Genesys verbessert Customer Experience mit Skype for Business

Genesys hat Skype for Business in seine Customer Experience Platform integriert. Die Genesys Customer Experience Platform bietet damit bestmögliche Kundenbindung, Contact-Center- sowie Unified Communications-Lösungen auf einer zentralen Plattform.

Um eine nahtlose Integration mit Skype for Business zu gewährleisten, nutzt Genesys die Unified Communications Managed API, eine  Programmierschnittstelle, die Teil der Skype Entwicklerplattform ist. Die Integration ermöglicht Unternehmen eine nahtlose Kundenkommunikation über Video, Sprache und Chat, wobei auch unterbrechungsfrei zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen gewechselt werden kann.  

Im Zusammenspiel mit den kürzlich vorgestellten neuen Funktionen im Omnichannel Management können Kunden von Genesys und Skype for Business nun auf eine orchestrierte Lösung für sämtliche Kundeninteraktionen zugreifen. Die kombinierte Lösung verbindet den Kunden mit dem besten Ansprechpartner oder gewünschten Experten in jeder Fachabteilung und an jedem Standort. Damit wird echte Kundenorientierung und ein persönlicher Dialog unabhängig vom Unternehmensstandort möglich.

"Heute möchten Kunden am liebsten direkt und in Echtzeit mit einem Experten über ihr jeweiliges Anliegen sprechen. Dann fühlen sie sich gut beraten. Mit der Einbindung von Skype for Business können Unternehmen dieser Anforderung nachkommen und eine höhere Kundenbindung und letztendlich bessere Umsätze erzielen", erklärt Friedbert Schuh, Vice President für die DACH-Region von Genesys.

Eine gemeinsame Lösung für bessere Kundenorientierung
Mit der integrierten Lösung von Genesys und Skype for Business erhalten Unternehmen jeder Größenordnung eine dynamische und flexible Plattform, mit der sie Kundenkommunikation und Service-Erlebnis gleichzeitig optimieren können.

Eine konvergente Infrastruktur ermöglicht dabei Kundeninteraktionen über alle Kommunikations-Kanäle sowie einen nahtlosen Wechsel zwischen diesen. Die Lösung gewährt zudem Einblick in alle Interaktionen und hilft bei der Erstellung umfassender Analysen.  

Die neuen Funktionen auf einen Blick:

  • Durch umfassende interaktive Multimedia-Dienste erhalten Kunden einen persönlichen Kontakt mit Contact-Center-Mitarbeitern und Experten im gesamten Unternehmen. 
  • Nahtloser Zugriff auf verschiedene Kanäle und unterbrechungsfreier Wechsel ermöglichen Kunden und Contact-Center-Mitarbeitern ein nahtloses Interagieren zwischen allen Kanälen wie Sprache, Video und Chat in Skype for Business.
  • Ein um Skype for Business erweiterter Genesys Omnichannel Desktop ermöglicht Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmen oder Contact-Centers eine bessere Zusammenarbeit sowie optimalen Kundenkontakt über eine gemeinsame Desktop-Anwendung und alle Kanäle hinweg.
  • Die nahtlose Orchestrierung einer Kundeninteraktion beinhaltet nun auch die Orchestrierung über die Skype for Business-Infrastruktur mit jedem Skype for Business-Nutzer über jeden Kanal.  
  • Über erweiterte Reportingfunktionen können alle Interaktionen, die über Skype for Business laufen, verfolgt werden - unabhängig von Gerät, Kanal oder Gerät am Endpunkt.

"In der kundengetriebenen digitalen Welt von heute müssen Unternehmen das Kundenerlebnis stärker in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen stellen", sagt Zig Serafin, Corporate Vice-President, Skype Business Services bei Microsoft. "Mit der Einbindung von Skype for Business bietet Genesys Unternehmen die Möglichkeit, die Qualität der Customer Experience und damit auch die Kundenbindung maßgeblich zu verbessern."

Die integrierte Lösung der Genesys Customer Experience Platform und Skype for Business wird im Juli 2015 verfügbar sein.