Avaya, weltweit führender Anbieter von Anwendungen, Systemen und Dienstleistungen im Bereich Business Communications, stellt vier neue Customer Service-Lösungen vor. Diese sind SIP-basiert und ermöglichen die Integration von Sprach-, Daten- und Videodiensten.
Die Lösungen wurden für den Einsatz in Contact und Call Centern entwickelt und basieren auf dem Session Initiation Protocol (SIP), einem Netzprotokoll, das eine Kommunikationssitzung zwischen zwei und mehr Teilnehmern aufbaut, steuert und beendet. Mit Hilfe der SIP-Unterstützung lassen sich Sprach-, Daten-, und Videodienste effizient in Contact und Call Center integrieren. Das verbessert zum einen den Kundendialog, da die unterschiedlichsten Datenformate in die Beratung integriert werden können. Zum anderen können Call Center-Niederlassungen stärker integriert und externe Call Center-Agenten besser eingebunden werden.
Zu den neuen Lösungen gehören:
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Avaya Call Center 5.0
Umfassende Call Center-Lösung für alle Verkaufs- und Serviceanforderungen des Kunden. Die Lösung baut auf der automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution) auf. Ihre Routing-Funktionen und Ressourcen-Auswahloptionen sind darauf ausgelegt, Call Center-Agenten bei der Anrufbearbeitung zu unterstützen. Zu den wesentlichen Neuerungen gehören end-to-end SIP-Unterstützung für geringere Hardware- und Übertragungskosten, CTI-Kontrolle von SIP-Endgeräten, Unterstützung für zusätzliche Server und Gateways sowie größere Skalierbarkeit.
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Avaya Proactive Contact 4.0
Hardware- und Softwarepaket für das Management von Kunden- beziehungen im Contact Center. Agenten haben die Möglichkeit mit Hilfe von Automatisierungstechnologien und Anwendungen für die Abwicklung ausgehender Anrufe, Kunden schneller zu erreichen. Mit der neuen Version können Contact Center-Agenten Kundenlisten selbst erstellen und bearbeiten, wodurch die tägliche Arbeit erleichtert wird. Bei einem unternehmensweiten Einsatz lassen sich Agenten effizient in Kunden- aktivitäten einbinden, egal ob das jeweilige Call Center gerade stark oder wenig ausgelastet ist. Darüber hinaus unterstützt die Lösung Red Hat Linux, wodurch die Software auch mit allen anderen Contact Center-Lösungen von Avaya zusammenarbeitet, da diese ebenfalls auf Linux basieren. Zudem hat Avaya die Sicherheit von Proactive Contact überarbeitet. So werden alle Daten und Informationen, die zwischen dem Desktop des Agenten und dem Anrufer ausgetauscht werden, verschlüsselt übertragen.
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Avaya Interactive Voice & Video Response
Interaktives Video- und Sprachantwortsystem. Mit Hilfe der SIP-Funktion können aktuelle Web- und Sprachtechnologien in Call- und Contact Center-Umgebungen integriert und genutzt werden. Darüber hinaus können sich Anrufer über Video erst selbstständig informieren, bevor sie mit dem gewünschten Unternehmen in Verbindung treten.
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Avaya Agent Deskphone 16CC
SIP-fähiges Telefon für den Einsatz in Contact Centern. Es benötigt keine CTI-Middleware wie zum Beispiel Softphones, was das Netzwerk-Management erleichtert. Über ein Virtual Private Network (VPN) lässt sich das Telefon auch in Heimarbeitsplätzen nutzen. Darüber hinaus können mit dem Telefon Anrufe an Kunden weitergeleitet und Informationen zwischen Contact Centern sicher ausgetauscht werden. Damit ist gewährleistet, dass Contact Center-Agenten über aktuelle Kundendaten verfügen und Agenten ihre Kunden optimal betreuen können.
Die Contact Center-Lösungen bauen auf dem neuen Avaya Communication Manager 5.0 auf und bietet somit eine durchgängige SIP-Kommunikationsumgebung für intelligenten Kundenservice.