Avaya-Studie zeigt: Prozesse stehen KMUs bei kurzen Antwortzeiten im Weg

Avaya hat 700 Führungskräfte mittelständischer Unternehmen zu den Treibern ihres Geschäfts- erfolgs befragt. Mehr als 80 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen können jedoch Kundenwünsche nicht ausreichend bedienen.

Die aktuelle Studie* zeigt, dass die Mehrheit der Unternehmen sich nicht in der Lage fühlt, so schnell auf Kundenanfragen zu reagieren wie es die Wirtschaft von heute erfordert. Dabei sind mehr als zwei Drittel der Entscheider der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen (68%) und eine solide Kundenbeziehung (66%) die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind.

Diese Ergebnisse belegen, dass die Mehrheit der Befragten ein klares Verständnis davon hat, in welchen Bereichen sie ihr Engagement verstärken muss, um den globalen wirtschaftlichen Bedingungen zu entsprechen und die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Zugleich fehlt es aber an Prozessen und Tools, um sich diesen Herausforderungen zu stellen. 81 Prozent der Entscheider wollen nämlich ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht wird, und mehr als die Hälfte (52%) hält es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren.

Viele kleine und mittlere Unternehmen haben das Potential erkannt und die ersten Maßnahmen bereits eingeleitet. Dringendsten Handlungsbedarf sehen 48% der Befragten darin, die nötigen personellen Ressourcen mit der erforderlichen Kompetenz zur Verfügung zu stellen. An zweiter Stelle folgt die Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners zu den bevorzugten Anrufzeiten der Kunden (41%). Für 34% der Unternehmen sind flexible Arbeitszeiten der Schlüsselfaktor, um diese Ziele zu erreichen. Dabei stehen 84% der Entscheider mehr Flexibilität positiv gegenüber und mehr als die Hälfte (51%) sind davon überzeugt, dass sie das Unternehmen damit für Bewerber attraktiver machen und Arbeitnehmer langfristiger binden können.

Michael Bayer, President, Avaya EMEA erklärt: „Es gibt keinen Zweifel daran, dass sich Unternehmen angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen anstrengen müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Kleine und mittlere Unternehmen müssen diese Bewährungsprobe bestehen. Denn an ihrem Beispiel zeigt sich, wohin sich der Markt entwickeln wird. Deswegen ist es besonders spannend, dass die große Mehrheit der Unternehmen kurze Reaktionszeiten und guten Kundenservice zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren zählt."

„Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass dafür neue Arbeits- und Kommunikationsmodelle gebraucht werden. Bandansagen wie: ‚Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an‘, sind heute einfach nicht mehr zeitgemäß. Mithilfe von Unified Communications-Lösungen sind Mitarbeiter erreichbarer, mobiler und reaktionsschneller. Das ermöglicht Unternehmen nicht nur eine effizientere Einsatzplanung ihrer Fachkräfte entsprechend spezifischer Kundenanforderungen, sondern bildet auch die Basis für einen besseren Kundenservice.“

* Die Studie „Flexibles Arbeiten im Mittelstand“ wurde vom Marktforschungsinstitut Dynamic Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt.