„Contact Center Service Provider“ (CC:SP) ist eine der weltweit am meisten eingesetzten Cloud-basierten Contact-Center-Lösung. Zu diesem Ergebnis kommt ein aktueller Report des amerikanischen Forschungsunternehmens DMG Consulting.
Prädestiniert ist diese multimandantenfähige Lösung von Enghouse Interactive für Service Provider, Carrier und Betreiber von Contact Centern. Laut Report nutzen über 1.000 Service Provider mit rund 280.000 Agenten die Lösung CC:SP für drei Mal soviel Endkunden wie der Zweitplatzierte und haben zudem 80 Prozent mehr Lizenzen als der Drittplatzierte.
Die Multimandantenfähigkeit der Cloud-basierten Lösung „Contact Center Service Provider“ (CC:SP) bringt Carriern und Service Providern einen deutlichen Mehrwert, urteilen die Experten von DMG Consulting in ihrem Report „Cloud-Based Contact Center Infrastructure 2015/2016“. CC:SP-Anwender profitieren laut Report von der hohen Nachfrage im CCaaS-Bereich.
„Für Contact Center war 2015 das Jahr der Cloud und das Jahr, in dem der Cloud-basierte Contact-Center-Markt weltweit richtig in Fahrt gekommen ist „Carrier sind in diesem Bereich aktiver geworden und wissen immer besser, wie sie diese Services bereitstellen müssen. Daher sei auch ein deutliches Wachstum des Geschäftsvolumens zu erkennen und Unternehmen sind sowohl an Telefonanlagen (PBX) und Cloud-basierten Contact-Center-Services vom selben Service Provider sehr interessiert“, resümiert Donna Fluss.
Cloud Contact Center: Multimandantenfähig und aufwandsorientiert
Nachdem die kontinuierliche Zunahme von Cloud Computing ausser Zweifel steht, zeigen sich Unternehmen aller Größenordnung offen gegenüber den Möglichkeiten, die diese Technologie für den Bereich Contact Center und Kundeninteraktionsumgebungen bietet. Für CCaaS-Lösungen benötigen Service Provider die Kern-Infrastruktur, das Netzwerk und natürlich das technische Know-how.
„CC:SP ist zuverlässig, reich an Funktionen und einfach anzuwenden“, sagt Jacki Tessmer von Enghouse Interactive. „Unsere Cloud-Contact-Center-Lösung ist eine erprobte Anwendung, um CCaaS bereitzustellen.“ Carrier und Service Provider könnten mit CC:SP ihr Portfolio ausweiten, um in neuen Märkten entsprechend agieren zu können und konkurrenzfähig zu sein, so Tessmer.
„Mithilfe der multimandantenfähigen Architektur von CC:SP mit ihrem aufwandsorientierten Preismodell (as a Service), „haben Service Provider rund um den Globus ihre Kunden mit wertvollen, nützlichen und budgetfreundlichen Services versorgt und damit regelmäßig und erfolgreich neue Umsätze erzielt“, sagt Tessmer.
Ausdrücklich hält DMG Consulting in ihrem Report fest, dass Multimandantenfähigkeit grundsätzlich ein Hauptunterscheidungsmerkmal in Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen ist. Diese Funktionalität sei unerlässlich, damit Anbieter kosteneffiziente Lösungen für Bereitstellung, Bedienung, Unterhalt, Update und Sicherheit bieten können. Eine multimandantenfähige Architektur erlaubt es laut DMG Consulting Anbietern, die Anwendungen und Daten eines jeden einzelnen Kunden von denen anderer Kunden und Nutzer zu trennen und zu schützen.
Wachstum durch hohe Flexibilität
CCaaS vereinfacht die wichtigsten Anforderungen im Contact Center. Also z.B. um neue Agenten hinzuzufügen, Funktionalitäten auszuweiten und neue Kommunikationskanäle einzuführen (Multichannel). Contact-Center-Betreiber können schnell auf Veränderungen reagieren, ohne in neue Infrastrukturen investieren zu müssen oder firmeninterne IT-Ressourcen für langwierige Projekte zu benötigen. Die Skalierbarkeit und Flexibilität einer CCaaS-Lösung erlaubt ein an die individuelle Unternehmenssituation angepasstes Wachstum.
Auch ökonomische Aspekte sprechen sehr stark für Cloud-basierte Contact Center mit aufwandsorientiertem Preismodell (as a Service). Denn die finanzielle Last verlagert sich von den Investitionskosten auf die Aufwendungen für den operativen Geschäftsbetrieb. Provider können mit einem Cloud-basierten und multimandantenfähigen Contact Center entsprechende Anwendungen nicht nur effizient unterhalten und erweitern, sondern gleichzeitig dem Endkunden kosteneffektiv anbieten.
„Seit Jahren vertrauen die weltweit größten Carrier und CCaaS-Provider auf Enghouse Interactive als strategischen Partner“, sagt Jacki Tessmer. „Der Report von DMG Consulting demonstriert eindrucksvoll, dass CC:SP ein langerprobtes Produkt ist, mit dem Unternehmen die Kundenbindung stärken, ihre Umsätze steigern und die Kapitalrentabilität (Return on Investment, ROI) erhöhen können.“