Im Laufe der Jahre hat sich die digitale Interaktion vieler Unternehmen mit ihren Kunden enorm verändert. Dabei kommen immer mehr Bots zum Einsatz. Die neue Studie „The Human Connection - Using technology to create a better customer experience” zeigt nun, wie diese Technologie beim Verbraucher ankommt und worauf Unternehmen achten müssen.
Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage mehr Daten in kürzester Zeit zu verarbeiten und nimmt eine besonders wichtige Rolle ein. Dank Machine Learning und natürlicher Sprachverarbeitung werden Chatbots und andere intelligente Tools noch reaktionsschneller. Sie nehmen mehr und mehr menschenähnliche Eigenschaften an, sodass Unternehmen vermehrt auf diese Bots setzen. Die Beteiligung von menschlichen Beratern wird geringer.
Die von Verizon und Longitude durchgeführte Studie unter 5.601 Teilnehmer aus 16 Ländern zeigt auf, wie Konsumenten über diese Entwicklung denken.
Mensch gegen Maschine
Verbraucher finden zunehmend Gefallen an rein technikgestützter Kommunikation. 56 % geben an, dass sie mit einer maschinellen Kommunikation zufrieden sind, bei der das Unternehmen ein gutes Verständnis für ihre Produkte, Kunden, Angebote oder andere Attribute zeigt. Nur 16 % fühlen sich bei solchen Interaktionen unwohl.
Fast die Hälfte (47 %) sagen, dass die Interaktion mit Bots im Internet eine positivere Erfahrung ist als noch vor zwei Jahren. Viele Teilnehmer haben trotz alledem ein traditionelles Bild von Kommunikation: Also die Kommunikation mit einer realen Person, sei es in einem Echtzeit-Chat oder einer Audio- oder Videokonversation.
Ein genauerer Blick auf die Umfrageergebnisse zeigt jedoch, dass sich dies ändern könnte. Viele der jüngeren Umfrageteilnehmer sehen die Kommunikation mit Bots bereits als menschlich an und ihr Anteil wird voraussichtlich noch steigen.
Experten gehen davon aus, dass die Chatbot-Technologie irgendwann in der Lage sein wird, Nuancen in Gesprächen zu verstehen und Empathie zu zeigen. Allerdings darf den Verbrauchern niemals „vorgegaukelt“ werden, dass sie dabei mit einem Menschen interagieren.
Die richtige Balance finden
Reine technische Interaktionen sind üblich, wenn Verbraucher relativ einfache Haushaltsprodukte oder Kleidung kaufen. Aber auch bei teureren Produkten ist KI weit mittlerweile verbreitet. „KI kann Informationen, Zahlen, Daten und Fakten liefern. Das menschliche Element ist viel wichtiger, wenn eine Interaktion kompliziert wird,“ so Michał Szaniecki, Managing Director, SEAT & Cupra, bei Volkswagen Group.
Bei automatisierten Interaktionen mit Bots möchten die Umfrageteilnehmer bei Bedarf mit einem Menschen sprechen oder chatten können. Dies ist für die Befragten besonders wichtig - es ist sogar noch wichtiger, als eine schnelle Antwort zu bekommen.
Ein Bot ist eher in der Lage, eine schnelle Antwort auf viele Kundenfragen zu geben und muss auch in der Lage sein, das Problem tatsächlich zu lösen. Wenn ein Bot das nicht kann, leidet die Customer Journey.
KI ist einem menschlichen Berater unterlegen, wenn Kunden ein Vertrauensverhältnis wünschen. Wann immer KI nach persönlichen Finanzdaten fragt, die zum Beispiel für ein Autoleasing benötigt werden, brechen 99 % der Verbraucher den Vorgang ab.
Sie trauen anonymen Maschinen nicht zu, ihre Finanzdaten zu sammeln und zu übermitteln, führt Michał Szaniecki fort. Eine Verbindung zu einem Menschen ist vor allem im Kundenservice erwünscht. Die meisten Befragten (62 %) würden eine direkte Interaktion mit einem Menschen bevorzugen.
Das Gleichgewicht zwischen Bot und menschlichen Elementen beinhaltet eine schnelle Lösung von Routineanfragen und gleichzeitig den Kunden entscheiden zu lassen, wann ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Transparenz schaffen
Verbraucher werden immer ungeduldiger: Langsame Reaktionszeiten während einer Beratung verärgert die Umfrageteilnehmer besonders (29 %). Die fehlende Möglichkeit, mit einem menschlichen Berater zu sprechen oder zu chatten, folgt unmittelbar danach (28 %). Die Erwartungshaltung der Verbraucher hinsichtlich der Qualität von Online-Kommunikation steigt immer mehr.
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Daten nicht geschützt werden, führt das zu Misstrauen. Deshalb zahlt sich Ehrlichkeit und Transparenz aus. Etwa zwei Drittel der Befragten (65 %) halten es für wichtig, dass Unternehmen bei einer Online-Aktion darauf hinweisen, dass sie mit einem KI-gesteuerten Bot und nicht mit einem Menschen kommunizieren.
Viele Unternehmen verhalten sich in dieser Hinsicht bereits vorbildlich. 53 % der Befragten gaben an, dass ihnen in den letzten 12 Monaten (manchmal oder oft) die Möglichkeit gegeben wurde, den Einsatz von KI abzulehnen. Sollte ein solcher Hinweis jedoch nicht gegeben werden, würden 41 % ihre Interaktion mit einem Unternehmen reduzieren (17 % würden die Verbindung ganz beenden).
„Der größte Fehler bei der frühen Chatbot-Implementierung war, dass Bots den Eindruck vermittelten, sie seien echte Menschen – Kunden fühlten sich dadurch getäuscht“, sagt Anna Noakes Schulze, Head of Business Development bei Women in CX.
„Unternehmen müssen völlig transparent handeln, wenn es um KI und Chatbots geht. Sagen Sie den Kunden, dass ein Chatbot zwar helfen will, aber manchmal Fehler macht. Ziehen Sie die Kunden als Verbündete hinzu, um dem Chatbot zu helfen und besser zu machen. Menschen können sehr großzügig und nachsichtig sein, wenn man ihnen die Wahrheit sagt und sie um Hilfe bittet.“
Immer mehr Verbraucher akzeptieren, dass technologische Hilfsmittel die Kommunikation zu Unternehmen managen. Aber sie wollen, dass ein menschlicher Mitarbeiter zur Verfügung steht, wenn eine Interaktion kompliziert oder problematisch wird.
Die Realität zeigt, Unternehmen können es sich nicht leisten, dass menschliche Berater einen großen Teil der Interaktionen übernehmen, die vollständig oder größtenteils automatisiert werden könnten.
„Es muss deshalb eine ROI-Entscheidung über das Gleichgewicht zwischen der KI und den menschlichen Komponenten getroffen werden. Ich kann nicht bei jeder Interaktion beides einsetzen - das macht finanziell keinen Sinn. Unternehmen müssen Anreize für Kunden schaffen, im KI-Kanal zu bleiben, und sie nur dann an menschliche Berater weiterleiten, wenn es unbedingt nötig ist. Wenn mehr als 5 % einer Online-Interaktion mit einem Menschen stattfinden, wird es unwirtschaftlich,“ so Szaniecki.
Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass ihre Chatbots immer besser werden, um nicht nur die grundlegenden Fragen der Nutzer zu ihren Produkten oder Services zu behandeln, sondern auch die komplexeren. Somit können sie die Notwendigkeit menschlicher Berater immer weiter reduzieren. KI und Machine Learning sind dazu in der Lage.