Der 12. Jahresbericht zum Thema Customer Engagement bietet einen Überblick über die Kommunikationspräferenzen von Kunden im Kontakt mit Unternehmen und zeigt neue Trends auf. Diese bestätigen die Notwendigkeit, die Kundeninteraktion mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) zu optimieren, eine durchgehende Betreuung über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten und damit die Kundenbindung zu stärken.
Anrufe via Mobiltelefon ganz vorn bei Kommunikation mit Unternehmen
Den Studiendaten zufolge bevorzugen die Verbraucher weltweit für ihre Kommunikation mit Unternehmen unterschiedliche Kanäle. Hierbei stehen Anrufe via Mobiltelefon (36 %), Messaging-Apps (31 %), Telefonanrufe über Apps (29 %) und E-Mail (29 %) ganz oben auf der Präferenzliste.Was auffällt: Die Deutschen fallen bei fast allen Kanälen stark in den Nutzungszahlen zurück, nur Japan nutzt noch weniger Kommunikationsmethoden.
Handy-Anrufe sind bei uns zwar auch auf Platz eins (27 %), gefolgt von E-Mail (26 %), Messaging-Apps (25 %) und Posts in den sozialen Medien (15 %). Anrufe via Apps bevorzugen allerdings nur 14 %, Chats via mobile Apps nur 10 % (international: 24 %) und Push-Nachrichten 12 % (international: 20 %). Die klassische SMS bildet mit 8 % das Schlusslicht (auch bei den Spaniern mit nur 5 %). Global präferieren 22 % der Nutzer SMS, bei unseren französischen Nachbarn sind es sogar ganze 33 %.
Weniger als die Hälfte (42 %) der gesamt Befragten gab an, dass sie mit der Kommunikation „sehr zufrieden“ sind. In Deutschland sind es nur 33 %. Zahlreiche Ärgernisse wurden von den Verbrauchern weltweit genannt, wie beispielsweise lange Wartezeiten auf ein Gespräch mit einem Mitarbeiter (63 %), keine Möglichkeit, mit dem Kundendienst per Voice-Nachricht/Telefon Kontakt aufzunehmen (59 %), keine 24-Stunden-Verfügbarkeit des Kundenservices (48 %) und fehlende Self-Service-Unterstützung (46 %).
Laut Bericht sind alarmierende zwei Drittel (74 %) der Kunden dazu bereit, aufgrund schlechter Erfahrungen den Anbieter zu wechseln. Für fast die Hälfte (46 %) von ihnen reichen schon ein oder zwei negative Vorfälle aus, um abzuspringen. Ein Blick nach Deutschland: hier würden 70 % aufgrund schlechter Erfahrungen wechseln, für 40 % genügen ein bis zwei Patzer.
Befragte sehen KI als Chance für Verbesserung der Customer Experience
Mit Tools wie KI-basierten virtuellen Assistenten sind Unternehmen besser gerüstet, um schnelle Lösungen bereitzustellen, frustrierende Kundenerlebnisse zu verringern und dem Nutzer letztlich ein spezifischeres, personalisiertes Erlebnis zu verschaffen. Hierzu dienen die Selektion dringender Kundenanfragen, ein intelligenterer Self-Service nach Bedarf, intelligente Sprachdialogsysteme oder Skill-basiertes Routing.
Letzteres verbindet die Kunden mit dem Mitarbeiter, der am besten für die Bearbeitung ihrer Anfrage geeignet ist. So können schlechte Erfahrungen abgemildert oder ganz vermieden werden. Es wird deutlich, dass die Verbraucher sich bereitwillig auf künstliche Intelligenz einlassen, um ihre Experience zu verbessern. Sie befürworten aktiv, dass die Unternehmen mehr KI-Lösungen einsetzen, um die Customer Experience zu verbessern: 61 % der gesamt Befragten sind positiv gestimmt (hingegen 46 % der Deutschen), 26 % sogar „sehr positiv“ (bei den Deutschen 15 %).
Zudem haben 80 % der Verbraucher (67 % der Deutschen) in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht. Darunter 38 % mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine (23 % bei den Deutschen), 32 % mit KI-Chatbots (respektive 20 %), 29 % mit smarten Assistenten (respektive 25 %) und 29 % mit ChatGPT (respektive 24 % bei den Deutschen).
Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage, unterstreicht die Bedeutung dieser Ergebnisse für die Zukunft der Customer Experience: „Diese Daten bestätigen, was Vonage schon weiß: Um sich in puncto Kundenbindung zu differenzieren, benötigen die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, mit der die Kunden über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode nahtlos Kontakt aufnehmen können.“
„Mit dieser Strategie profitieren sie auch von dem großen Potenzial, dass KI auf allen Kanälen wie Voice, Video, Messaging und Chat bietet. Sie haben so die Möglichkeit, ihren Live-Kundenservice zu optimieren und eine persönlichere Kundenansprache an jedem Touchpoint zu gewährleisten.“
Positive Customer Experience schafft loyale Markenbotschafter
56 % der Verbraucher weltweit gaben an, dass sie dem Anbieter bei einem guten Service ein positives Feedback geben würden. 55 % sagten, dass sie positive Erfahrungen mit Freunden und Familie teilen – womit klar sein dürfte, dass solche Kunden wertvolle Markenbotschafter sind. Obendrein berichteten mehr als die Hälfte (52 %) der Umfrageteilnehmer, dass sie einer Marke, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben, treuer sind.
Mehr als ein Drittel (36 %) geht sogar so weit, zusätzliche Produkte zu kaufen. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Customer Support laut der Befragten sogar um 40 % verbessert, nur für 6 % verschlechtert. Für die deutschen Befragten um 30 %, beziehungsweise 10 %.
Stärkstes Potential für Kommunikation mit Unternehmen: Videochat und Chatbots
Den Antworten nach wird sich die Nutzung von Chatbots und Videochats innerhalb des nächsten Jahres mehr als verdoppeln. 10 % der Kunden weltweit kommunizieren bereits heute per Chatbots, und 23 % werden sie voraussichtlich in den nächsten sechs bis 12 Monaten verwenden. 13 % der Befragten gaben an, dass sie aktuell per Videochat mit den Anbietern sprechen. Bei 26 % wird dies wohl in den nächsten sechs bis 12 Monaten der Fall sein. Die Unternehmen sollten also diese beiden Kanäle im Auge behalten.
Über die Studie
Für die Global Customer Engagement Studie wurden weltweit mehr als 7.000 Kunden in 17 Ländern (darunter 405 deutsche Kunden) befragt. Die im Oktober und November 2023 durchgeführte Umfrage untersuchte die verschiedenen Kanäle, die Kunden im Kontakt mit Freunden und Familie, sowie Unternehmen und Dienstleistern nutzen, darunter Voice, Messaging-Apps, E-Mail, soziale Medien und Chat. Die Studie befasste sich außerdem mit dem immensen Nutzen von künstlicher Intelligenz und eines exzellenten Kundenservice.