Zoho stellt den zweiten Teil seiner „Digital Health“-Studie vor. Im Fokus stand diesmal die Frage nach dem digitalen Reifegrad von Unternehmen in Bezug auf Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Ergebnis: Deutsche Firmen zeigen deutliches Optimierungspotenzial, wenn es darum geht, ein wirklich gutes Kundenerlebnis zu bieten. Gleichzeitig investieren immer mehr Betriebe in die Mitarbeiterbindung.
Die Herausforderungen, vor denen Unternehmen beim Thema Customer Experience (CX) stehen, sind enorm: 56 % der für die Zoho-Studie Befragten haben nach eigener Aussage keine Kunden, die sich als „Promoter“ oder „Fürsprecher“ verstehen. 53 % haben Probleme mit der Kundenbindung. 42 % tun sich schwer, Kundenbeschwerden zu minimieren.
41 % erhalten zudem keine oder nur selten positive Kundenbewertungen. Dementsprechend bewerten 78 % der Unternehmen ihre CX-Aktivitäten als nicht exzellent, obwohl 40 % ein besseres Kundenerlebnis als größten Vorteil der digitalen Transformation sehen.
Fehlende Technologie verhindert positive Kundenerlebnisse
Wie der zweite Teil der Studie zeigt, sind die Herausforderungen in puncto Customer Experience groß und in der Regel eher technologie- als menschenbezogen. So gab fast ein Fünftel (17 %) der Befragten in Deutschland an, dass sich die fehlende Möglichkeit, die gesamte Customer Journey über alle Kontaktpunkte und Abteilungen hinweg zu verfolgen, negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Ein knappes Viertel (23 %) verfügt nicht über die richtige Software. 17 % fehlt die Möglichkeit zur einfachen Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens. Unzureichende Führungsqualitäten (15 %) und das Nichtvorhandensein eines starken Kundenservice-Teams (11 %) sind weitere Faktoren, die als Hindernisse für eine gute Kundenerfahrung genannt werden.
Investitionsfokus liegt auf CX und KI
Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist die Customer Experience entscheidend für den Unternehmenserfolg. Das zeigt sich auch daran, dass 95 % der befragten Firmen in Deutschland im kommenden Jahr stärker in diesen Bereich investieren wollen. 57 % wollen dabei mehr Geld für künstliche Intelligenz ausgeben.
Bei den Unternehmen mit guter digitaler Gesundheit steigt dieser Anteil sogar auf 84 %. Darüber hinaus plant knapp die Hälfte (47 %) CX-Investitionen in Software für den Kundensupport, etwas mehr als ein Drittel (37 %) wiederum in eine entsprechende CRM-Lösung.
Die Mitarbeitererfahrung – das unterschätzte Bindeglied?
Ein weiterer Punkt, der in der Studie untersucht wurde, ist die Mitarbeitererfahrung. Customer und Employee Experience gehen erfahrungsgemäß Hand in Hand. So ist es nicht verwunderlich, dass laut Studie mehr als drei Viertel (77 %) der Unternehmen in den letzten Jahren ihren Fokus verstärkt auf die Employee Experience (EX) gelegt haben.
Ein Grund dafür ist die Notwendigkeit, die Bindung der Mitarbeitenden an das Unternehmen zu erhöhen, um so der „großen Resignation“ – also Kündigungswellen zugunsten sinnstiftender Jobs – entgegenzuwirken (42 %) und wettbewerbsfähig zu bleiben (35 %). Die Studie zeigt auch, dass 33 % der befragten Unternehmen in Deutschland eine bessere EX als einen der wichtigsten Vorteile der digitalen Transformation sehen.
Die Befähigung der Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Technologien wird von der Mehrheit der Befragten im Rahmen der Employee Experience als wichtig erachtet, wobei 86 % explizit die Bedeutung digitaler Tools und Technologien für die Verbesserung der EX hervorheben. Wenn es jedoch um die Einführung neuer Cloud-Softwareanwendungen geht, zählt die EX nur für 26 % der deutschen Unternehmen zu den drei wichtigsten Überlegungen.
„Die Customer Experience ist heute das Lebenselixier eines jeden Unternehmens und nicht mehr nur ein ‚nice-to-have‘. Ein exzellentes Kundenerlebnis führt zu mehr Bindung, Loyalität und Engagement – alles zusammen ist enorm wichtig. Wollen Firmen die Erfahrungen ihrer Kunden verbessern, müssen sie aber eine ganzheitliche Strategie verfolgen“, erklärt Suvish Viswanathan, Customer Experience Evangelist bei Zoho Europe.
„Und in dieser ist auch die Employee Experience ein entscheidender Faktor. Wenn sich die Mitarbeitenden wertgeschätzt fühlen und ihnen die richtigen digitalen Tools zur Verfügung stehen, damit sie bessere Leistungen erbringen und ihre Ziele erreichen können, wirkt sich das direkt auf das Kundenerlebnis aus.“
Methodik und Anmerkungen
Für diese Studie wurden Unternehmen wie folgt eingestuft: große Unternehmen mit 1000+ Mitarbeitenden, mittlere Unternehmen mit 250 bis 999 Mitarbeitenden und kleine Unternehmen mit 25 bis 249 Mitarbeitenden. Im Auftrag von Zoho befragte Censuswide vom 24. bis 31. August 2023 1.531 Entscheider für die digitale Transformation in Unternehmen mit mindestens 25 Mitarbeitenden in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden. Die deutsche Stichprobe besteht aus 303 Befragten, die sich gleichmäßig auf die drei Unternehmensgrößen verteilen.
Wenn im Bericht von „guter“, „mittlerer“ und „schlechter digitaler Gesundheit“ die Rede ist, wurde ein Punktesystem entwickelt, um bessere IT-Ergebnisse und -Prozesse hervorzuheben. Zu den bewerteten Bereichen gehören Innovation, technische Probleme, Plattformstabilität und IT-Management. Je höher die Punktzahl ist, desto besser schneiden die Unternehmen der Befragten insgesamt ab.
Die Ergebnisse wurden dann aggregiert und gebündelt, sodass die Unternehmen mit den höchsten Werten mit denen mit den niedrigsten verglichen werden konnten. Auf dieser Grundlage konnten die Bereiche identifiziert werden, die für die herausragenden Leistungen verantwortlich sein könnten. Darüber hinaus waren die Gemeinsamkeiten zwischen den Unternehmen identifizierbar.