Sie verbessern zum einen unabhängig vom Kommunikationskanal den direkten Kontakt mit Agenten und die Benutzung automatisierter Help Desks. Zum anderen schaffen sie ein persönlicheres und einheitlicheres Kundenerlebnis und ermöglichen die Integration von Social Networking-Plattformen.
Umfragen zu Folge bevorzugen vierzig Prozent der Konsumenten Tools wie Email, Web Chat und Smartphone Apps, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. [1] Die neuen Contact Center-Lösungen von Avaya greifen diesen Trend auf, indem sie Service-Angebote über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle verfügbar machen.
Dazu wird der Kontext einer Kundenanfrage (Historie, Kundennummer, usw.) zusammengefasst und dem passenden Agenten in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Damit können Probleme häufig schon beim ersten Kontakt gelöst werden und der Kunde muss seine Angaben nicht wiederholen, wenn er weitervermittelt wird. Zufriedenere Kunden, höhere Umsätze und die Abgrenzung von den Wettbewerbern gehören zu den wichtigsten Vorteilen dieses Service-Modells.
Die neuen Produkte der Avaya Aura Contact Center Suite im Überblick:
Avaya Aura Contact Center 6.2:
- Diese Multimedia-Anwendung unterstützt Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie alle wichtigen Ansprechpartner und Kundendaten in einer Session zusammenführt. Zu den neuen Funktionen gehören:
- Vereinfachte Zusammenarbeit mit Experten durch die Integration des Avaya Session Managers. Dabei zeigt das Portal des Agenten sofort beim Eingang eines Anrufs automatisch geeignete Experten und deren Verfügbarkeit an. Darüber hinaus können Manager spezielle Ansichten erzeugen oder große Expertengruppen, abhängig von Verfügbarkeit und Fachwissen, abbilden.
- Social Media-Anwendungen können auf den Desktops der Agenten integriert werden. Da die Agenten automatisch relevante Einträge auf Twitter und Facebook aufgreifen und beantworten können, wird die Kommunikation mit den Kunden erleichtert. Grundlage hierfür ist die Integration des Avaya Social Media Managers. Die Software ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung aller Social Media-Interaktionen ohne separate Schnittstellen.
- Bessere Skalierbarkeit: Durch die Integration des Avaya Aura Communication Managers werden bis zu 90.000 Agenten in einem einzigen virtuellen Netzwerk unterstützt.
Avaya Aura Experience Portal:
Avaya optimiert ihre automatisierte Service-Plattform für Inbound und Outbound Multimedia-Interaktionen. So werden die einzelnen Kommunikationsvorgänge effizienter automatisiert und das Kundenerlebnis verbessert. Die Neuerungen bieten:
- Höhere Kundenzufriedenheit durch die Integration der Avaya Aura Contact Center-Lösung. Sie ermöglicht die nahtlose Weiterleitung von Kundenanrufen – inklusive aller relevanten Daten – vom Selbstbedienungsportal zum Service-Mitarbeiter oder zum automatisierten Agenten. So müssen bereits eingegebene Daten nicht wiederholt werden.
- Kosteneffizientere Self-Services durch den Einsatz des Experience Portals innerhalb einer virtuellen Umgebung. Ein einzelner Server lässt sich so in eine Vielzahl virtueller Server umwandeln. Das senkt sowohl den Hardware-Bedarf als auch die Betriebskosten.
- Schnellere Entwicklung von Self-Service-Anwendungen durch den Avaya Orchestration Designer. Dieser setzt multimediale Selbstbedienungslösungen auf Basis bestehender Web-Anwendungen um. Die Software umfasst neue Entwicklungskits für die Weiterleitung vom Self-Service zum Kundendienstmitarbeiter, die für ein positives Kundenerlebnis besonders wichtig ist.
Sowohl Avaya Aura Contact Center 6.2 als auch das Avaya Aura Experience Portal bieten einen hohen Grad an Investitionssicherheit. Die Multimedia-Funktionen des AACC 6.2 werden mit der automatischen Anrufverteilung von Avaya Aura Call Center Elite kombiniert. Diese Integration schafft neben einer einheitlichen Benutzeroberfläche auch die Voraussetzungen für durchgängiges Reporting und Verwaltung. Die Software und die Tools des Avaya Experience Portals vereinheitlichen die Migration der auf offenen Standards basierenden Avaya-Lösungen: Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server [2] und älterer Versionen von Avaya Voice Portal.
Avaya präsentiert außerdem den Avaya Social Media Manager, der sich nahtlos in die Contact Center-Lösung integrieren lässt. Mit der Software können Kunden Inhalte in sozialen Netzwerken automatisch scannen auf deren Relevanz überprüfen. So können Kundendienstmitarbeiter beispielsweise direkt auf Kommentare bei Twitter oder Facebook reagieren und so die Kundenbindung stärken. Darüber hinaus profitieren Unternehmen von der Schärfung des eigenen Markenprofils und erschließen mit dem Kundenservice neue Einnahmequellen über Social Media-Kanäle.
Social Media-Anwendungen für den Kundenservice:
Die Optimierung des Kundenservices ist der wichtigste Mehrwert, den sich Unternehmen vom Social Media-Einsatz versprechen. Der Wunsch nach höheren Umsätzen steht erst an zweiter Stelle. [3] Neben der Integration des Avaya Social Media Managers in Avaya Aura Contact Center 6.2 bietet Avaya auch neue Social Media Consulting Services. Spezielle Beratungsteams unterstützen Unternehmen dabei, Social Media-Kanäle in ihre Vertriebs- und Service-Strategien zu integrieren.
Die Consulting Services folgen einer einheitlichen Methodik und umfassen eine generelle Bewertung von Social Media für die jeweiligen Unternehmen, die Entwicklung einer kundenspezifischen Social Media-Strategie und einer Roadmap sowie einen detaillierten Umsetzungsplan. Ziel ist es, Unternehmen mit diesen Services sicher durch den Dschungel neuer, multimedialer Anwendungen zu führen und so ihren Kundenservice zu optimieren.
Weitere Informationen zum Avaya Social Media Manager:
Mit Hilfe des Avaya Social Media Managers können sich Unternehmen ein Fülle an Inhalten auf Social Networking-Plattformen effizienter nutzbar machen. Zu den wichtigsten Funktionen der Module gehören:
- Automatisches Monitoring von Kunden-Rückmeldungen durch individuell vom Unternehmen festgelegte Schlüsselbegriffe oder Sätze. Auf diese Weise können relevante Einträge von unwichtigen Posts unterschieden und an den bearbeitenden Agenten weitergeleitet werden.
- Tracking von Tonalität durch eine Bewertung der relevanten Einträge in Social Media-Netzwerken. Trends und Akteure lassen sich so in Echtzeit identifizieren, um notwendige Reaktionen zeitnah in die Wege zu leiten.
- Antwortvorschläge für Anfragen aus Social Media-Netzwerken, basierend auf der Kunden- und Themenhistorie. Diese kann der Agent nutzen, um persönlicher mit dem Kunden zu kommunizieren.
Markus Härtner, Managing Director Avaya Deutschland und Head of Sales DACH: „Früher fand der Kontakt zum Kunden hauptsächlich per Brief oder über das Telefon statt – heute bieten Email, Videos und Social Media viel mehr Interaktionsmöglichkeiten. Daraus ergeben sich ganz neue medienübergreifende Anforderungen: Die Informationen müssen über alle Kommunikationswege reibungslos übertragen werden. Hohe technische Anforderungen sind die Folge. Deswegen ist die durchgängige Integration aller Kanäle entscheidend für ein konsistentes Kundenerlebnis. Mit den neuen Produkten stellt sich Avaya diesen Anforderungen.“
Drew Kraus, Research Vice President, Gartner: „Um einen erstklassigen Kundendienst über verschiedene Multimedia-Kanäle hinweg zu etablieren, reicht es nicht aus, nur eine Session mit Kunden, Agenten und Spezialisten aufzubauen. Die Qualität der Dienstleistung hängt maßgeblich davon ab, ob mit Beginn des Kontakts auch alle Kundendaten abrufbar sind. Dieser Ansatz hilft Unternehmen dabei, die gestiegenen Service-Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und sich so erfolgreich von den Wettbewerbern abzugrenzen."
Weitere Informationen:
55 Prozent der Konsumenten gehen davon aus, dass sie innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre hauptsächlich per Email mit dem Kundenservice kommunizieren werden. Aktuell nutzen bereits 15 Prozent der Befragten diesen Kanal. Mit dem Blick auf die nächsten zwei Jahre können sich weitere 18 Prozent der Befragten vorstellen, vorzugsweise über Web-Chats mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten. Dieser Kanal wird derzeit nur von zwei Prozent der Anwender verwendet. [4]
[1] Ergebnisse der von Avaya bei callcentres.net in Auftrag gegebenen Avaya „Contact Center Customer Preference Studie“. Laut Umfrageergebnis bevorzugen 40 Prozent der Teilnehmer nicht mehr das Telefon, sondern andere Formen der Kommunikation, um mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten.
[2] Ehemals bekannt als Nortel Enterprise Solutions (NES) Self Service Platform. NES wurde im Dezember 2009 von Avaya übernommen.
[3] Frost & Sullivan Report: “2011 Planning Considerations – Multi-Channel Contact Centers”, Januar 2011. Für 75 Prozent der Befragten ist der verbesserte Kundendienst der Hauptvorteil von Social Media-Interaktionen mit Kunden. Insgesamt 58 Prozent der Unternehmen gab außerdem an, sich höhere Einnahmen von diesen Aktivitäten zu erhoffen.
[4] Ergebnisse der von Avaya bei callcentres.net in Auftrag gegebenen „Avaya Contact Center Customer Preference Studie“.