Genesys gibt die Integration von Klout-Werten in die Genesys Social Engagement Lösung bekannt. Dienste wie "Klout" messen, ob eine Person gut bei Facebook, Twitter & Co. vernetzt ist und für wie wichtig Ihre Beiträge gehalten werden.
Genesys Social Media stellt eine direkte Verbindung zwischen sozialen Medien und dem Kundenservice her. Postings im Umfeld des Unternehmens werden dann wie andere Interaktionen auch im Kundenservice verarbeitet: Es kann segmentiert, inhaltlich analysiert, nach Handlungsfähigkeit und geäußerter Einstellung bewertet, priorisiert und an entsprechende Skill-Gruppen weitergeleitet werden. Geschulte Servicemitarbeiter sehen über einen Agentendesktop die Kundeninteraktion und bearbeiten und beantworten diese direkt im gleichen Medium.
Durch die Integration von Klout-Scores in ihr Kundenservice-Management sind Unternehmen nun in der Lage, Kunden anhand ihrer persönlichen Reputation in sozialen Netzwerken zu priorisieren und an die bestmögliche Ressource weiterzuleiten. Basierend auf dem Klout-Score sollte ein Kunde mit sehr hoher Reichweite und großem Einfluss in sozialen Netzwerken beispielsweise von einem social-media-affinen Kundenservicemitarbeiter und eventuell auch priorisiert betreut werden. Klout-Score hilft dabei, über den aktuell verwendeten sozialen Kontaktkanal (z.B. Facebook) hinaus die Gewichtigkeit einzustufen.
Aktuelle Fakten:
- Heutzutage werden die meisten Interaktionen im Kundenservice über Transaktions- oder CRM-Daten priorisiert und segmentiert. Dazu gehören beispielsweise Kundenstatus, Einkaufsverhalten oder sonstige Informationen. In der "Social-Media-Welt" sind diese Kennzahlen aber nur die halbe Wahrheit. Kunden mit einem niedrigen "traditionellen" Kundenstatus können möglicherweise einen immensen Einfluss über Social Media haben und so einen hohen Wert für das Unternehmen darstellen. Ein Kunde mit Tausenden von Followern auf Twitter kann einer Marke potentiell irreparablen Schaden zufügen.
- Klout Scores sind eine wichtige Kennzahl über den Status und Einfluss eines Menschen in sozialen Medien. Sie wird auf einer Skala von 1 bis 100 angegeben. Klout Scores berechnen sich anhand diverser Variablen: der Anzahl von Followern, der Häufigkeit von Updates, der Klout-Werte von Friends und Followern, der Anzahl von "Gefällt mir"-Klicks, der Weiterleitungen auf Twitter oder der Freigaben.
- Genesys Social Engagement wurde erstmals 2011 vorgestellt und analysiert Interaktionen in sozialen Medien wie Tweets, Facebook-Veröffentlichungen und RSS-Feeds. Dabei kommen intelligente Kunden-Routingmechanismen und Geschäftsregeln zum Einsatz, um diese Interaktionen mit den richtigen Ressourcen im Contact Center, im Marketing oder in anderen Organisationseinheiten abzustimmen. Durch Einbindung der Klout-Attribute lassen sich die Interaktionen in sozialen Medien jetzt nach sozialem Einfluss und Verstärkungspotenzial bewerten und weiterleiten. Diese Funktionalität geht sogar weit über die sozialen Medien hinaus. Sie lässt sich auch auf Interaktionen über Telefon oder Internetaktionen anwenden.
"Seit über 20 Jahren ist Genesys die treibende Kraft in allen großen Contact-Center- und Kundendienstorganisationen. Millionen von Interaktionen über Sprache, Internet, mobile Dienste und soziale Netzwerke wurden weltweit an Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet", so Merijn te Booij, Vice President of Product Management and Strategy bei Genesys. "Durch die Integration von Klout in Genesys Social Engagement ermöglichen wir Unternehmen, in einen neuen Kundendialog auf Grundlage des geschäftlichen Werts und des sozialen Einflusses der Kunden einzutreten."
"Klout belohnt Menschen für ihre Einflussnahme: ob durch Zugang zur Lounge der 1. Klasse von Cathay Pacific, wenn sie an der Rezeption ihren Klout Score vorzeigen, oder durch exzellenten Kundendienst. Allein ihre Einflussnahme auf andere Menschen ist dafür entscheidend", so Matt Thomson, VP of Business Development von Klout. "Klout wird Genesys Social Engagement um eine leistungsstarke Ebene ergänzen. Unternehmen werden ein skalierbares Signal aus mehreren Social-Media-Kanälen zur Verfügung haben, das ihnen zeigt, wen sie bevorzugt behandeln sollten."
Über Klout:
Klout ist der Standard für digitalen Einfluss. Das 2008 gegründete Unternehmen analysiert die Aktionen von Benutzern in sozialen Netzwerken. Es informiert über ihren Einfluss und unterstützt sie dabei, von diesem zu profitieren. Daraus wird ein tagesaktueller Klout Score auf einer Skala von 1 bis 100 berechnet. Eine Metrik wiederum zeigt an, wie viel Einfluss Benutzer in welchen Themenbereichen haben. Mit Klout Perks ermöglichen führende Marken wie Disney, Audi oder Microsoft ausgewählten Usern – basierend auf deren Reichweite – einen früheren Zugang zu ihren Produkten und zu Veranstaltungen.