Weltweit riskieren Unternehmen 3,8 Billionen Dollar Umsatzeinbußen aufgrund schlechter Kundenerfahrungen - eine Zahl, die noch um 119 Milliarden Dollar höher liegt als im letzten Jahr. Das zeigt eine neue Studie von Qualtrics, die auf Daten der Weltbank sowie den Verbrauchertrends 2025 basiert und die Auswirkungen von Kundenerfahrungen auf Loyalität und Ausgaben unterstreicht.
Die Weihnachtszeit steht bevor und Verbraucher bereiten sich auf den großen Weihnachtseinkauf vor. Der Handelsverband Deutschland (HDE) geht in diesem Jahr von einem Umsatzplus von 1,3 Prozent im Vergleich zum Vorjahr aus.
Das bedeutet, dass Handelsunternehmen im Weihnachtsgeschäft in den letzten beiden Monaten des Jahres insgesamt rund 121,4 Milliarden Euro umsetzen. Doch wo diese Gelder ausgegeben werden, hängt davon ab, ob die Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllen können oder nicht.
53 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung ihre Ausgaben kürzen würden. Einer von zehn Kunden (12 %) gibt zu, dass die Interaktionen mit Marken nicht den Erwartungen entsprechen.
Die Branchen, in denen das Risiko von Ausgabenkürzungen nach einer schlechten Erfahrung am größten ist, sind Fast-Food-Marken (66 %), Kaufhäuser (65 %), Online-Händler (64 %), Autohändler (63 %), Mobilfunkanbieter (59 %) und Paketzustelldienste (56 %).
Kunden geben außerdem an, dass die größten Probleme der Kundenerfahrung etwa Probleme bei der Leistungserbringung (46 % der schlechten Erfahrungen), Kommunikationsprobleme (45 %) und der Umgang mit den Mitarbeitenden (39 %) sind. Der Preis (37 %), die Qualität (35 %) und der Kundendienst (21 %) sind weniger problematisch, bleiben aber, einmal enttäuscht, lange ein rotes Tuch, wieder bei der Marke zu kaufen.
„Das Vorweihnachtsgeschäft ist eine kritische Zeit für den Handel und in diesem Jahr steht mehr auf dem Spiel als je zuvor, da sich der Druck der Lebenshaltungskosten auf den Umsatz auswirken dürfte. Die Kunden wollen auf dem Laufenden gehalten werden, was mit ihren Bestellungen passiert, sie wollen wissen, dass sie das Produkt und den Service bekommen, der ihnen versprochen wurde und für den sie zahlen. Kunden belohnen Marken, die das gut hinbekommen“, sagt Isabelle Zdatny, Customer Loyalty Expertin bei Qualtrics.
Arbeitnehmende im direkten Kundenkontakt stehen unter Druck
Die Risiken für Unternehmen in Bezug auf die Kundenerfahrung werden noch dadurch verstärkt, dass Mitarbeitende an vorderster Front – jene im direkten Kontakt –, trotz ihrer ausgeprägten Kundenorientierung häufig ein geringeres Maß an Engagement, Wohlbefinden, Integration und Zufriedenheit angeben als andere Teile der Belegschaft. Dieser Trend ist besonders in Einzelhandelsgeschäften und Restaurants zu beobachten.
„Mitarbeiter mit Kundenkontakt haben einen dramatischen Einfluss auf die Wahrnehmung der Kunden: Es gibt eine bekannte wechselseitige Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden, die entweder zu einer Tugend oder zu einem Teufelskreis werden kann.“
„Einen positiven Kreislauf in Gang zu setzen, bedeutet, die Bedürfnisse dieser Mitarbeiter zu unterstützen und zu erfüllen, die dann wiederum mit größerer Wahrscheinlichkeit für zufriedenere, loyalere Kunden sorgen, die in der Weihnachtssaison mehr auszugeben bereit sind“, sagt Dr. Benjamin Granger, Chief Workplace Psychologist bei Qualtrics.
Fünf Faktoren für ein besseres Kunden- und Mitarbeiter-Erlebnis
- Den Druck auf die Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt senken
Ein Schlüsselfaktor für außergewöhnliche Kundenerlebnisse ist es, es den Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt so leicht wie möglich zu machen, die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen zu können. Ob in der Werkstatt, im Callcenter oder bei der Verwaltung digitaler Chats – die Teams im Verkauf stehen vor großen Herausforderungen, während sie daran arbeiten, positive Erfahrungen zu schaffen. Durch die Straffung von Prozessen, die Verbesserung der Kommunikation und Investitionen in Schulungen können Unternehmen diese Teams stärken und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern. - Klar und häufig kommunizieren, um Verwirrung zu vermeiden
Kunden bevorzugen Marken, die sie in jeder Phase über den Status informieren, von der Produktverfügbarkeit über Kauf und Lieferung bis hin zum Kundendienst. Für Unternehmen ist es entscheidend, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt transparent bereitzustellen, um die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden zu festigen und gleichzeitig die Anzahl an Beschwerden auf ein Minimum zu reduzieren. - Markenversprechen einhalten
Die Vorweihnachtszeit wird stressig, da wollen die Kunden sicher sein, dass sie die Produkte und Dienstleistungen wie versprochen erhalten. Wird beispielsweise eine Lieferung am nächsten Tag beworben, muss die Marke diese Erwartung erfüllen, um das Vertrauen zu erhalten und zusätzlichen Stress und Unsicherheit für den Kunden zu vermeiden. Unternehmen müssen sich immer wieder bewusst machen, dass ihr Markenversprechen die Kundenerwartungen formt. - Auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen
Die Bedürfnisse, Erwartungen, Präferenzen und Verhaltensweisen von Kunden ändern sich ständig. Marken müssen diesen Veränderungen immer einen Schritt voraus sein, indem sie Einblicke aus Umfragen, Online-Rezensionen, Callcentern, sozialen Medien und mehr nutzen. Auf diese Weise können Unternehmen Trends und unerfüllte Bedürfnisse ihrer Kundschaft erkennen und Chancen schnell nutzen. - Erwartungen übertreffen
Sowohl Kunden als auch Mitarbeitende bewerten ihre Interaktionen mit Unternehmen unterschiedlich. Führende Marken konzentrieren sich darauf, Schlüsselmomente zu priorisieren, um die Erwartungen zu übertreffen, das Vertrauen in die bereitgestellten Informationen zu gewährleisten, Anfragen schneller zufriedenstellend abzuschließen und so ein rundum nahtloses Kauferlebnis zu schaffen.