Emotionale, komplexe und ambivalente Situationen im Kundenservice werden sich auch bis auf Weiteres nicht ohne spezifisch menschliche Kompetenzen lösen lassen. Deshalb sollten Unternehmen die Kundeninteraktion im Contact Center nicht komplett Künstlicher Intelligenz übertragen.
Ignorieren Unternehmen das und leiten kritischen Traffic im Contact Center auf KI-basierte Chatbots, verprellen sie ihre Kunden. Bekommen die es in einer emotionalen oder verzwickten Lage mit einer Maschine zu tun, ist das für sie das exakte Gegenteil eines positiven Kundenerlebnisses.
Chatbots sollten deshalb komplementär zu menschlichen Mitarbeiter eingesetzt werden. Es braucht eine wohldurchdachte Strategie, um die Künstlichen Intelligenzen gezielt zu integrieren und das Zusammenwirken von Menschen und Maschinen geschickt auszubalancieren. Dabei sind die Bedürfnisse des Unternehmens, der Contact-Center-Mitarbeiter und der Kunden zu berücksichtigen.
Die Unternehmen möchten kosteneffiziente Services zur Umsatzmaximierung umsetzen; die Mitarbeiter wünschen sich Unterstützung und Entlastung, um sich voll auf die Fälle konzentrieren zu können, die natürliche Intelligenz erfordern; und die Kunden erwarten, dass sie, wenn es darauf ankommt, menschliche Hilfe erhalten. Darüber hinaus kann es natürlich auch Schritte in einer Customer Journey geben, die per se nicht für Künstliche Intelligenz geeignet sind.
Deshalb gilt es, Automatisierung sorgfältig gegen menschliche Arbeit abzuwägen und zu ermitteln, was an welcher Stelle am meisten Sinn ergibt. Den Verantwortlichen der Contact-Center fehlen aber häufig die dafür nötigen umfassenden Einblicke – und sie verlegen sich aufs Schätzen. Das ist keine gute Idee, denn ein effizienter Einsatz von Chatbots kann so nicht gewährleistet werden. Ganz im Gegenteil. Oft werden dadurch sogar unnötige Kosten verursacht und die Komplexität überflüssigerweise zusätzlich erhöht.
Vermeiden können die Verantwortlichen das, indem sie ein Abteilungs-übergreifendes Customer Journey Mapping durchführen. Dabei werden sämtliche Wege abgebildet, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact-Center nehmen können, und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen. Entscheidend ist, dass an diesem Mapping Verantwortliche aus allen Abteilungen teilnehmen, die direkt mit den Kunden zu tun haben beziehungsweise die Interaktion mit ihnen beeinflussen – etwa Marketing, Produktentwicklung oder IT. Zusammen können sie dann fundiert ermitteln, an welchen Stellen der Customer Journey sich Chatbots grundsätzlich einsetzen lassen, wo sie Kostenvorteile bieten und wo Menschen unabdingbar sind.
Ein Ergebnis dieses Mapping könnte beispielsweise sein, die Kunden mit den höchsten Kundenwerten grundsätzlich immer sofort mit einem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden und Chatbots bei ihnen komplett außen vor zu lassen. Bestimmte Branchen, deren Geschäft überwiegend auf niedrigwertigen Masseninteraktionen basiert, könnten sich dagegen entscheiden, an ihrer Kundenfront im großen Stil auf Automatisierung zu setzen.
Das Ergebnis des Mapping wird natürlich von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen. Spezifische Leitlinien für den Einsatz von KI im Contact-Center gibt es nicht. Doch eines gilt für alle Unternehmen gleichermaßen: Sie müssen bei allem Bedürfnis nach Kosteneffizienz und Umsatzmaximierung die große Bedeutung des “Human Touch” entlang der Customer Journey anerkennen.