Der Kundendialog über Video (etwa per Webcams) oder soziale Plattformen wie Facebook und Twitter steckt derzeit noch in den Kinderschuhen. Für die Untersuchung befragte der führende Anbieter von Contact Center-Lösungen rund 200 Kunden und Interessenten auf der diesjährigen CallCenterWorld, die im Februar 2010 in Berlin stattfand.
Dass neben dem Telefon heute Fax (80 Prozent) und E-Mail (73 Prozent) zu den Kanälen gehören, die am häufigsten im Contact Center integriert sind, überrascht nicht. Erstaunlich ist aber, dass trotz des Hypes um Plattformen wie Facebook und YouTube heute lediglich ein Prozent der Befragten Social Media im Contact Center eingebunden hat. Auch der Videodialog per Webcam liegt mit einem Prozent ebenfalls noch weit abgeschlagen. Dabei ist es heute technisch ohne weiteres möglich, eine Sprachverbindung aufzubauen und diese um eine Videoverbindung per Webcam zu erweitern. So kann ein Dialog über ein Videokiosk beispielsweise dabei helfen, komplexe und schwer zu beschreibende Anweisungen leichter verständlich zu machen.
UC im Contact Center
Unified Communications (UC) – also das Konzept, alle eingesetzten Kommunikationsmedien von Telefon und E-Mail bis hin zu Instant Messaging zusammenzuführen – hat sich hingegen inzwischen etabliert. 73 Prozent der Befragten bezeichnen UC bereits als echte Erleichterung im Arbeitsalltag; nur für 18 Prozent ist UC noch Zukunftsmusik. Die Vorteile von UC für Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden sind vielfältig: 43 Prozent der Befragten freuen sich über flexible Arbeitszeiten, 27 Prozent über eine verbesserte Erreichbarkeit der Mitarbeiter und 17 Prozent über eine erhöhte Mobilität. Die konsolidierte ITK-Infrastruktur sehen zwölf Prozent als Vorteil.
Als die am häufigsten genutzten UC-Komponenten führen die Teilnehmer Unified Messaging (44 Prozent) und Web-Konferenzen (21 Prozent) an. Mehr als jeder Zehnte setzt Funktionen wie Click-to-Call (15 Prozent) und Presence (11 Prozent) ein.
Weitere Trends: Telesales und flexible Arbeitszeiten
In Bezug auf die Call Center-Einsatzplanung gaben 49 Prozent der Befragten an, mit Hilfe von Telesales- und Telemarketing-Aktivitäten ihren Umsatz gesteigert zu haben. Vierzehn Prozent beabsichtigen, Outbound-Maßnahmen in den nächsten zwölf Monaten einzuführen. Weitere 14 Prozent wollen diesen Vertriebsweg innerhalb der nächsten drei Jahre integrieren.
Darüber hinaus spielt die Thematik flexibler Arbeitszeitmodelle im Contact Center angesichts einer steigenden Zahl an sogenannten Home Agents eine immer größere Rolle. Immerhin jeder vierte Befragte plant, innerhalb der nächsten zwölf Monate Heimarbeitsplätze einzuführen. In den nächsten drei Jahren wollen dies bereits 37 Prozent tun. Aktuell setzen 19 Prozent der Befragten auf flexible Einsatzmöglichkeiten für Home Agents, um Anruf-Spitzen abzufangen und Service-Zeiten auszudehnen.
Social Media im Contact Center
Gemäß einer durch United Internet beauftragten aktuellen Umfrage unter rund 1000 Internetnutzern sind etwa 76 Prozent der deutschen User in Netzwerken wie Facebook oder Wer-kennt-wen aktiv. Weiter heißt es, dass die 30 Dax-Unternehmen insgesamt inzwischen zehn Millionen Menschen über soziale Medien erreichen. „Allerdings nicht im Kundendialog“, erklärt Frank Pieper, Geschäftsführer und Leiter des Großkundenbereichs bei Avaya Deutschland. „Aber gerade hierin liegen für Unternehmen Potenziale, um sich im Kundendialog von der Konkurrenz abzuheben. Daher werden Technologien wie Social Media und Video im Kundenservice und in der Beratung bald gang und gäbe sein.“
Als Anbieter stellt sich Avaya auf die Kommunikationserfordernisse einer neuen Kundengeneration ein, die äußerst schnell bedient werden will. „Auf der nächsten Stufe der Contact Center-Entwicklung geht es darum, Wissen rollenspezifisch im Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Wir nennen das kontextbasierte Kommunikation. Im Laufe des Jahres werden wir eine neue Lösung vorstellen, die Informationen aus Wissensdatenbanken und Customer Relation Management (CRM)-Systemen, Geschäftsprozesse und Kommunikationsmedien miteinander verbindet. So wird höherwertige Kundeninteraktion möglich“, kündigt Pieper an.
Die Weiterentwicklung des Contact Centers wird dadurch begünstigt, dass drei Viertel der Befragten bereits heute CRM oder andere betriebliche Software wie beispielsweise Lösungen für Enterprise Resource Planning einsetzen. Weitere 18 Prozent wollen solche Lösungen innerhalb der nächsten zwölf Monate einführen.