Anrufsteuerungsfunktionen, Statusinformationen, Mandantenfähigkeit, Anbindung an interne sowie externe Verzeichnisse, Schnittstellen zu Groupware-Lösungen und ab sofort auch eine Integration von Presence-Management- und Instant-Messaging-Funktionalitäten aus Microsoft Lync.
„Der Anruf bei der Vermittlungszentrale ist häufig auch der erste Kontakt zu einem Unternehmen. Die Qualität dieses Kontaktes ist oftmals entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -bindung und damit nicht zuletzt für eine weitere erfolgreiche Geschäftsentwicklung“, so Olaf Koller, Solution Line Manager für Contact Center bei NextiraOne Deutschland.
„Umso wichtiger ist es, gleich bei der Kontaktaufnahme einen informierten und kompetenten Eindruck zu hinterlassen. Dank der Präsenz-Informationen beim PowerOperator können Anrufer innerhalb von Sekunden erfahren, ob ihr gewünschter Gesprächspartner anwesend ist – und gegebenenfalls weitergeleitet werden“.
Intelligentes Routing und Real-Time-Management
Mit dem PowerOperator bietet NextiraOne eine maßgeschneiderte Lösung zur Einrichtung einer professionellen Vermittlungszentrale. Anrufe werden nicht nur in kürzester Zeit entgegengenommen, sie werden auch gezielt und intelligent auf die Mitarbeiter in der Vermittlungszentrale verteilt.
„Sind mehrere Standorte vorhanden,“ erklärt Olaf Koller, „so lassen sie sich problemlos mit dem PowerOperator einbinden. Das Stichwort heißt virtuelle Vermittlungszentrale. Die Idee dahinter: Kundenkontakte werden im Unternehmensnetzwerk durch gezieltes Routing auf unterschiedliche Standorte verteilt und sorgen für eine optimale Nutzung der Mitarbeiterkapazitäten.“
Durch die übersichtliche grafische Benutzeroberfläche hat das Management außerdem die Aktivitäten der Vermittlungszentrale jederzeit im Blick und damit sämtliche Informationen für eine zielgerichtete Steuerung zur Verfügung.
Directory-, Groupware- und Lync-Integration
Unternehmensverzeichnisse unterschiedlicher Art lassen sich beim PowerOperator direkt einbinden. Dazu gehören neben Systemtelefonbuch und privaten Vermittler-verzeichnissen auch diverse interne, zentrale und dezentrale Directorys. Die Anbindung erfolgt dabei über LDAP, ODBC oder SQL. Besonders vorteilhaft: unterschiedliche Verzeichnisse können über den gleichen Suchmechanismus, für den 60 Kriterien zur Verfügung stehen, abgerufen werden.
„Dank der Groupware-Integration können über den PowerOperator nicht nur schnell Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen abrufen werden,“ führt Koller weiter aus, „es besteht auch die Möglichkeit, direkt aus dem System heraus E-Mail-Nachrichten an Zielpersonen zu senden oder Kalendereinträge vorzunehmen. Die Einbindung von Microsoft-Lync ermöglicht darüber hinaus, Textmeldungen, Präsenz- und Teaminformationen zu integrieren und im Anrufbehandlungsfeld automatisch zu präsentieren.“
PowerOperator im Einsatz
Eine Vielzahl von Unternehmen hat sich bereits für den PowerOperator von NextiraOne entschieden. Einer der ersten Kunden war die Haspa-DIREKT Servicegesellschaft für Direktvertrieb mbH. Dirk Hille, Referent der Geschäftsführung Bereich Technik: „Telefonischer Kundenservice steht und fällt mit der Erreichbarkeit eines Unternehmens. Um für Interessenten wie Kunden problemlos erreichbar zu sein, haben wir uns daher für die Einführung einer professionellen Vermittlungszentrale entschieden.
Dabei hat sich gezeigt: Der PowerOperator ist deutlich mehr als eine klassische Vermittlungsplatzlösung. Basierend auf modernster Contact Center Technologie umfasst er neben professioneller Gesprächsabwicklung eine Vielzahl zusätzlicher Funktionen, wodurch wir unsere Telefonzentrale zu einem Kundeninteraktionszentrum weiterentwickeln konnten.“