Wie Künstliche Intelligenz die Contact-Center-Mitarbeiter entlastet

Überwachung von Anrufzeiten, Optimierung des Personaleinsatzes, aktuelle Analysen und erst recht die Möglichkeit, die gesamte Customer Journey in Echtzeit und in der Historie zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter über die notwendigen Ressourcen und Daten für die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen verfügen – die Vorteile von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice sind enorm und sie werden bisher nur in Ansätzen genutzt.

Für Artur Nowakowski, Chief Technology Officer von ContactCenter4ALL, liegt der Nutzen der KI nicht darin, Arbeitsplätze zu ersetzen. Vielmehr soll sie die Ohren, die Augen und die „Stimme“ des Contact Centers – also die Mitarbeiter – so verbessern, dass sie sich optimal um die Kunden kümmern können. Er erläutert, wie man sich durch den KI-Hype hindurcharbeiten kann, um die vier Bereiche zu finden, in denen KI den größten Nutzen für Contact Center und ihre Mitarbeiter bietet.

Eine aktuelle Deloitte-Studie mit dem Titel „2024 Global Contact Center Survey“ kommt zu dem Ergebnis, dass Service-Innovatoren überdurchschnittlich gut abschneiden und sogar einen neuen Goldstandard setzen. Sie sind 1,6-mal besser bei der Erreichung strategischer Ziele, 4,6-mal besser bei der Kundenzufriedenheit und 2,5-mal besser bei der Mitarbeiterzufriedenheit. Der Bericht identifiziert Service-Innovatoren als diejenigen, die in den Einsatz von KI und Analytics als Schlüsselfaktoren investieren.

KI kann in Contact Centern einen enormen Beitrag zum Qualitätsmanagement leisten, indem sie mühsame manuelle Tätigkeiten übernimmt. Beispielsweise kann KI nachverfolgen, ob ein Anruf allen Regeln, Vorschriften und Unternehmensrichtlinien entsprach, ob der Tonfall angemessen war und ob finanzielle oder andere Kundendaten korrekt und sicher gespeichert wurden. Dass sie all das viel schneller erledigt als ein Mensch, trägt zu optimierten Abläufen im Tagesgeschäft bei.

Aber es gibt noch mehr Möglichkeiten, KI zu nutzen – durch das Zusammenführen und Analysieren wichtiger Datenpunkte aus Contact Centern und die anschließende Integration dieser Erkenntnisse in ein Echtzeit-Dashboard, das Contact-Center-Manager automatisch über außergewöhnliche Aktivitäten informiert. Hier liegt ebenfalls viel Optimierungspotenzial. Sie müssen also auf den KI-Zug aufspringen, aber wie finden Sie Ihren Weg durch den KI-Hype?

Es gibt vier Schlüsselbereiche, in denen KI den Kundenkontakt im Contact Center deutlich verbessert:

1. Textkanäle mit KI-Unterstützung sorgen für mehr Flexibilität
Unabhängig von der Anzahl der Mitarbeiter in einem Contact Center kann KI ein nützliches Werkzeug sein, um große Datenmengen zu verdichten und zu analysieren. Wenn Sie glauben, dass KI eingesetzt wird, um Menschen zu ersetzen, sollten Sie Folgendes wissen: Laut neuen Forschungsergebnissen sind 70 % der Contact Center-Manager der Meinung, dass KI in den nächsten zehn Jahren eher zu mehr als zu weniger Mitarbeitern führen wird – und dass sich deren Rollen wahrscheinlich weiterentwickeln werden.

Der Bedarf an KI und ihr Einsatz können von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Daher ist es wichtig, dass eine umfassende Contact-Center-Lösung die Flexibilität in den Mittelpunkt des Betriebs stellt. Die Integration von KI in Textkanäle wie E-Mail, SMS, Web-Chat und andere soziale Kanäle erfordert unterschiedliche Flexibilitätsgrade. Möchte ein Kunde beispielsweise KI-Unterstützung bei E-Mail-Anfragen? Oder reicht ihm ein automatisierter E-Mail-Prozess?

KI ist in der Lage, einfache Fragen zu beantworten. Eine Kundenanfrage zu den Öffnungszeiten des Unternehmens muss nicht von einem Menschen beantwortet werden, denn das wäre eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen. Stattdessen kann KI diese Frage schnell und effizient beantworten, und die Mitarbeiter können sich derweil komplexeren Aufgaben widmen.

Der menschliche Faktor spielt auch weiterhin eine Rolle. Das Zeitalter der Personalisierung ist noch nicht vorbei, und bei komplexeren Anfragen hat die menschliche Interaktion immer noch einen starken Einfluss auf die Customer Journey. In diesem Fällen nutzt die KI die Kundendaten, um je nach Kunde geeignete nächste Schritte vorzuschlagen. Sie kann Anfragen an die richtige Person weiterleiten und bei der Beantwortung helfen, beispielsweise mit Antwortvorschlägen, aggregierten Daten und der Historie früherer Anrufe.

All das trägt zu einer höheren Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit bei. Wenn die Agenten besser für die Bearbeitung dieser Anfragen gerüstet sind, werden sie selbstbewusster, ihre Effizienz wird gesteigert und das Vertrauen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter wird gestärkt.

… und das in jeder Sprache!
Transkriptions- und Übersetzungsdienste innerhalb der KI erleichtern die weltweite Kommunikation. Selbst wenn der Agent und der Kunde unterschiedliche Sprachen sprechen, kann die in diese Textkanäle integrierte KI ihnen helfen, in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren. Die Vorteile liegen auf der Hand, insbesondere für Länder mit mehreren Sprachen – Belgien hat beispielsweise drei Amtssprachen!

2. Die Augen und Ohren des Contact Centers: KI-gestütztes Call Routing verbessert Kunden- und Mitarbeitererfahrung
Die Weiterleitung einer Kundenanfrage an die richtige Stelle und Person mag wie eine Routineaufgabe erscheinen, sie ist aber ein entscheidendes Element in einer gelungenen Customer Journey. Kunden erwarten immer eine schnelle und unkomplizierte Lösung. Hier hilft eine lückenlose Erfassung.

Die Aufzeichnung von Anrufen ist nicht neu, aber der Prozess kann durch den Einsatz von KI verbessert werden. Die KI hört sich den laufenden Anruf an und stellt dem Mitarbeiter Zusammenfassungen und Antwortvorschläge zur Verfügung. KI soll die Mitarbeiter unterstützen und sicherstellen, dass sie über die richtigen Werkzeuge, Antworten und Daten verfügen, um effizient arbeiten zu können.

Mithilfe von KI kann der Zweck eines Anrufs schnell analysiert werden. Sei es, um sicherzustellen, dass frühere Korrespondenz berücksichtigt wird – vielleicht hat der Kunde vor einiger Zeit eine E-Mail geschickt, die zu seiner Akte hinzugefügt wird – oder um den Anruf an die richtige Abteilung im Contact Center weiterzuleiten. Wichtig ist, dass der zuständige Mitarbeiter die Anfrage zur Bearbeitung erhält.

Es kommt nicht darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt
KI geht noch einen Schritt weiter und bietet auch eine semantische Erkennung, um den Tonfall des Anrufs zu erfassen. Sie untersucht das Gespräch auf bestimmte Wörter oder die allgemeine Stimmung des Kunden, z. B. ob er leicht verärgert, sehr enttäuscht oder sogar amüsiert klingt. Die Stimmungsanalyse wird vom System verwendet, um Fälle proaktiv zu analysieren und den Mitarbeitern Vorschläge zu unterbreiten, wie Probleme schnell und effektiv gelöst werden können, damit die Kundenerfahrung durchweg angenehm ist. All das trägt zu einem besseren und effizienteren Training bei.

Darüber hinaus kann die Stimmungsanalyse Warnmeldungen direkt an einen Supervisor senden, damit dieser eingreifen kann. Sie kann in zukünftigen Schulungen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe eingesetzt werden. Die Stimmungsanalyse funktioniert über Bildschirme, soziale Medien und Web-Chats hinweg auf allen von den Agenten und Kunden genutzten Kanälen. Sie kann eingesetzt werden, um das Training zu unterstützen und die Problemlösungskompetenz der Agenten zu verbessern.

3. Historie und Echtzeit-Reporting: Wer die Vergangenheit kennt, bewältigt die Zukunft besser
Das Reporting bietet Einblicke in Prozesse und Ereignisse, die auf den ersten Blick nicht sichtbar sind. Besonders wichtig ist das in virtuellen Contact Centern, in denen Serviceteams und Betriebsabläufe über entfernte Standorte verteilt sind. Die Reporting-Funktionen von CC4Teams ermöglichen die schnelle Analyse großer Datenmengen, um die tägliche Arbeit im Contact Center zu verbessern.

Im Tagesgeschäft kann das Reporting im Contact Center von großem Nutzen sein – vor allem, wenn es in diesen drei Bereichen mit dem Einsatz von KI kombiniert wird: Zeitverschwendung wird reduziert, indem sichergestellt wird, dass sich die Mitarbeiter auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren. Ablenkungen werden beobachtet und es wird bewertet, wie sie minimiert werden können. Die Dauer von Anrufen wird verkürzt, insbesondere zu Spitzenzeiten, so dass Contact Center auch dann über ausreichend Personal verfügen, wobei der Schwerpunkt auf der Effizienz der Anrufe liegt.

Um den Wert ihrer Daten zu maximieren, benötigen Contact Center zwei Arten von Reporting: historisches Reporting und Echtzeit-Einblicke. Beide sind unerlässlich, um die wichtigsten Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und gezielt zu beheben.

4. Ein sicherer Ort: Datensicherheit mit Microsoft Azure KI
Bei all dem darf die Sicherheit nicht außer Acht gelassen werden. Generative KI benötigt Zugang zu großen Datenmengen, und in einer Contact-Center-Umgebung kann es sich dabei um persönliche Kundendaten handeln, die geschützt werden müssen. Wenn Sie Kundendaten speichern, benötigen Sie auf jeden Fall eine sichere Technologie, die diese Informationen vertraulich behandelt.

So wie CC4ALL. Dessen gesamter Technologie-Stack, einschließlich der KI-Modelle, wurde mit Microsoft Teams entwickelt und basiert auf Microsoft. Das bedeutet, dass alle Daten in Azure Open AI gespeichert werden und immer beim Kunden verbleiben. Risiko- und Sicherheitsüberwachungen und -bewertungen, Prompt Shields und Benachrichtigungen sind nur einige der neuen Funktionen, die in Microsoft Azure AI eingeführt werden, um die Sicherheit von Unternehmen zu gewährleisten.

Nehmen wir zum Beispiel einen Cyberangriff. Wenn ein Cyberangriff bestimmte, vom Sicherheitsteam festgelegte Kriterien erfüllt, kann KI die Reaktion automatisieren und die betroffenen Vermögenswerte isolieren. Generative KI geht noch einen Schritt weiter, indem sie auf der Grundlage von Mustern in den vorhandenen Daten Originaltexte in natürlicher Sprache, Bilder und andere Inhalte erstellt.

Die Sicherheit der Kunden hat für Microsoft oberste Priorität. Deshalb investiert das Unternehmen jedes Jahr 1 Milliarde US-Dollar in die Sicherheit, unter anderem in den Schutz der Azure-Infrastruktur. Darüber hinaus beschäftigt das Unternehmen 3.500 Cybersicherheitsexperten, von denen 200 ständig nach Schwachstellen suchen. Innerhalb der Azure-Umgebung verschickte Daten werden automatisch durch KI verschlüsselt. Die automatisierte intelligente Überwachung des Datenverkehrs und das Profiling erleichtern die Erkennung und Abwehr von Bedrohungen, da das System erkennt, wenn etwas ungewöhnlich erscheint.

Der dreifache Schub durch KI: Verbesserung der Kundenerfahrung, der Mitarbeitererfahrung und des Contact-Center-Betriebs!
Wird KI im Contact Center richtig eingesetzt, ist ihre Leistungsfähigkeit in der gesamten Contact-Center-Kette spürbar. Das beginnt bei gut ausgebildeten, kompetenten Mitarbeitern, die mit den richtigen Tools und Daten ausgestattet sind, um außergewöhnliche Leistungen zu erbringen. Sie sind in der Lage, Kundenanfragen schnell und korrekt zu beantworten, und zwar in jeder Sprache, die der Kunde spricht!

Der Betrieb von Contact Centern wird optimiert, beispielsweise in Bezug auf die Anrufdauer oder die Beherrschung von Stoßzeiten. Durch den Einsatz von KI können Contact Center Wartezeiten verkürzen und sicherstellen, dass zu Spitzenzeiten mehr Mitarbeiter im Einsatz sind. Effektive Reporting-Software ermöglicht den Mitarbeitern den Zugriff auf historische Informationen und Echtzeit-Einblicke, um die Dringlichkeit von Anfragen zu beurteilen. Und natürlich werden alle Daten und persönlichen Informationen sicher gespeichert!

Schließlich trägt all das zu einer besseren Kundenerfahrung bei. Eine schnelle Reaktion, eine Problemlösung auf Anhieb, kurze Wartezeiten, ein Anruf, der direkt an die zuständige Abteilung weitergeleitet wird – all das trägt zu einer positiven Customer Experience bei. Wie gesagt: KI erledigt die Aufgaben besser, die für Menschen zu zeitaufwendig sind. Und sie überlässt den Menschen das, was sie besser erledigen können – den Kundenservice.