Vonage gehört zu den ersten Contact-Center-Anbietern, die am Salesforce-Pilotprojekt Bring Your Own Channel for Contact Center as a Service (BYOC for CCaaS) teilnehmen. Mit BYOC for CCaaS haben Kunden von Vonage die Möglichkeit, Omnichannel- und KI-gestützte Funktionen von Vonage, unter anderem Voice, SMS und Chat sowie Social-Messaging-Apps wie WhatsApp, in ihre Contact-Center-Lösungen einzubinden.
Mit BYOC for CCaaS können Unternehmen, die Vonage Premier for Service Cloud Voice einsetzen, ihre Kunden künftig über verschiedene Kommunikationskanäle ansprechen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, auf relevante Daten und KI-basierte Produktivitätstools zuzugreifen. Somit können sie die Customer Journey optimieren und die Effizienz ihrer Mitarbeiter steigern.
Dank des einzigartigen Routing- und Mitarbeiterkapazitätsmodell lassen sich auch die Kapazitäten im Contact Center erhöhen, so dass Kundenanfragen besser und schneller bearbeitet werden können. Darüber hinaus sind über die nahtlose Vonage-Integration Funktionen für das Workforce Engagement Management (WEM) verfügbar.
Contact-Center-Mitarbeiter spielen heute eine wichtige Rolle für das Unternehmen, das sie repräsentieren. Sie sind immens wichtig, um die steigenden Erwartungen technikaffiner Kunden zu erfüllen, die über ihre eigenen Kanäle Kontakt aufnehmen möchten, meint Reggie Scales, Acting Head of Applications bei Vonage. Zudem arbeiten die Agenten häufig mobil.
Deshalb benötigen sie Tools für den Zugriff auf wichtige Informationen, mit denen sie häufige Probleme beheben und ihre Kunden in Echtzeit unterstützen. Eine zentrale Benutzeroberfläche mit sämtlichen Funktionen und Informationen, das heißt Omnichannel-Kommunikation kombiniert mit einer 360°-Ansicht der Kundendaten und wichtigen Wissensdatenbanken: Das ist das Contact Center der Zukunft.
Was Vonage von anderen Partnern dieses Pilotprojekts unterscheidet, ist Vonage AI Studio: Mit dieser Plattform ist es möglich, einen zentralen KI-gestützten Virtual Agent für die kanalübergreifende Self-Service-Automatisierung zu entwickeln und gleichzeitig Salesforce für alle Informations- und Analyseanforderungen des Live-Kundensupports zu nutzen.
Über die Kommunikations-APIs von Vonage lassen sich zudem vorkonfigurierte, programmierbare Voice-, SMS-, Social-Messaging- und Chat-Funktionen direkt in das Contact Center einbinden alles auf einer kombinierten Salesforce- und Vonage-Plattform. Diese einheitliche Sicht sorgt auch für mehr Effizienz: Statt zwischen verschiedenen Anwendungen und Bildschirmen hin- und herzuwechseln können Agenten und Supervisoren auf einem zentralen Salesforce-Desktop arbeiten.
Vonage Premier for Service Cloud Voice ist derzeit auf der Salesforce AppExchange verfügbar. Die integrierten Funktionen von Salesforce Bring Your Own Channel for CCaaS können im Rahmen des Pilotprojekts von Kunden getestet werden.