Avaya präsentiert Unified Communications im Contact Center

Auf der diesjährigen Call Center World, die vom 17. bis 19. Februar 2009 in Berlin stattfindet, präsentiert Avaya intelligente Unified Communications-Lösungen für besseren Kundenservice und einen effizienteren Einsatz von Contact Center-Agenten.

Im Mittelpunkt des Messeauftritts in Halle 4, Stand D3/5 stehen Lösungen, mit denen Kunden messbare Ergebnisse für ihr Geschäft durch intelligente Kommunikationssysteme erzielen können.

Für Unternehmen wird es aus Wettbewerbs- und Kostengründen zunehmend wichtig, Kunden- service über sämtliche Kommunikationskanäle zu erbringen. Auf diesen Bedarf ist der Messeauftritt von Avaya zugeschnitten. Zentrale Themen in diesem Jahr sind: Contact Center als Steuerzentrale für alle kundenbezogenen Prozesse, entsprechende Mittelstandslösungen sowie Performance Management und Self-Service-Anwendungen einer IP/SIP-basierten Sprachdialogplattform.

Alle diese Lösungen tragen dazu bei, dass Anfragen von einem Servicecenter schnell und zuverlässig gleich beim ersten Kontakt beantwortet werden können -  unabhängig davon, ob ein Kontakt über Anruf, SMS, E-Mail oder Chat erfolgt ist. Für diese „First-Contact-Resolution“ stellt Avaya Funktionen wie Best Service Routing zur Verfügung. Das System ermittelt vor der Annahme eines Gesprächs, welche Ansprechperson für die jeweilige Anfrage qualifiziert und gerade auch frei ist, um das Gespräch nicht nur anzunehmen, sondern auch kompetent zu bedienen.

Speziell für mittelständische Unternehmen zeigt Avaya die Multichannel-Lösung Contact Center Express 4.0. Entwickelt für den Einsatz von 30 bis 300 Agenten, ermöglicht diese Lösung das so genannte Universal Queuing. Darunter versteht man, dass alle Kundenkontakte, die per Telefon, E-Mail, Fax oder Web Chat eintreffen, in eine Warteschlange gelegt werden und anhand festgelegter Prioritäten, Geschäftsregeln, vereinbarter Leistungsqualität und Mitarbeiterfähigkeiten, an Agenten weitergeleitet werden.

Interessierte Messebesucher, die ein optimales Gleichgewicht zwischen der Qualität im Kundendialog und Produktivität der Agenten sicherstellen möchten, können sich über die Performance Management-Plattform Avaya IQ informieren. Außerdem präsentiert Avaya mit VoicePortal 5.0 eine IP/SIP-basierte Sprachdialogplattform für automatisierte Interaktionen per Sprache und Video, die dank Web Services problemlos flexibel mit bestehenden IT-Anwendungen verknüpft werden können.

„Die Integration von Unified Communications in Contact Centern macht es einfacher, Video, Desktop-Konferenzen, E-Mail, Instant Messaging und Chat im Kundenservice einzusetzen“, erklärt Jens Fehrenbacher, Produkt Marketing Manager bei Avaya in Deutschland. „Zusammen mit unseren Partnern Arktis, CCT und Software AG zeigen wir Kunden, wie mit UC-Systemen die Kundenzufriedenheit verbessert, Contact Center-Agenten effizienter eingesetzt und Geschäftsprozesse optimiert werden können."