Gartner: Avaya weltweit führend in Contact Center Infrastruktur

Avaya setzt einen neuen Maßstab: Das Unternehmen ist der einzige Anbieter, der seit 15 Jahren – und damit seit Gründung des Reports – dauerhaft als Leader im Gartner Magic Quadranten für Contact Center Infrastruktur auftaucht.

Der Gartner Magic Quadrant Report untersucht Anbieter von Contact Center Infrastruktur anhand ihrer Visionskraft und Realisierbarkeit. Dabei deckt der Report Lieferanten ab, die Geräte, Software und Services für den Gebrauch in Contact Centern für Kunden, Mitarbeiter und Services anbieten – darunter Outbound-Telemarketing, Helpdesk und andere strukturierte Kommunikationsverfahren.

Der diesjährige „Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure Worldwide“ stellt fest, dass Contact Center „eine Reihe an Funktionen, Architekturen, Eigenschaften und Services benötigen, um effektiv zu sein. Drei im Markt übliche und wichtige architektonische Ansätze sind integrierte herausragende Komponenten, gebündelte all-in-one Suites sowie Cloud-basierte Lösungen.“

Darüber hinaus bevorzugen es Contact Center Manager immer häufiger, „einen Großteil oder die gesamte Call Center Infrastruktur (CCI) gebündelt von einem Anbieter zu kaufen, um eine einfache und beständige Implementierung, vollständig integrierte Reportings und Analysen sowie ein einfacheres Systemmanagement zu erzielen.“

Führende CCI Anbieter bieten daher ein vollständiges Lösungsportfolio, das ihre eigenen Produkte mit denen von Partnern und strategischen Anbietern kombiniert. Darüber hinaus erhält das aufstrebende Modell des Contact Center as-a-Service (CCaaS), das gehostete mandantenfähige Systeme beinhaltet, immer mehr Aufmerksamkeit. Grund hierfür ist das steigende Aufkommen von Cloud-Ansätzen.

Avaya bietet als einer der wenigen Anbieter sowohl mittelständischen als auch sehr großen Unternehmen die Flexibilität, den auf ihre Bedürfnisse passenden architektonischen Ansatz für die Implementierung von Customer Engagement Lösungen (Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit) zu wählen.

Mittelständler wie Großunternehmen können sich entweder für eine komplette, gebündelte Lösung oder einen Best-of-Breed Ansatz entscheiden. Beide sind in einem standortbasierten oder öffentlichen, sowie einem privaten oder hybriden Cloud-basiertem Servicemodell verfügbar.

Die Avaya Engagement Development Platform sowie Avaya Snap-ins, also auf dem EDP basierende vorgefertigte Applikationen, ermöglichen es Entwicklern und Wirtschaftsanalytikern schnell einzigartige, kommunikationsfähige Anwendungen und Arbeitsabläufe für Contact Center zu generieren.

Avaya bietet seine Customer Engagement Lösungen vermehrt als private, öffentliche oder hybride Cloud-basierte Services in Zusammenarbeit mit Google, VMware, HP, BTWholesale und verschiedenen Channel Partnern an.