Die neuen Avaya Customer Experience Management-Lösungen beinhalten leistungsstarke Tools für die Datenverarbeitung und -analyse. Unternehmen können die Kundeninteraktion zudem auf mehrere Kanäle ausweiten und diese synchronisieren. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, die Lösungen auch in virtuellen Umgebungen einzusetzen. Dadurch verbessern Unternehmen den Kundenkontakt und erhöhen ihre Flexibilität und Effizienz – und zwar auf jedem Kanal.
Die Analyse- und Multi-Channel-Lösungen von Avaya Customer Experience Management ermöglichen es Unternehmen, auf die verschiedenen Ansprüche und Erwartungen von Kunden zu reagieren. Die wachsende Zahl an Kontaktmöglichkeiten stellt den Kundenservice vor neue Herausforderungen. Doch gleichzeitig stehen Unternehmen auch neue Möglichkeiten zur Verfügung, um mittels innovativer Analysetechniken wertvolle Informationen zu sammeln.
Avaya Customer Experience Management hilft Unternehmen dabei, einen personalisierten Kundenkontakt aufzubauen – unter Einbeziehung der jeweiligen Kundensituation, Werte und Vorlieben. Dadurch können Unternehmen ihre Marken noch besser gegenüber den Kunden positionieren, ihren Net Promoter Score steigern und den Umsatz erhöhen.
Zu den neuen Lösungen zählen:
- Avaya Aura Call Center Elite Multichannel ergänzt die weltweit führende Call-Center Software um Multi-Channel-Funktionalitäten wie Web-Chat, Social Media, SMS, Instant Messaging (IM) und E-Mail. Mit Call Center Elite Multichannel können Unternehmen Kanäle einfacher hinzufügen und den Kundenkontakt über mehrere Medien hinweg verwalten. Kunden, die bereits Call Center Elite nutzen, können die neuen Funktionen in ihr bisheriges System und die Reportings integrieren.
- Avaya Customer Interaction Express stellt eine umfassende Contact Center-Komplettlösung dar und ergänzt die bestehenden Dialogmedien Telefon, E-Mail, Fax und SMS in der aktuellen Version 3.0 um die Kontaktmedien Web-Chat und Social Media. Avaya Customer Interaction Express ist eine speziell in Deutschland verfügbare Lösung, die neben intelligenten Routing-Funktionen auch ein integriertes Sprachportal sowie Reporting- und Monitoring-Anwendungen beinhaltet. Durch den hohen Standardisierungsgrad der Software bei gleichzeitig einfachen Customizing-Möglichkeiten, können Kunden diese Lösung schnell und einfach an Ihre Anforderungen anpassen.
- Mit Avaya Speech Analytics können Unternehmen die Stimme des Kunden analysieren und sie in die Leistungsbewertungen einbeziehen. Die Lösung durchsucht dafür stimmenbasierte Kundeninteraktionen und liefert Informationen, die in Textform oder durch manuelle Analysen übersehen werden könnten. Dadurch können Prozesse optimiert und neue Umsatzmöglichkeiten erschlossen werden. Zudem hilft sie dabei, firmeneigene Vorschriften einzuhalten.
- Avaya Contact Flow Analytics ermöglichen es Unternehmen, mit Hilfe verschiedener Visualisierungstechnologien, Probleme bei Anrufabläufen zu identifizieren und zu beheben. Hierzu zählen unter anderem Flow-Charts, Dashboards und Tabellen. Die Lösung liefert Informationen zur Routing- sowie Mitarbeiterleistung und gibt Auskunft über die generelle Kundeninteraktion. Avaya Contact Flow Analytics ist derzeit über Avaya Professional Services erhältlich.
Mit Avaya Aura Contact Center Elite Multichannel oder Avaya Customer Interaction Express liefert der Telekommunikationsspezialist komplett virtualisierbare Contact Center-Lösungen. Avaya Customer Experience Virtualized Environment stellt Unternehmen Anwendungen zur Seite – darunter skill-basiertes Routing, Multi-Channel-Interaktionen, Reporting- und Self-Service-Optionen – die für den Einsatz in VMware-Umgebungen optimiert sind. Dank Avaya Customer Experience Virtualized Environment können Unternehmen komplexen Contact-Center-Lösungen noch schneller und einfacher einsetzen und profitieren zugleich von hoher Funktionalität sowie Verlässlichkeit.
Um den wachsenden Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement gerecht zu werden, bietet Avaya mit Avaya Contact Center Optimization – als Teil der Avaya Professional Services – Unternehmen eine umfassende Beratung zum Customer Experience Management (CEM) an, um die richtigen Lösung für die jeweiligen Aufgaben zu erarbeiten. Die Berater sind auf die Bereiche Geschäftsstrategie, Lösungsentwicklung und operative Verbesserungen spezialisiert. Darüber hinaus helfen sie Unternehmen dabei, Anwendungen zu erstellen und zu optimieren, die zur Verbesserung des Kundenkontakts beitragen. Auch integrieren sie diese in das jeweilige Geschäfts- und Technologieumfeld.