Meet your customers @ home
Die Zahl der sogenannten Smart TVs in deutschen Wohnzimmern nimmt rasant zu. Ende letzten Jahres stand nach Angaben des ITK-Verbandes Bitkom in etwa jedem vierten Haushalt ein internetfähiger Flachbildfernseher. Gleichzeitig können herkömmliche TV-Geräte etwa durch Smart TV-fähige Set-Top-Boxen, DVD- oder Blu-Ray-Player ausgestattet werden.
„Wir wollen die rapide steigende Zahl dieser Geräte nutzen, um mit unserer Technologie den Kundenservice zu revolutionieren“, berichtet Siegfried Schallenmüller, Director Services & Solutions bei NextiraOne. „Denn trotz des Trends zu multimediafähigen, mobilen Endgeräten einerseits verzichten die Verbraucher andererseits nicht auf ihr TV-Gerät.“
Der Impuls für den Dialog geht vom Kunden aus, der die Smart-TV-App am heimischen Fernseher startet. Ein Berater im Contact Center nimmt die Verbindung an, wodurch sein Videobild auf dem Fernseher des Kunden sichtbar wird. Parallel dazu ruft der Berater den Kunden an, um eine sichere Sprachverbindung aufzubauen.
Bei Fernsehern, die bereits über ein Mikrofon verfügen, ist diese parallele Sprachverbindung nicht erforderlich. Verfügt das Fernsehgerät zusätzlich über eine Webcam, kann der Kunde entscheiden, ob er und sein häusliches Umfeld zu sehen sein soll oder nicht. Eine Aktivierung der Applikation von extern ist aus Gründen des Daten- und Persönlichkeitsschutzes ausgeschlossen.
Das Informationsbedürfnis des Kunden ernst nehmen
Während der Beratung sendet der Contact-Center-Mitarbeiter alle relevanten begleitenden Informationen in HD-Qualität auf den Fernsehbildschirm des Kunden, etwa als Bilder, Grafiken, Animationen oder Filme. Dabei wird Interaktion großgeschrieben.
So können etwa beim Gespräch über Finanzprodukte kurzfristig erstellte Beispielrechnungen gezeigt werden. Im Kundenservice ist der Einsatz der Smart-TV-App ebenfalls sinnvoll: Anstatt sich durch dicke Betriebshandbücher zu quälen oder durch umfangreiche FAQs hindurchzuklicken, kann der Kunde etwa bei Unklarheiten passende Videofilme mit individuellen Lösungsvorschlägen ansehen. Oder er lässt sich von einem Servicemitarbeiter am Bildschirm konkrete Hilfestellung geben.
Neue Dimension im Kundenservice
Siegfried Schallenmüller: „Die videobasierte Kundenkommunikation eröffnet völlig neue Dimensionen, denn sie kann überall dort zum Einsatz kommen, wo Kunden in entspannter Atmosphäre Einzelheiten über erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen erfahren wollen.“
Dies betrifft Immobilien oder Luxusgüter genauso wie Lifestyle-, Reise-, Finanz- und Versicherungsangebote. Gerade bei Kaufentscheidungen, denen in der Regel ein längerer Beratungsprozess vorausgeht, ermöglicht die Smart-TV-App erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen. Auch im Homeshopping sowie beim Wellness-, Fitnesscoaching und in der Gesundheitsfürsorgeberatung werden damit verbesserte individuelle Kundenservices möglich.
Kostenpflichtiges Bestellen mit der Fernbedienung
Spontane Kunden können die multimediale Beratung durchaus mit einer kostenpflichtigen Bestellung abschließen. Über entsprechende Menüs ist der Kunde in der Lage seinen Zahlweg, gegebenenfalls Lieferanschrift und weitere für die jeweilige Transaktion relevanten Daten auszuwählen.
Die Bestellung des Kunden erfolgt am Ende mit seiner Fernbedienung. Die so getätigte Transaktion wird im Anschluss auf dem von ihm gewünschtem Weg bestätigt – beispielsweise per E-Mail oder per Brief.
Starker Impuls für die Contact-Center-Branche
„Auf diese Weise steigt die Beratungsqualität deutlich“, betont Siegfried Schallenmüller. „Der Kunde kommuniziert entspannt in seiner vertrauten Umgebung, nutzt Bild- und Tonkanäle gleichzeitig und wird ganz individuell beraten. Durch den verwendeten Content werden die Beratungsgespräche zudem wesentlich informativer und glaubwürdiger.“
Die herstellerunabhängige, komfortable Komplettlösung des Teltower Systemintegrators lässt sich in sämtliche Contact-Center-Lösungen sowie die nachgelagerten betriebswirtschaftlichen Systeme integrieren, wodurch Medienbrüche bei der Verarbeitung neuer Aufträge vermieden werden.
Künftig kann die Smart-TV-App zusätzlich mit Endgeräten wie Tablet, PC bzw. Laptop genutzt werden. Ist in deren Ausstattung eine Webkamera und ein Mikrofon enthalten, kann der Kunde sowohl Bild als auch Ton direkt mit diesem Endgerät an den Contact-Center-Agenten übertragen.
„Die Smart-TV-App ist ein Highlight in unserem Produktportfolio, das nicht nur der Contact-Center-Branche neue, starke Impulse für die Kommunikation der Zukunft gibt“, resümiert CEO Dr. Bernd Ruppert. „Vielmehr adressieren wir auch Content Provider, die die Interaktion mit dem Kunden neu gestalten und deutlich aufwerten wollen. Damit beweisen wir einmal mehr unsere Innovationsfähigkeit und Kreativität bei der Verbesserung der persönlichen Kundenberatung.“