Open Virtualized Contact Center von Siemens

Siemens stellt mit dem Open Virtualized Contact Center auf SIP-Basis eine Contact Center-Lösung für jede Unternehmensinfrastruktur vor. Das neue Konzept ermöglicht Unternehmen, und je nach Bedarf umfassende Contact Center Funktionalitäten von jedem Standort aus zu nutzen.

Die neue Lösung integriert zwei preisgekrönte Siemens-Produkte: Die Contact-Center-Lösung Siemens HiPath ProCenter Enterprise und den SIP-basierten Enterprise-Softswitch Siemens HiPath 8000. Diese neue Kombination ist extrem skalierbar und unterstützt Umgebungen von zwei Mitarbeitern bis hin zu 5.000 gleichzeitig arbeitenden Agenten.

Die neue Contact-Center-Lösung bietet sich für das Hosting in einem Rechenzentrum an und wird zentral verwaltet. Zugleich stellt sie Contact Center- Funktionalitäten als On-Demand-Service überall dort bereit, wo ein sicherer IP-Netzwerkzugriff möglich ist – ohne Einschränkungen, die für konventionelle Telefonanlagen oder Centrex-Infrastrukturen gelten, und unabhängig davon, ob das System unternehmensintern betrieben wird oder an einen externen Dienstleister ausgelagert wurde.

Durch die Möglichkeit,  mehrere Siemens HiPath ProCenter Systeme auf einer HiPath 8000 Telefonanlage zu betreiben, lässt sich die hoch skalierbare Lösung zentral betreiben und intelligent routen. HiPath ProCenter bietet Schnittstellen für das Einbinden von zusätzlichen CRM-Lösungen und eine Programmierschnittstelle. Damit können Contact-Center-Funktionalitäten direkt in kommunikationsbasierte Geschäftsprozesse und Anwendungen eingebunden werden.

„Mit diesem virtuellen Unternehmens-Contact-Center bietet Siemens erweiterte Funktionalitäten, die über die übliche Unterstützung für standortgebundene Agenten hinausgehen und die die effiziente Nutzung des vorhandenen Fachwissens im gesamten Unternehmen ermöglichen“, sagt Joe Outlaw, Chef Analyst für Contact Center-Lösungen bei Current Analysis. „Dadurch steht ein wesentlich effektiveres Konzept zur Verfügung, mit dem die Agenten gezielt am erforderlichen Standort und zum erforderlichen Zeitpunkt eingesetzt werden  – und dazu möglicherweise noch Kosten gesenkt werden können.“

Das Open Virtualized Contact Center nutzt die SIP-Funktionalitäten der HiPath 8000 Telefonanlage und die Echtzeit- und Verfügbarkeitsanzeigen von HiPath ProCenter. Mit neuen Präsenzdiensten können die Contact-Center-Agenten die Anwesenheit und Verfügbarkeit der am besten geeigneten Mitarbeiter unter allen HiPath 8000 Benutzern im Unternehmen feststellen, um dann per Mausklick Kontakte zu übergeben. Auf diese Weise lassen sich mehr Kundenprobleme bereits beim ersten Kontakt lösen. Siemens stellt diese Verfügbarkeitsanzeigen auch für mobile Benutzer mit Voice over Wireless LAN-Lösungen zur Verfügung.