Unternehmen sind mit einer Flut von Kundendaten und einer ständig wachsenden Auswahl an Kommunikationskanälen konfrontiert. Zugleich erwarten Firmen von Kommunikationstools, dass sie ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Die neuesten Produktinnovationen in GoTo Connect versorgen Unternehmen mit den benötigten Daten und Technologien, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern und die Kontaktaufnahme zu vereinfachen.
Mit den folgenden Erweiterungen der Plattform optimiert GoTo das Kundenerlebnis für Kundenkommunikation und Zusammenarbeit.
Datenauswertung verbessert das Kundenerlebnis
Unternehmen können mit Analysetools in GoTo Connect dezentrale Daten in klare, umsetzbare Informationen umwandeln. Künstliche Intelligenz (KI) erkennt Trends in Anrufaufzeichnungen, Transkripten und Kundenfeedback. Ausgehend davon lassen sich verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, Kundenbedürfnisse antizipieren und Strategien verfeinern:
- Kundenzufriedenheit mit KI-Themen-Flags: Service-Agenten verfolgen und analysieren Schlüsselthemen in der Kundenkommunikation mit fortschrittlicher Sprachanalyse. Dadurch können sie wichtige Trends erkennen, Anrufe auf Muster auswerten und historische Daten überwachen.
- Verbesserte Einblicke in Anrufberichte: Supportmitarbeiter greifen auf einen verwertbaren Datensatz in Form von Transkripten jeder Konversation zu. Frühere Ergebnisse anderer Anrufe helfen ihnen, Lösungsansätze einzusehen. Für noch mehr Datenschutz können Administratoren gestaffelte Einschränkungen der Berechtigungen nach Benutzergruppen vornehmen.
- Optimiertes Training für maximierte Agentenleistung: Teamleiter erhalten ein umfassendes Reporting zu Anrufen, um Fehler und Ergebnisse zu analysieren. Das liefert ihnen tiefere Einblicke hinsichtlich Bearbeitungszeit und Arbeitsbelastung.
Automatisierte Workflows für Kundeninteraktion
Die Kundeninteraktion in GoTo Connect erhält zeitsparende Funktionen und automatisierte Workflows für eine mühelose Kommunikation über alle GoTo Connect-Kanäle hinweg. Dazu sind folgende Funktions-Updates hinzugekommen:
- WhatsApp als Kommunikationskanal: GoTo Connect hat WhatsApp als Teil seines Multichannel-Posteingangs hinzugefügt. Das ermöglicht es Kunden, Unternehmen auf einer Plattform, die sie bereits im Alltag nutzen, mit Text- und Sprachnachrichten zu erreichen sowie Bilder und Videos auszutauschen.
- KI-gesteuerte Text-to-Speech-Soundclips: Mithilfe von KI können Nutzer im Handumdrehen ausgefeilte Soundclips vom Skript bis zum Voice-Over erstellen. Dabei können sie aus vier Stimmen, 90 Sprachen und elf Hintergrundmusik-Optionen auswählen.
- Untertitel für Meetings: Neu ist zudem die Möglichkeit zur Echtzeit-Audiotranskription von Besprechungen.
- Screen Pop personalisiert Sprachanrufe: Service-Agenten erhalten alle relevanten Anruferinformationen. Das spart Zeit und erhöht die Effizienz.
Neue Tools für vernetzte und effizientere Unternehmen
GoTo Connect kombiniert verschiedene Technologie-Tools zusammen, um Kundeninteraktionen von einem zentralen Hub aus zu verwalten. Das beinhaltet neue Integrationen von:
- Zendesk: Unternehmen erreichen Kunden nun auch in Zendesk als bevorzugtem Kanal innerhalb von GoTo Connect. Sie profitieren von einem nahtlosen Gesprächsverlauf mit allen Kundeninformationen aus der Zendesk-Kommunikation.
- ServiceNow: Die Integration mit ServiceNow erlaubt es Teams, noch einfacher zusammenzuarbeiten, Fragestellungen schneller zu lösen und einen vollständigen Überblick über die Kundenbedürfnisse zu erhalten.
- Weitere Integrationen: GoTo Connect erhält nahtlose Integrationen für Sugar CRM, Pipedrive, Freshsales und Freshdesk. Alle dienen dazu, die Kundeninteraktion zu zentralisieren, zu verbessern und die Workflows innerhalb der GoTo-Anwendung zu optimieren.
Innovative Webinare mit GoTo Webinar
Zusätzlich zu den neuen GoTo Connect-Funktionen wurde auch GoTo Webinar aktualisiert und bietet nun folgende Angebote:
- Verbessertes Standard-Webinar: Virtuelle Veranstaltungen lassen sich mühelos mit dem neuen All-in-One GoTo-Webinar hosten und verwalten. Die Lösung bietet ein anpassbares Layout, Breakout-Räume, einen verbesserten Fragebereich und Publikumsreaktionen in Echtzeit.
- Webinare auf Mobilgeräten: Dynamische virtuelle Veranstaltungen sind nun über die GoTo-Anwendung auch für Mobilgeräte – Smartphones, Tablets und Desktops – optimiert.
- Integration von Interprefy: Interprefy ermöglicht mehrsprachiges Dolmetschen in Echtzeit in GoTo Webinar.
„Ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, ist für Marken kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Es reicht nicht aus, nur Kundeninteraktionen zu verwalten. Um dauerhafte Kundenbeziehungen und -loyalität aufzubauen, müssen Unternehmen eine aktive Rolle bei der Analyse und Vereinfachung der Customer Journey übernehmen“, sagt Olga Lagunova, Chief Product and Technology Officer bei GoTo.
„In diesem Sinne verbessern wir die GoTo Connect-Plattform weiter und freuen uns, über 40 neue Integrationen und Funktionen anbieten zu können. Sie ermöglichen mühelose Kundeninteraktionen, verbessern das Erlebnis und helfen dabei, Kundendaten einfacher zu analysieren und zu nutzen.“