Weltweite Studie: Datenkrise behindert Customer Experience (CX)

Unternehmen haben in den letzten Jahren verstärkt in personalisierte digitale Erlebnisse investiert, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Allerdings haben sie Schwierigkeiten, das Kundenerlebnis (Customer Experience) langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle weltweite Studie von Forrester Consulting im Auftrag der Datenexperten Teradata und Celebrus.

Der Hauptgrund sind unzureichende Informationen und Erkenntnisse über die Kunden. Für die Mehrheit der Unternehmen ist es eine Herausforderung, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Die meisten von ihnen tun sich noch immer schwer damit, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen, zu antizipieren und vor allem: mit ihren sich immer schneller ändernden Wünschen Schritt zu halten, die durch die COVID-19-Pandemie noch beschleunigt wurden.

Weitere Ergebnisse der Studie:

Die COVID-19-Pandemie war für Unternehmen ein Weckruf. Sie erkennen jetzt, dass ihre aktuellen Datenerfassungs- und CX-Tools nicht den Anforderungen entsprechen. In Zeiten außergewöhnlicher Veränderungen und Nachfrage ist die richtige CX-Strategie noch wichtiger.

• 51 Prozent der Befragten gab an, dass sie mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten und auf die Kundenbedürfnisse reagieren konnten.

• 56 Prozent der Befragten sind hervorragend in der Lage, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

• 57 Prozent gaben an, dass ihr aktuelles Toolset bei der Steuerung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints hinweg effektiv ist.

• 48 Prozent der Befragten gab an, dass ihre derzeitige Technologie nicht sehr effektiv ist, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.
  
  

CX-Führungskräfte konzentrieren sich darauf, digitale Erlebnisse in Echtzeit und mit hoher Wirkung zu schaffen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Die meisten scheinen zuversichtlich zu sein, dass sie gute Kundenerlebnisse bieten können, obwohl es Potenzial für Verbesserungen gibt, insbesondere in Bezug auf Konsistenz, Personalisierung und Optimierung.

• 85 Prozent der Entscheider sind der Ansicht, dass digitale Erlebnisse der effektivste Weg sind, um Kunden zu erreichen und zu binden.

• 66 Prozent geben an, dass sich ihr Unternehmen darauf konzentriert, Kundenerlebnisse in Echtzeit und im entscheidenden Moment zu bieten.

• 65 Prozent betonen, dass wirkungsvolle Kundenerlebnisse eine Priorität für ihr Unternehmen sind.

• Allerdings sagt nur 56 Prozent der Unternehmen, dass ihre CX ein Differenzierungsmerkmal ist.

• Die Tatsache, dass 40 Prozent der Unternehmen derzeit keinen klaren Plan zur Umgestaltung der Customer Experience haben, verschärft das Problem.
  
  

Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind. Sie befinden sich jedoch in einer andauernden Krise, da sie damit kämpfen, Daten in ausreichender Qualität zu erfassen und zu operationalisieren, um ihre CX-Ziele im Kontext des regulatorischen Drucks zu erreichen. CX-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erfassen und zu verstehen.

• 82 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen ständig versucht, mehr Arten von Kundendaten zu erfassen. Allerdings haben sie in fast jeder Phase mit Daten zu kämpfen – von der Erfassung über die Analyse bis hin zur Bereitstellung. Gleichzeitig ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine ständige Herausforderung.

• 61 Prozent geben an, dass es für sie schwierig ist, digitale Kundendaten zu erfassen und sinnvoll zu nutzen.

• 55 Prozent geben zu, dass es eine Herausforderung ist, Kunden über alle Touchpoints und Lebenszyklusphasen hinweg zu verstehen.
  
  

In Zukunft wollen Unternehmen die Lücken in ihrem Tech-Ökosystem schließen, indem sie Lösungen einführen, um Kundendaten besser zu sammeln und zu nutzen, und sich auf die Verbesserung der Personalisierungsfunktionen konzentrieren.

• Personalisierung ist ein wichtiges Ziel, da Unternehmen versuchen, Lücken in ihren aktuellen CX-Funktionen zu schließen.

• 60 Prozent der Entscheider geben an, dass sie die Implementierung von Echtzeit-Personalisierungstools auf individueller Ebene innerhalb der nächsten 12 Monate planen.

• 49 Prozent planen die Implementierung von Next-Best-Experience- und Decisioning Machines in Echtzeit in den nächsten 12 Monaten.
  
  

„Die Studie zeigt, dass es nach der COVID-19-Pandemie eine anhaltende und ausgeprägte Verschiebung hin zu datenbasierten Unternehmen gibt, die in der Lage sind, auf individuelle Kundenbedürfnisse in großem Umfang zu reagieren. Aber trotz ihrer besten Absichten stoßen diese Unternehmen weiterhin auf technische und betriebliche Herausforderungen im Hinblick auf herausragende Kundenerlebnisse", sagt Bill Bruno, stellvertretender CEO bei Celebrus.

„Für diese Unternehmen liegt eine enorme Chance darin, Technologien einzuführen, die ihr Verständnis und ihre Fähigkeit zur Nutzung von Kundendaten verbessern, einschließlich der Hyper-Personalisierung in Echtzeit. Diese Veränderungen werden sich auszahlen – bei Umsatz, Kundenbindung und Kosteneinsparungen."

Methodik
Teradata und Celebrus beauftragten Forrester Consulting, die Anforderungen und Herausforderungen von Customer-Experience-Entscheidern zu untersuchen, wenn es um die Personalisierung im digitalen Bereich geht. Für diese Studie wurden 170 CX-Entscheidungsträger in den USA, EMEA und APAC befragt.