Die Endemol Shine Germany GmbH ist als Produzent u.a. auch für das Casting und die Zuschauerkoordination verschiedener Shows zuständig. Hierzu gibt es einen Kartenservice, der sich um den Vertrieb der Eintrittskarten, die Organisation der Zuschauer und die Betreuung der Gäste vor Ort am Studio kümmert. Für diese Gesamtorganisation kommt seit Frühjahr 2015 eine Contact-Center-Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH zum Einsatz.
Die plausibelste Lösung am Markt
Konkret kommen drei Bausteine von ANDTEK in redundanter Ausführung, also hochverfügbar, zum Einsatz: Contact Center, Vermittlungsplatz und Sprachaufzeichnung. Das Contact Center nutzt Endemol Shine Germany für die Inhouse-Zuschauerkoordination. Der Vermittlungsplatz ist beim Empfang angesiedelt und vermittelt dort alle zentralen Telefoneingänge für die Firmen-Standorte in Köln und Berlin. Die Sprachaufzeichnung findet Verwendung bei einem Castingverfahren zu einem der Formate von Endemol Shine Germany.
Maßgeschneiderte Rufverteilung für maximale Kundenzufriedenheit
Die Contact-Center-Lösung „AND Desktop CC“ ist eine in bestehende IT-Umgebungen integrierbare Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Der Mitarbeiter sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Mitarbeiter seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Anrufer in der Warteschlange).
Mit der Contact-Center-Lösung „AND Desktop CC“ kann Endemol diverse Unternehmensverzeichnissen, Datenbanken, Adressverzeichnisse der Telefonanlage oder Microsoft-Exchange-Adressbücher integrieren. Die Vermittlung kann mit einer einzigen Suchanfrage automatisch in allen Datenquellen suchen und erhält sofort eine Anzeige aller gefundenen Kontakte.
Schnellzugriff auf unterschiedliche Datenformate
Mit der Vermittlungsplatzlösung „AND Desktop AC“ von ANDTEK hat Endemol Shine Germany eine komplette Übersicht aller Telefonteilnehmer. Telefonanrufe werden dank einer intelligenten Suchfunktion („Multiple Quersuche“) sicher und in Sekundenschnelle an den richtigen Arbeitsplatz geroutet.
Die Mitarbeiter können auf mehrere Datenquellen parallel zugreifen und dort nach Hunderttausenden von Einträgen blitzschnell suchen – via IP-Telefon, Webbrowser oder PC. Um die Herkunft der Daten müssen sich die Mitarbeiter nicht weiter kümmern. Selbst unterschiedlich formatierte Daten, z.B. Telefonnummern mit/ohne Länder- oder Ortsvorwahlen bzw. Sonderzeichen stellen kein Problem dar.
Sprachaufzeichnung optimiert Qualität
Für Casting-Verfahren nutzt Endemol Shine Germany u.a. das Sprachaufzeichnung-Modul „AND Recorder“ von ANDTEK. Gespräche können entweder permanent oder nach Bedarf aufgezeichnet und standortunabhängig abrufen werden. Ein Gespräch wird immer von Beginn an aufgezeichnet, selbst wenn der Mitarbeiter erst während eines Telefonates die Aufzeichnung aktiviert. Mit „AND Recorder“ aufgezeichnete Gespräche haben vor Gericht in vollem Umfang Bestand.