Die COVID-19-Pandemie hat Verhalten und Erwartungen von Kunden massiv verändert und die Bedeutung von digitalen Diensten ist dabei stark gewachsen. Dementsprechend sollten Unternehmen aus den vergangenen zwei Jahren die richtigen Lehren ziehen, um in Zukunft diesen veränderten Anforderungen gerecht zu werden.
Welche drei Entwicklungen dabei besonders wichtig sind, erklärt Tobias Fischer, Advisory Sales Engineer bei AppDynamics.
In der jüngsten Verbraucherstudie von AppDynamics, dem App Attention Index 2021, bestätigen 79 Prozent der Befragten aus Deutschland, dass digitale Dienste sich während der Pandemie positiv auf ihr Leben auswirken. Auch nach Ende der aktuellen Krise werden digitale Erfahrungen daher eine große Rolle spielen.
Dadurch wächst der Druck, schnell zu innovieren und jederzeit hochwertige und einwandfrei funktionierende digitale Anwendungen bereitzustellen, weiter. Deshalb sollten sie jetzt darüber nachdenken, in welche Richtung sich Verhalten und Bedürfnisse der Verbraucher entwickeln, um ihre Strategien entsprechend anzupassen. Dabei sollten sie folgende drei Dynamiken beachten:
- Digitale Dankbarkeit – die Chance, in einem fragmentierten Markt, Loyalität aufzubauen
Digitale Dienste waren für viele Verbraucher in den letzten zwei Jahren ein Anker zur Normalität. 59 Prozent der Befragten bestätigen daher, dass sie sich den Marken gegenüber loyaler fühlen, die sich besonders bemüht haben, ihnen qualitativ hochwertige Anwendungen zu bieten. Zudem sind 61 Prozent der Verbraucher denjenigen Unternehmen dankbar, die ihnen Zugang zu Diensten ermöglichen, auf die sie angewiesen sind.
Das digitale Erlebnis ist damit zu einem wichtigen, wenn nicht dem wichtigsten, Faktor geworden, wenn es darum geht, die Loyalität von Kunden zu gewinnen, beizubehalten und auszubauen. Dies ist eine wichtige Entwicklung, der Unternehmen und Technologen die nötige Bedeutung einräumen sollten.
- Wer hat Schuld, wenn es nicht läuft, wie gewünscht? Immer der Dienstanbieter.
Verbraucher interessieren sich nicht für die tatsächliche Ursache von Problemen, wenn digitale Dienste nicht so funktionieren, wie erwartet. Für 64 Prozent der Befragten liegt es in der Verantwortung der Marke, dafür zu sorgen, dass ein digitaler Dienst oder eine Anwendung perfekt funktioniert. Diese Einstellung ist in einigen Fällen gerechtfertigt – langsame Seitenlade- oder Antwortzeiten und Sicherheitsmängel sind Faktoren, die vom Anwender kontrolliert werden.
Aber auch bei externen Beeinträchtigungen, etwa durch eine schlechte Internetverbindung, Probleme mit 4G/5G-Mobilfunknetzen, langsame Zahlungsgateways oder technische Schwierigkeiten bei Plug-ins von Drittanbietern, geben Verbraucher den Anbietern die Schuld. Technologen agieren heute in einer Welt, in der Verbraucher mehr denn je von digitalen Erfahrungen verlangen und die Anbieter sich schnell im Zentrum der Kritik wiederfinden, wenn Kunden nicht das bekommen, was sie erwarten.
- Der erste Eindruck entscheidet, ob Kunden bleiben oder sich abwenden
Die Toleranz für schlechte digitale Erfahrungen ist erheblich gesunken und viele Verbraucher sind nicht länger bereit, Unternehmen Zugeständnisse zu machen: 54 Prozent gibt Marken nur noch eine Chance, sie zu beeindrucken. Bieten ihre digitalen Anwendungen allerdings nicht das gewünschte Erlebnis, suchen sie sich einfach eine Alternative – Anbieter erhalten keine zweite Chance mehr. Wer nicht in der Lage ist, eine durchgehend makellose und hochwertige Anwendung zu bieten, riskiert, mehr als die Hälfte seiner Kundschaft zu verlieren.
- Mit Full-Stack Observability die Erwartungen erfüllen
Der Druck auf die Unternehmen wird damit in nächster Zeit nicht nachlassen und ihre Fähigkeiten, jederzeit perfekte digitale Erlebnisse zu bieten, wird über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Full-Stack Observability bietet hierfür einen nachhaltigeren Ansatz und ermöglicht Technologen in Echtzeit Transparenz über die gesamte IT-Performance, von den kundenorientierten Anwendungen bis hin zu der Kerninfrastruktur. Dadurch können sie Probleme erkennen und beheben, bevor sie sich auf die Endkunden auswirken.