Avaya baut Kompetenz im Markt für Contact Center aus

Avaya übernimmt das Unternehmen Agile Software NZ Limited, das Avayas Contact Center-Lösung für den Mittelstand, Contact Center Express, entwickelt hat.

Mit der Unterzeichnung des Vertrags gehen die Rechte an Contact Center Express nun vollständig in das Eigentum von Avaya über. Dies eröffnet Avaya und den Partnern weiteres Wachstumspotenzial im Mittelstand. Die Lösung Contact Center Express 4.0 ermöglicht Unternehmen mit bis zu 300 Agenten, auf eine einfache, voll integrierte und kosteneffiziente Weise hochwertige Funktionen für verbesserten Kundenservice – wie sie in großen Unternehmen bereits etabliert sind – einzuführen.

Contact Center Express 4.0 bietet Anwendern eine große Anzahl an erweiterten Multimedia-, Reporting- und Self Service-Funktionen. So können Unternehmen ihren Kundenservice und die Produktivität ihrer Agenten verbessern. Mittelständische Unternehmen stehen besonderen Herausforderungen im Kundenservice gegenüber. Im Vergleich zu Großunternehmen steht ihnen nur ein Bruchteil an Agenten, Administratoren und Budget zur Verfügung, Kunden erwarten von ihnen aber dennoch einen ebenso guten Service. Durch die Akquisition von Agile Software kann Avaya mittelständische Anwender besser dabei unterstützen, diese Herausforderungen zu meistern und ihre Contact Center durch eine voll integrierte Lösung zu verbessern, die mehr Funktionen, leichtere Installation und einen einfachen Migrationspfad bietet.

„Die Übernahme von Agile Software und die Weiterentwicklung von Avaya Contact Center Express bestärken unsere Kompetenz im Markt für Contact Center-Lösungen für den Mittelstand“, erklärt Jens Fehrenbacher, Produkt Marketing Manager für Contact Center-Lösungen bei Avaya. „Die Kombination unseres Know-hows mit dem von Agile Software versetzt uns in die Lage, weitere neue und innovative Lösungen für unsere mittelständischen Kunden zu entwickeln“, so Jens Fehrenbacher weiter.

Erweiterte Funktionen von Contact Center Express 4.0
Die vorkonfigurierte Avaya Contact Center Express-Lösung bietet mittelständischen Unternehmen Funktionen wie die Unified Desktop-Ansicht, verbesserte Multimedia Tools sowie die Integration in Customer Relationship-Software, beispielsweise in Microsoft Dynamics CRM. Die Lösung setzt auf dem Avaya Aura Communication Manager, Avayas Sprach- und Videotelefonie-Software, auf.

  • Erweitertes Reporting: Das verbesserte Multimedia-Performance-Reporting liefert Übersichten über die Aktivitäten im Contact Center – sowohl in Echtzeit als auch im Rückblick. Eine Anruf-Übersicht ergänzt das E-Mail- und Instant Messaging-Reporting und ermöglicht Unternehmen ein vollständiges Reporting für einen optimalen Kundenservice. Anwender können zwischen verschiedenen Standard-Reportformaten wählen oder entsprechend ihrer Anforderungen eigene Vorlagen erstellen.
  • Verbesserter Sprach-Self-Service: Die Integration mit Avaya Voice Portal, der prämierten Plattform für automatisierten Sprach-, Sprach-Self-Service und Video-Kundenservice, ermöglicht nahtlose Self- und Assisted Service-Angebote. 
  • Automatisierte Funktionen: Ab sofort stehen viele zum großen Teil automatisierte Funktionen nicht mehr nur großen Contact Centern zu Verfügung, sondern auch mittelständischen Unternehmen. Beispielsweise können Anrufer nun einen Rückruf eines Agenten für einen bestimmten Zeitpunkt veranlassen.

[1] Die Akquisition erfolgte durch ein Avaya-Tochterunternehmen, das zuvor im Besitz von circa 23 Prozent der Agile Software-Anteile gewesen war. Das Avaya-Tochterunternehmen erwarb nun die verbliebenen 77 Prozent an Agile Software von Agile (NZ) Limited.

[2] Quelle: Gartner, Inc. „Gartner Worldwide Contact Center Market Share, 2008”, von Drew Kraus, März 2009.

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