Wysdom gilt als Pionier in der Entwicklung von Software und Services, um die Leistung virtueller Agenten zu optimieren. Mit der Übernahme von Wysdom kann Calabrio diese Technologie zukünftig in seiner existierenden Suite von Analytics-Tools nutzen und seinen Kunden eine optimale Workforce-Performance-Lösung für ein modernes Omnichannel-Contact-Center bieten.
Beide Plattformen, Wysdom und Calabrio, sind für eine sich stetig entwickelnde Omnichannel-Welt konzipiert. Dies ermöglicht es Calabrio, umfassende Informationen von Konversationen und Interaktionen mit Kunden in einer einzelnen Perspektive zu bündeln. Dieser einmalige Ansatz ermöglicht es Anwendern von Calabrios Lösung, die Performance- und Ressourcen-Analyse aller Kundenservice-Agenten einfach zu begleiten und zu verbessern – ganz gleich ob menschlich oder virtuell.
Calabrio-Kunden können nun alle Interaktionen, unabhängig vom Kommunikationskanaltyp, in thematische Kategorien einordnen. Darüber hinaus können sie ab sofort automatisch Bereiche für potenzielle Verbesserungen ermitteln, einschließlich Coaching und Training. Diese verbesserten Analysefähigkeiten heben Calabrios bereits sehr leistungsstarke Tools für Qualitätsmanagement und Mitarbeiterbindung auf eine noch höhere Ebene.
„Wir sind begeistert, dass Wysdom und Calabrio ihre Kunden nun gemeinsam darin unterstützen, KI zu nutzen, um die Ressourcen von menschlichem und virtuellem Agenten-Service zusammenzuführen und zu optimieren“, sagt Kevin Jones, CEO von Calabrio. „Indem Schlüssel-Erkenntnisse aus allen Interaktionen passend zusammengeführt werden, wird Wysdoms einzigartige KI/ML-getriebene Analysefunktion sicherstellen, dass unsere Kunden alle wertvollen Daten aus ihrem Omnichannel-Contact-Center sinnvoll nutzen können.“
„Bei Wysdom haben wir jahrelang unseren Fokus auf die stete Verbesserung der Wirksamkeit von KI-getriebenen Chatbots gelegt. Denn wir sind der Überzeugung, dass das moderne Contact-Center ein Spielraum für Wandel und notwendige Transformation ist“, sagt Ian Collins, Gründer und Geschäftsführer von Wysdom. „Über all die Jahre haben wir Calabrio stets als einen gleichgesinnten Innovator wahrgenommen. Daher sind wir sehr begeistert, dass wir nun gemeinsam diese Mission der Innovation gestalten.“