Ziel des mit modernster Technik ausgestatten Kundenservice-Centers ist es, für Anfragen der Kunden und Wohnungsinteressenten schnell und einfach erreichbar zu sein. Außerdem wurden die verschiedenen Mieterzentren, und dann in einem zweiten Schritt noch weitere Bereiche der GEWOFAG, via VoIP miteinander verknüpft.
„Unser umfangreiches Geschäftsmodell und die zahlreichen Serviceleistungen, die wir unseren Kunden bieten, sind die Gründe dafür, dass wir ein sehr hohes Kommunikationsaufkommen haben. Wir werden täglich hundertfach kontaktiert – via E-Mail, Internet, Brief, Fax oder Telefon“, erklärt Christian Haas, Leiter Kundenservice bei der GEWOFAG. „ Für uns war es nun an der Zeit, uns hier neu aufzustellen, um den Anforderungen unserer Kunden hinsichtlich der Servicequalität auch zukünftig gerecht zu werden. Der Einsatz der Plattform für Voice-over-IP von SAP und die Unterstützung durch YouCon werden hier einen wichtigen Beitrag leisten.“
Die GEWOFAG ist mit 37.000 Wohnungen Münchens größte Vermieterin. Innerhalb des Münchner Stadtgebiets unterhält die GEWOFAG fünf Mieterzentren sowie einen Zentralbereich, die allesamt regelmäßig von Kunden und Lieferanten kontaktiert werden. Um den Informationsfluss und die Erreichbarkeit zu verbessern, wird unter Federführung der YouCon GmbH auf Basis von SAP CRM 7.0 die IP-basierte Kommunikationslösung SAP Business Communications Management, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt, installiert.
Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben-, Wissensträgern und Abteilungen. SAP Business Communications Management ist passgenau auf SAP CRM und SAP ERP abgestimmt und durch standardisierte Schnittstellen auch mit anderen IT-Lösungen mühelos zu integrieren.
Neben der Installation ist YouCon auch für die Schulung der Mitarbeiter zuständig, die im neuen Servicecenter als Erstanlaufstelle für die Fragen und Anliegen der Kunden dienen. Können sie eine Anfrage nicht auf Anhieb eigenständig bearbeiten, dann leiten sie die Anfrage an das entsprechende Mieterzentrum weiter.
„Bei der Verbindung zwischen dem Servicecenter und den Mieterzentren wird ebenfalls wie im Bereich der Kommunikation mit den Lieferanten, voll und ganz auf VoIP und SAP Business Communications Management gesetzt“, erklärt Matthias Krüger, Managing Director der YouCon GmbH in München. „Neben der Implementierung ist auch unsere Rolle als Partner für die Schulungen wichtig, denn eine Software kann nur dann ihre Vorteile entfalten, wenn sie korrekt eingesetzt und installiert wird, und wenn die Mitarbeiter sie gut zu nutzen wissen.“