Genesys kooperiert mit Google Cloud

Genesys gibt die Partnerschaft zur Integration mit der neuen Contact Center AI-Lösung von Google Cloud bekannt. Die Integration ermöglicht es Unternehmen, einige der intelligentesten Bots der Branche schnell einzusetzen.

Genesys-Kunden können jetzt die unkomplizierte, sichere und flexible Google Cloud Contact Center AI nutzen, um neue Bots in einem Bruchteil der Zeit zu trainieren und zu nutzen. So verkürzt sich die Implementierungszeit von einigen Monaten auf nur 24 bis 48 Stunden.

In der Vergangenheit war die Umsetzung der Bot-Technologie in Interactive Voice Response (IVR) und textbasierten Systemen zeitaufwändig und erforderte eine umfangreiche Feinabstimmung, ohne jedoch ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Die Funktionen werden von Kate, der AI-Plattform von Genesys, unterstützt, die das natürliche Sprachverstehen, die Orchestrierung, das prädiktive Routing, die Automatisierung und vieles mehr ermöglicht.

Unternehmen sind damit in der Lage, die gewünschten Verkaufs-, Marketing- und Serviceergebnisse zu erzielen. Durch die Integration von Kate mit den Spracherkennungsfunktionen der Google Cloud Contact Center AI erkennt das System, was die Kunden sagen und kann ihre Intentionen herausfiltern.

Dadurch können Unternehmen Anfragen schneller und vorausschauender mit dem jeweils passenden Bot, Menschen oder einer Kombination von beiden bearbeiten – je nachdem, welche Lösung am besten geeignet ist, um das Anliegen zu beantworten und die gewünschten Resultate zu erhalten.

Damit bieten Unternehmen ein differenziertes Kundenerlebnis und steigern die Effizienz, da sie viele Vorgänge wie zum Beispiel Zahlungsabwicklung, Retouren und Saldenprüfungen automatisieren und gleichzeitig die Bearbeitung komplexerer Aufgaben durch die Mitarbeiter ermöglichen. Blended AI von Genesys unterstützt das einfache Weiterreichen zwischen Bots und Live-Agenten, um Kundenanfragen schneller zu lösen.

„Contact Center AI ermöglicht es Unternehmen, künstliche Intelligenz zu nutzen, um ihre Contact Center zu erweitern und zu optimieren“, so Rajen Sheth, Director of Product Management bei Google. „Das Ziel von Google Cloud ist es, es unseren Kunden so einfach wie möglich zu machen, AI für Contact Center über unsere Beziehungen mit wichtigen Partnern wie Genesys zu nutzen.“

„Da die Genesys AI-Plattform jetzt in die Google Cloud Contact Center AI integriert ist, können unsere gemeinsamen Kunden einen Bot viel schneller als in der Vergangenheit einsetzen. Es ist ganz einfach, ihn gemäß den gewünschten Zielen und Aktivitäten zu aktivieren und zu trainieren“, bestätigt Peter Graf, Chief Product Officer bei Genesys. „Gemeinsam machen wir Customer Experience AI für Unternehmen aller Größen und Ausbaustufen zugänglicher.“

Diese Integration ist die jüngste Zusammenarbeit zwischen Genesys und Google Cloud. Darüber hinaus können Genesys PureEngage Kunden nun auch ihre Contact Center Anwendungen auf der Google Cloud Plattform hosten.