setzenden Unternehmen CPaaS-Lösungen implementiert. Sie stufen Kundenservice, Support und Kommunikationssystem als hervorragend ein.

Dieser Prozentsatz wird innerhalb der nächsten 24 Monate voraussichtlich auf über 90 Prozent steigen. Weniger als 1 Prozent der Unternehmen mit lokalen Kommunikationssystemen hingegen setzen derzeit CPaaS ein – sie bezeichnen ihren Kundenservice, ihren Support und ihre Kommunikation selbst als mangelhaft.

Cloud-Kommunikation fördert den Unternehmenserfolg:
Für Unternehmen, die Cloud-Technologien einsetzen, sind soziale Netzwerke und Instant Messaging laut Studie die wichtigsten Kommunikationstechnologien. Auf die Frage nach der Effektivität ihrer Kundenkommunikation bezeichneten 96,2 Prozent der „Experten“ die Häufigkeit und die Pünktlichkeit ihrer Kommunikation als effektiv.

Bei den „Laien“ betrug dieser Anteil hingegen nur 17,7 Prozent. Darüber hinaus stuften 100 Prozent der „Experten“ die Qualität der Kunden-Kommunikation als gut ein, während nur 12,3 Prozent der „Laien“ dieser Meinung waren.

Methodik:
IDC befragte 805 US-Unternehmen über den Zustand und die Ausgereiftheit ihrer Kommunikationssysteme. Die Teilnehmer stammten aus den unterschiedlichsten Branchen, unter anderem aus den Bereichen Gesundheit, Immobilien, Telekommunikation, Finanzen, Biowissenschaften, Fertigung, Energie und Versorgung. Die Mitarbeiterzahlen der teilnehmenden Unternehmen reichten von 250 bis über 10.000.

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