Talkdesk integriert Agentic AI über seine gesamte KI-Plattform hinweg, die ab sofort unter dem Namen Talkdesk Ascend AI geführt wird. Die Talkdesk-Ascend-AI-Plattform liefert die Grundlage für das zentrale KI-Portfolio des Unternehmens, darunter Talkdesk Autopilot, Talkdesk Copilot, Talkdesk CX Analytics sowie weitere branchenführende KI-gestützte CX-Lösungen.
Die Erweiterung um Agentic AI ermöglicht der gesamten KI-Suite von Talkdesk die Nutzung von KI-Agenten, um komplexe Aufgaben zu bearbeiten und Entscheidungen auf eine unabhängigere Art und Weise – ohne menschliches Zutun – zu treffen. Dies optimiert die Effizienz im Contact Center sowie die Autonomie und Hyperpersonalisierung von Kundenerfahrungen in bislang ungeahnter Weise.
KI-Agenten sind die Eckpfeiler der intelligenten Kundenerfahrung der Zukunft. Die intelligenten Agenten bearbeiten Aufgaben entweder autonom oder halb-autonom. Dazu nehmen sie ihre Umgebung wahr, treffen Entscheidungen und führen Aktionen aus, um spezifische Ziele zu erreichen. Sie können rund um die Uhr betrieben werden und sorgen für eine einzigartige Effizienz, indem sie Aufgaben schneller und in großer Menge bearbeiten.
KI-Agenten analysieren hierbei Daten aus jedem Touchpoint zwischen Kunden und Unternehmen und führen unabhängige Aktionen zur Verbesserung von Workflows aus, etwa Zuarbeiten an menschliche Agenten und Vorgesetzte. Auf diese Weise beeinflussen sie zentrale Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (average handle time, AHT), die Lösungsrate nach der ersten Kundeninteraktion (first call resolution, FCR) oder den Service-Level in positiver Weise.
Vorteile für die Praxis
Durch die Integration von KI-Agenten in Talkdesk Ascend AI ergeben sich verschiedenste transformative Vorteile für die Kundenerfahrung von Talkdesk-Kunden, darunter:
- Verbesserte Entscheidungsfindung. KI-Agenten verarbeiten hohe Datenmengen in Echtzeit. So sind sie in der Lage, datengestützte autonome Entscheidungen zu treffen, die sich kontinuierlich verbessern, während der KI-Agent weiter lernt und sich anpasst.
- Skalierende Personalisierung. KI-Agenten können personalisierte Kundenerfahrungen kreieren, indem sie ihre Antworten dynamisch an Echtzeit-Interaktionen anpassen – nicht selten schneller, als es Menschen möglich wäre.
- Anpassungsfähigkeit. KI-Agenten passen sich an eine sich verändernde Umgebung an. Dies macht sie vielseitig über verschiedene Branchen und Kundenszenarien hinweg einsetzbar und bietet umfassende Vorteile gegenüber statischen, vorab geskripteten Workflows.
- Autonomer Betrieb. KI-Agenten bearbeiten komplexe Aufgaben und Prozesse mit minimalem Betreuungsaufwand. Das Automatisierungslevel im Bereich Customer Experience steigt damit auf ein völlig neues Niveau.
Durch die Nutzung von KI-Agenten ist etwa Talkdesk Autopilot in der Lage, für einen außergewöhnlichen Automatisierungsgrad zu sorgen, um zielorientierte, menschen-ähnliche Konversationen zu managen. Dies stellt einen deutlichen Fortschritt im Vergleich zu klassischen, geskripteten Chatbots dar, die aufgrund ihrer begrenzten Fähigkeiten nicht selten für Frustration sorgen.