Neue Contact-Center-Funktionen von Vonage/Nexmo

Mit den programmierbaren Funktionen können Unternehmen Contact-Center-Funktionen aufsetzen, die individuellen Spezifikationen entsprechen. Die leistungsstarken APIs bieten mehr Flexibilität und Effizienz und sorgen so für effektive Kundeninteraktionen und bessere Ergebnisse.

Durch die globale Reichweite und die Skalierbarkeit der Vonage-API-Plattform Nexmo lässt sich jede dieser ausgereiften Funktionen weltweit, einzeln oder auch kombiniert implementieren, um die vorhandene Funktionalität eines Contact Centers zu erweitern.

Alternativ dazu können die Tools auch als eigenständige Lösung eingesetzt werden, um den Kunden eine Echtzeitkommunikation in ihrer Sprache, über ihren bevorzugten Kanal und mit relevantem Kontext zu ermöglichen.

Überblick über die wichtigsten Features:

  • Split Recording ermöglicht die Stereo-Aufzeichnung beider Teilnehmer eines Gesprächs. Dabei wird auf einem Kanal aufgezeichnet, was ein Gesprächspartner hört, und auf einem anderen Kanal, was der andere Teilnehmer sagt. Auf diese Weise lässt sich bei einer Transkription das Gesprochene besser verstehen und vollständiger aufzeichnen. Das Ergebnis sind effizientere Schulungen, tiefere Einblicke, bessere Mitarbeiterleistungen, eine optimierte Customer Experience und die striktere Einhaltung von Vorschriften.
  • Sprachsynthese-Funktionen mit erweitertem Sprachspektrum passen sich dem geografischen Wachstum eines Unternehmens an. Sie ermöglichen es, Sprachanweisungen in vielen verschiedenen Sprachen zu programmieren. Mit den 17 neuen Sprachen bietet Nexmo nun insgesamt 40 Sprachen an, die weltweit von mehr als 4,5 Milliarden Menschen gesprochen werden. Zu den neuen Sprachen gehören Mandarin, Hindi, Arabisch, Kantonesisch, Bahasa, Portugiesisch und Koreanisch.
  • onAnswer stellt Agenten einen Pre-Call-Prompt bereit. Dieser versorgt sie bereits vor dem Gespräch mit Kontextinformationen, um die Kommunikation reibungsloser zu gestalten. onAnswer lässt sich beispielsweise so programmieren, dass dem Agenten mitgeteilt wird, auf welche von mehreren parallel laufenden Kampagnen sich ein Anruf bezieht. Wird ein Kunde weitergeleitet, können Hintergrundinformationen mitgeliefert werden. Dies vermeidet Reibungspunkte und schafft eine persönliche Atmosphäre.
  • Mit WebRTC kann die Funktionalität der Nexmo Voice API auf mobilen Endgeräten und Desktop-PCs genutzt werden. Sie ermöglicht es Contact-Center-Agenten, sich via Web-Browser von einem beliebigen Standort aus einzuwählen und zu arbeiten. Weder die Einrichtung von Kommunikationshardware noch eine neue Festnetzleitung ist erforderlich, wenn Agenten im Home-Office oder in einem anderen Land arbeiten.
  • Echtzeit-Sentimentanalyse bietet Echtzeiteinblicke in die Stimmungen und Emotionen des Anrufers. Dies strafft den Entscheidungsprozess, verbessert den Kundenservice und sorgt für ein besseres Gesamtergebnis. Die Sentimentanalyse lässt sich problemlos in ein vorhandenes Contact Center einbinden. Bereits integriert ist sie in das Advanced-Contact-Center-Angebot von Vonage: Vonage CX Cloud.
  • Skillbasiertes Routing ist der Open-Source-Baustein von Nexmo für die Anrufweiterleitung. Damit kann festgelegt werden, welche Agenten bestimmte Anrufe entgegennehmen – beispielsweise Anrufe von türkischsprachigen Kunden oder ein Gespräch über ausstehende Gebührenzahlungen. Durch die Zuweisung von Agenten mit bestimmten Qualifikationen können die Anrufer gleich zu Beginn mit dem kompetentesten Agenten verbunden werden. Das Ergebnis: Das Problem kann schneller gelöst und das Gespräch vom Kunden als positiv verbucht werden.
  • Mit der Call-Tracking-Funktion werden Metadaten zu jedem Gespräch erfasst, wie beispielsweise der Name des Anrufers, die gewählte Nummer, die Gesprächsdauer usw. Diese Informationen können zur Optimierung von Marketingkampagnen und Kundeninteraktionen analysiert werden.
  • Mit TTS-Transkription in Echtzeit lassen sich Anrufe transkribieren und Kunden besser verstehen. Das Resultat sind zufriedenere Klienten und bessere Geschäftsergebnisse.
  • Automatische FAQs in natürlicher Sprache basiert auf künstlicher Intelligenz und beantwortet die am häufigsten gestellten Fragen. So haben die Agenten mehr Zeit, sich in einem persönlichen Gespräch mit Kunden, die eine direkte Kommunikation bevorzugen, um schwierigere Fragen zu kümmern.