Angesichts des Fachkräftemangels, sich ständig ändernder Vorschriften, steigender Anrufaufkommen und wachsender Kundenerwartungen sind die Rahmenbedingungen für interne und externe Contact Center so herausfordernd wie nie zuvor. Eines ist sicher: Es wird auch weiterhin telefoniert. Die Kunden wollen nach wie vor mit einem Menschen reden, und wenn sie das tun, erwarten sie ein nahtloses Kundenerlebnis.
Heutzutage zeichnen die meisten Unternehmen Telefongespräche auf, um eingehende und ausgehende Anrufe zu überwachen. Dabei geht es nicht darum, aufdringlich zu sein. Es gibt gute Gründe für die Aufzeichnung von Telefongesprächen: Sie kann Unternehmen dabei helfen, sich ändernde Vorschriften einzuhalten und einen sicheren Umgang mit Kundendaten zu gewährleisten.
Sie ermöglicht es Managementteams, Kundengespräche zu überwachen und bei Bedarf einzugreifen. Dadurch erhöht sie die Kundenzufriedenheit und verbessert die Erfahrungen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter. Um die Vorteile der Anrufaufzeichnung in vollem Umfang nutzen zu können, benötigen Unternehmen technologische Unterstützung. Eine umfassende Lösung für die Aufzeichnung von Anrufen in Contact Centern ist deshalb unverzichtbar.
Die Bedeutung von Sicherheit und Regulierung
Es liegt auf der Hand, dass die Aufzeichnung von Kundengesprächen eine Reihe rechtlicher Komplikationen mit sich bringt. Für Unternehmen in stark regulierten Branchen wie dem Finanz-, Rechts- und Gesundheitswesen ist die Einhaltung der entsprechenden Gesetze und Vorschriften von entscheidender Bedeutung für die Sicherheit der Verbraucher.
Dies gilt insbesondere für den Umgang mit sensiblen oder privaten Informationen. Es ist daher unerlässlich, dass Contact Center die geltenden Richtlinien wie DSGVO, Dodd-Frank, PCI DSS oder MiFID einhalten. Bei Datenschutzverstößen müssen Contact Center mit rechtlichen, finanziellen und rufschädigenden Konsequenzen rechnen.
Die Investition in eine moderne, KI-gestützte Aufzeichnungs- und Erfassungslösung kann für ein Contact Center lebensrettend sein. Sie kann ein hohes Maß an Sicherheit gewährleisten und sicherstellen, dass alle Vorschriften standardmäßig eingehalten werden. Die Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden rund um die Uhr zu gewährleisten hat höchste Priorität.
Aus diesem Grund hat sich CC4ALL für eine Partnerschaft mit CallCabinet, dem Pionier der Cloud-Anrufaufzeichnung, entschieden, um die Aufzeichnungspraxis im Contact Center auf ein ganz neues Niveau zu bringen.
Und so funktioniert es: CC4Teams ist in die neuesten Microsoft Azure Communications Services integriert, um eine optimierte generative KI für Ihr Contact Center bereitzustellen. Die Integration in Microsoft Azure Solutions stellt sicher, dass alle KI-Erweiterungen, einschließlich Copilot, integriert sind. So bleiben Unternehmen sicher, der Betrieb effizient und die Kundenzufriedenheit hoch
Die aufgezeichneten Anrufe werden in Microsoft Azure gespeichert, einer globalen, hochmodernen Cloud-Plattform mit maßgeschneiderter Hardware, in die Hardware- und Firmware-Komponenten integrierten Sicherheitskontrollen und zusätzlichen Schutzmaßnahmen gegen Bedrohungen, die von 3.5000 Cybersecurity-Experten weltweit überwacht werden.
Die Vorteile von KI-gesteuerten Technologien können enorm sein. Bei der telefonischen Zahlungsabwicklung muss das System beispielsweise genau erkennen, an welcher Stelle die Aufzeichnung gestoppt werden muss, um sicherzustellen, dass sensible Informationen oder bestimmte Teile des Anrufs nicht dokumentiert werden.
Da der Prozess durchgehend transparent, einfach und verständlich ist, kann er automatisiert werden, so dass sich die Manager und Agenten des Contact Centers auf andere geschäftskritische Bereiche des Unternehmens konzentrieren können, wie z. B. die Schulung und Einarbeitung von Mitarbeitern und die Kundenerfahrung.
Kümmern Sie sich um Ihre Beschäftigten, bevor es zu spät ist
Die Agenten sind das wertvollste Gut eines jeden Contact Centers – und mit dem richtigen Coaching und der richtigen Motivation werden sie zur treibenden Kraft für den Unternehmenserfolg. Angesichts des zunehmenden Fachkräftemangels ist es in keiner Branche mehr leicht, Mitarbeiter zu rekrutieren und zu ersetzen. Das Hauptaugenmerk muss darauf liegen, die vorhandenen Fachkräfte im Unternehmen ständig neu zu gewinnen, zu schulen und zu motivieren.
Der Schlüssel zur Befähigung der Mitarbeiter und zur Gewährleistung einer exzellenten Employee Journey liegt in der Bereitstellung der richtigen Technologie. Sie unterstützt die Agenten in Echtzeit mit KI-gesteuerten Antworten, Support und Feedback, damit sie sofort und kompetent auf Kundenanfragen reagieren können.
Der zweite Schritt auf dem Weg zu einer herausragenden Employee Experience (EX) ist die Schulung. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu verbessern, denn wenn sie sich heute weiterbilden, werden sie morgen noch besser sein. Und genau dabei können die Aufzeichnungsfunktionen des Contact Centers helfen.
Von hinten nach vorne – um die Abläufe am Frontend zu verbessern, muss man am Backend beginnen
Trotz großer Fortschritte bei der Entwicklung neuer Technologien zur Verbesserung und Erweiterung der Kundenservicekanäle hat der traditionelle telefonische Kontakt nach wie vor einen hohen Stellenwert. Die Agenten in den Contact Centern werden täglich mit Kundenanfragen überschwemmt und stehen unter dem Druck, jedes Problem schnell und effizient zu lösen und dabei alle betrieblichen und gesetzlichen Vorgaben einzuhalten.
Angesichts dieses Drucks steht die Zufriedenheit der Mitarbeiter ganz oben auf der Prioritätenliste. Es muss sichergestellt werden, dass sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Und es gilt, die richtige Balance zwischen Technik und Mensch zu finden.
Dabei kann die Aufzeichnung von Gesprächen zwischen Kunden und Contact-Center-Agenten dazu beitragen, sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Der Satz „Ihr Anruf wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet“ ist genau so gemeint. Contact-Center-Manager sollten die Aufzeichnungen in vollem Umfang nutzen, um den Agenten Feedback zu geben. Sie können ihnen sagen, wo sie gut gearbeitet haben und ob sie das Kundenproblem richtig gelöst haben.
Und sie können Verbesserungspotenziale aufzeigen, um eine reibungslose Kommunikation in Zukunft zu gewährleisten. Bei heiklen oder problematischen Anrufen bieten fortschrittliche Contact-Center-Lösungen Managern und Supervisoren die Möglichkeit, „zuzuhören, zu flüstern und einzugreifen“, d. h. sich in das Gespräch einzuklinken. Das Dreiergespräch kann anschließend analysiert werden, um die positiven Aspekte und die verbesserungswürdigen Bereiche herauszuarbeiten.
Stimmungsanalysen helfen, die Customer Journey zu verbessern
Während der Aufzeichnung können fortgeschrittene Technologien wie die Stimmungsanalyse den Contact-Center-Agenten wertvolle zusätzliche Unterstützung geben. Dabei wird das Gespräch auf bestimmte Wörter oder die allgemeine Stimmung des Kunden hin untersucht, z. B. ob er leicht verärgert, sehr enttäuscht oder sogar amüsiert wirkt.
Die Stimmungsanalyse wird vom System verwendet, um Fälle proaktiv zu analysieren und den Agenten Vorschläge zu unterbreiten, wie Probleme schnell und effektiv gelöst werden können, damit die Customer Journey durchgehend angenehm verläuft.
Aber es geht nicht nur um Spracherkennung. Die Stimmungsanalyse funktioniert auch über Bildschirme, soziale Medien und Web-Chats, also in allen Kanälen, die von Agenten und Kunden genutzt werden Sie unterstützt die Weiterbildung der Agenten und verbessert ihre Problemlösungskompetenz.
Da die Aufzeichnungen unmittelbar nach dem Anruf zur Verfügung stehen, können Contact Center einen echten „Hands-on“-Ansatz verfolgen, bei dem sie die Gespräche direkt im Anschluss reflektieren und analysieren, um die Agenten zu coachen.
Die in Microsoft Azure eingebettete KI ermöglicht es den Contact Centern, Gespräche in der gesamten Datenbank zu suchen, zu speichern, zu taggen und wiederzufinden, indem sie Schlüsselwörter verwenden, um nach gelungenen oder emotionalen Anrufen zu suchen. Das alles trägt zu einem besseren Verständnis und zu mehr Transparenz im Contact Center bei.
Das Zusammenspiel von Contact-Center-Aufzeichnung und Stimmungsanalyse verbessert das Reporting und die Customer Journey. Unternehmen können damit nicht nur Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, sondern auch zentrale aktuelle und künftige Kundenanforderungen erkennen und adressieren.
Verwertbare Erkenntnisse, die auf der Grundlage der Aufzeichnungen gewonnen werden, können täglich genutzt werden, um Prozesse zu optimieren und die Art und Weise zu verbessern, wie Contact Center ihre Mitarbeiter schulen und das Kundenerlebnis verbessern.
Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Contact-Center-Aufzeichnung ganz vorne mit dabei sind
Die Bedeutung einer fortschrittlichen Aufzeichnungslösung liegt auf der Hand, und wir bei CC4ALL nehmen diese Aufgabe sehr ernst. CC4Teams ist für Microsoft Teams zertifiziert und bietet weltweit führende cloudbasierte Anrufaufzeichnungsfunktionen, die sicherstellen, dass alle Zertifizierungen unterstützt werden und alle Benutzer von den zahlreichen Vorteilen von Teams profitieren können.
Die Lösung wurde von Contact-Center-Experten entwickelt. Sie basiert auf der bereits bestehenden Kommunikation in Contact Centern und Unternehmen mit Inbound- und Outbound-Anrufen, für die Microsoft Teams eingesetzt wird. CC4Teams ist einfach zu konfigurieren, erkennt die üblichen Aufgaben, versteht, wie der Prozess funktioniert, und unterstützt Unternehmen dabei, so effizient wie möglich zu arbeiten.
Reibung auf ein Minimum reduzieren: Aufzeichnung bietet viele Vorteile
Erstklassiger Contact-Center-Betrieb ist das Gebot der Stunde, ganz gleich in welcher Branche. Zufriedene Kunden stehen an erster Stelle und sie sind die schönste Belohnung. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht möglich, ohne die Mitarbeiter zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass das Unternehmen sicher bleibt und jederzeit gesetzeskonform handelt.
Es liegt auf der Hand, dass Contact Center erheblich von der Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe profitieren, denn sie kann dabei helfen, Agenten so aus- und weiterzubilden, dass sie Kundengespräche mit Kompetenz, Leichtigkeit und emotionalem Einfühlungsvermögen führen.
Mit der Kombination aus Stimmungsanalyse und moderner Anrufaufzeichnung können die Agenten sicher sein, dass sie die Unternehmensvorgaben befolgen und angemessen handeln, um die Zufriedenheit der Kunden jetzt und in Zukunft sicherzustellen.