Der globale Kundensupport von SAP betreut weltweit mehr als 42.000 Kunden mit über 320.000 Systemen. Um diese Aufgabe zeitnah und kosteneffizient zu bewältigen, hat SAP die Lösung SAP Solution Manager mit Web-Collaboration-Lösungen von Netviewer ergänzt.
Bedienungsfehler, Probleme mit den Antwortzeiten oder schneller Beratungsbedarf bei Einführung einer neuen Applikation: Immer wenn ein SAP-Kunde eine Meldung schickt, aus der das Problem nicht sofort klar hervorgeht, analysieren Mitarbeiter der globalen Service- und Support-Organisation SAP Active Global Support (SAP AGS) das Problem zunächst mit den Diagnosewerkzeugen des SAP Solution Manager und starten dann eine Web-Konferenz mithilfe von Netviewer.
Auf diese Weise lassen sich Anfragen weit effizienter und schneller lösen als bisher. „Es ist ein Riesenvorteil, den Kunden überall auf der Welt mit Netviewer quasi über die Schulter schauen zu können“, erklärt Helmut Fieres, Vice President Service and Support Infrastructure AGS bei SAP. Durch die Kombination der diagnostischen Fähigkeiten des SAP Solution Manager und seiner engen Einbettung in die SAP Support Systeme mit den Kommunikationsmöglichkeiten der Netviewer-Lösung gehören langwierige technische Analysen ebenso der Vergangenheit an wie das mehrfache Hin- und Herschicken von Meldungen oder gar das zeitaufwändige Einfliegen von Experten. Laut Fieres reagieren die Kunden ausnahmslos positiv auf den Support per Konferenzschaltung.
Im globalen Kundensupport von SAP nutzen täglich über 2.200 Mitarbeiter Netviewer. Die Web-Collaboration-Tools kommen immer dann zum Einsatz, wenn die asynchrone Bearbeitung einer Kundenanfrage einen zu hohen Zeit- und Abstimmungsaufwand verursachen würde. „Es kommt auch vor, dass Kunden direkt um eine Web-Konferenz als Alternative zum Telefon bitten, wenn es um die Diskussion von Problemstellungen geht“, erklärt Fieres.
Das Walldorfer Unternehmen betreibt Netviewer one2one und Netviewer one2meet auf den Servern seiner eigenen Service- und Support-Landschaft. Alle Support-Mitarbeiter weltweit haben direkten Zugriff auf die Netviewer-Lösungen. Gleiches gilt für Partner, die Serviceleistungen bei Kunden erbringen. Mittlerweile ist der Einsatz einer Web-Konferenz so selbstverständlich wie ein Anruf: Die Zahl der Netviewer-Sitzungen summiert sich auf einige Hundert pro Monat.
Den größten Vorteil sieht Fieres in der direkten Interaktivität und in der Tatsache, dass eine Sitzung über die gleichen Kanäle aufgebaut wird, über die sich SAP in die Systeme der Kunden einschaltet – dank individueller Anpassung. „Netviewer ist ein ideales Werkzeug, um den Austausch mit unseren Kunden auf einfache und intuitive Weise zu ergänzen“, so das Fazit von Helmut Fieres.